업무를 처리하다 보면 다양한 민원을 받게 된다. 물론 최일선에서 민원에 대응하기보다는 일차적 팀원들의 대응 이후 상황에 개입하는 경우가 더 많다. 민원을 제시한다는 것은 무엇인가 서비스에 불만이 있거나 개선사항을 요청하기 위해서일 것이다. 큰 타격감이 있는 것은 서비스 불만사항에 대한 민원을 받는 경우이다.
물론 정말 직원이 잘 대응하지 못해 발생하는 경우도 있지만 오해로 인한 상황을 잘못인지함에 따른 민원이 발생되는 경우도 있다. 어쨌든 이 상황 모두 상대방이 화가 나 있을 확률이 매우 매우 높다. 그래서 감정적으로 부정적인 말들을 쏟아내게 되어 있으며, 화가 난 상태이기 때문에 우리가 대응하더라도 듣고 싶은 이야기만 듣는 경향이 많다. 그래서 이 상황을 풀어내기란 정말 쉽지가 않다. 오해가 되었던, 그게 실제 상황이었던 결론은 민원이 발생되었다는 점이다. 그래서 우리는 그 민원에 대해서 어떻게든 대응을 해야 한다는 것이다.
감정적으로 대응하는 민원인에게 같이 감정적으로 대응하게 된다면 같이 싸우자는 것 밖에 되지 않는다. 하지만 한 번씩 정말 말이 통하지 않는 민원인도 있다. 물론 상황 설명으로 이해하고 넘어가는 민원인도 있지만 정말 같은 소리만 반복하고, 우리가 하는 이야기는 1도 듣지 않으려는 그런 민원인도 존재하기 때문이다.
먼저 우리 직원이 상황에 잘 대응하지 못해 발생하는 민원에 대해서 나는 팀장으로서 어떻게 대응하는 게 맞는 걸까? 우선 전반적인 상황에 대해서는 일차적으로 팀원에게 설명을 듣는 것을 시작으로, 대응이 잘못된 부분에 대해서는 팀원에게 설명을 한 후 다음에는 이러한 대응을 하지 않도록 방지해야 한다. 그리고 민원인이 화가 난 포인트에 대해 파악을 하고, 민원인과 대면으로 대화를 하던 유선을 통해 대화를 시도한다. 처음에는 무조건적으로 그냥 들어주어야 한다. 왜 화가 났는지, 어디서 잘못대응이 되었는지에 대해서 충분히 하고 싶은 말을 들어준 뒤 정말 팀원의 대응방법이 잘못되었다면 사과를 해야 할 것이다. 나는 1도 이 상황에 개입하지 않았더라도 팀장이기 때문에 사과를 해야 한다. 그리고 어떻게 개선해 나갈 것인지를 함께 설명하여 대응을 하고, 전체 상황에 대해 정리요약하며 상황 마무리를 시도한다. 여기서 가장 핵심은 사과, 경청, 공감이다.
다음으로 오해로 인한 상황을 잘못인지함으로 인해 발생하는 민원에 대해서 나는 팀장으로 어떻게 대응하는 게 맞는 걸까? 여기도 마찬가지로 일차적으로 전반적인 상황에 대해 설명 듣고, 민원인이 민원을 요청한 부분에 대해 파악하고 대응을 시작한다. 물론 민원을 요청한 사유에 대해서 충분히 설명을 듣되 여기서 앞 상황과 다른 것은 오해한 부분에 대해 충분히 내가 설명을 해야 한다는 것이다. 민원인이 이 상황을 이해할 수 있도록 말이다. 물론 한 방에 잘 이해가 되어 상황이 종료되기도 하지만 정말 말이 통하지 않아 여러 번에 걸쳐 그 민원인을 대응해야 하는 경우도 있다. 대화는 도돌이표가 되어 결론은 다시 원점이 되는 경우가 많다. 하지만 그래도 다시 원점이 되더라도 우리는 그 민원에 대해 대응하고, 또 대응해야 한다. 여기서 가장 핵심은 인내, 경청, 설득력이다.
이렇든 저렇든 민원인을 대응한다는 것은 상당한 감정소모가 따르게 되어있다. 민원인을 상대해야 하는 그 고충을 알기 때문에 웬만하면 개인적으로 민원을 요청하지 않지만 정말 불합리한 상황에는 기관을 상대로 민원을 제기한다. 하지만 전화를 받는 그 상담원이나 직원에게는 그분들에게 화가 난 상황이 아님을 꼭 부연적으고 설명하고 마무리하는 편이다.
나도 한 기관에 소속된 직원이 아니었다면 이렇게까지 사과, 경청, 공감, 인내, 설득력을 가지고 대응하진 않았을 것이다. 기관을 대표해서 민원인을 대응해야 하기 때문에 상황에 맞추어 필요한 요소들을 적절하게 사용하여 상황을 정리하고자 하는 것이다. 나도 한 번씩 왜 내가 이런 사과를 하고 있어야지 하는 상황이 있다. 하지만 그래도 기관을 대표하여 대응하기 때문에 어쩔 수 없이 사과를 해야 하는 경우가 있다.
감정적인 민원인을 대응해 낸다는 것은 쉽지 않다. 하지만 기관을 대표해서 민원상황에 대응해야 한다. 어떠한 방법이 맞다, 틀리다 할 수 없지만 애초에 이런 상황이 일어나지 않았으면 가장 좋았겠지만 일어난 상황이라면 잘 상황을 수습해야 한다.
여러 민원에 대한 상황을 돌이켜보면 사소한 말 한마디, 사소한 태도에서 시작되는 경우가 많다. 그러한 의도가 아니었음에도 불구하고 받아들이는 입장에서 그러한 의도로 받아들였다면 갈등은 시작될 수밖에 없다. 그래서 팀원들에게도 만약 우리 가족이 지역 내 기관을 방문한다 가정했을 때 본인이 민원인을 응대한 태도도 대응했을 때 그 대응이 적절했는가?를 생각해 보라고 한다. 그러면 상황에 대한 이해를 하고, 자신의 어느 부분이 잘못되었는지를 인지하는 경우가 많다. 서로 상대방 입장에서 먼저 생각하고, 서로를 대한다면 사소한 말 한마디, 사소한 태도에서 시작된 민원으로 감정소모가 일어날 일은 줄어들지 않을까 싶다.
우리는 아주 사소하게 민원을 받는 경우일 것이다. 하지만 많은 현장 속에서 민원을 하루종일 대응해야 하는 직장인들이 많이 있을 것이다. 그분들의 감정소모는 짐작할 수 없을 정도가 아닐까 싶다. 요즘 특히나 감정조절이 잘 되지 않는 분들이 너무 많아 민원의 강도는 더 세졌을지도 모르겠다. 민원이 사라질 순 없겠지만 그래도 적어도 오늘은 강도가 덜 한 민원을 대응하길 바라며, 모두가 각자의 방식으로 민원을 잘 해결해 나가면 좋겠다.
