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May 22. 2019
리더가 절대 하지 말아야 하는 세가지 행동
심리학자가 읽어주는 세상 이야기. 리더의 분노 표현
리더를 하다 보면 여러 가지 일들이 당연히 발생한다. 당연히 많은 사람들을 관리하고 리딩 하다 보면 즐거운 일도 생기지만 갈등이나 문제도 발생하게 된다. 자식이 많은 집안을 빗대어 '가지 많은 나무 바람 잘 날 없다'는 말이 그래서 나온 것이다.
자식이나 부하직원이나 알아서 일을 잘하고 말을 잘 들으면 얼마나 좋겠는가?! 하지만 그것은 비현실적인 헛된 기대이다. 이루어질 수 없는 이상적 요구와 바램일 뿐이다. 현실은 그렇지 않다.
리더의 입장에서, 혹은 부모의 입장에서 팀 구성원이나 자녀가 정말 이해가 되지 않는 행동이나 문제를 일으켜서 극심한 스트레스를 주는 경우도 다반사이다. 그리고 리더도 인간인지라 이와 관련해서 화나 나거나 열이 받을 수밖에 없다. 심하게 화나 나거나 열이 받는 경우 리더도 감정적으로 행동하기 쉽게 된다.
그렇지만 직장생활, 특히 공적이고 업무적 차원에서의 관계 중 아무리 화나 나도 하지 말아야 하는 행동들이 있다. 이 행동들을 굳이 콕! 짚어서 얘기하는 것은 일시적인 감정적 어려움으로 인하여 잘못 화를 냈다가 더욱 큰 문제를 발생시키기 때문이다. 예를 들면, 상처 받는 부하직원이 극단적인 선택을 한다던가, 혹은 상사의 갑질과 폭언으로 문제를 삼을 수 있기도 하다.
이와 같이 아무리 리더가 화가 나더라도 하지 말아야 하는 세가지 행동은 다음과 같다.
1. 감정적인 분노
리더도 사람인데, 화가 난다. 그리고 화가 나면 누가라도 감정적인, 특히 부정적인 감정에 휩싸이게 된다. 하지만 내적으로 감정적인 화가 나는 것과 이를 그대로 표현하는 것은 다른 문제이다.
얼마 전 모 그룹 일가들이 화가 나서 고래고래 소리를 지르고 사람들을 윽박지르며, 물건을 집어던지는 사건이 있었다. 이에 대한 당신의 반응은 어떠했는가? '저럴 만도 하지.. 얼마나 열 받았으면 저런 정도로까지 화를 냈겠어? 부하직원들이 잘못했네!!'라고 해석했는가, 아니면 '아무리 그래도 그렇지, 인간이 어쩜 저런 행동을 하냐?! 사람이 못돼먹었구먼! 기본이 안된 사람이네??!!'라고 해석했는가?
아무리 부하직원이 잘못하거나 문제가 있더라도 감정적인 분노를 보이는 것은 무조건 잘못이다. 이는 화를 유발한 상대방의 문제나 잘못을 덮을 정도로 문제의 본질을 흐리며, 모든 책임과 비난이 리더에게 향하도록 하는 현상을 유발한다.
앞서 예를 들었던 그분이 '저는 정말 억울합니다! 우리 직원들이 진짜 잘못을 했다니까요?! 내용을 좀 알고 얘기하세요!!'라고 답한다면 어떻겠는가? '아! 듣고 보니 그렇네요!!', 혹은 '당신이 그렇게 화나 날만한 입장이 이해가 됩니다!!'라고 반응할 것인가? 절대 그렇지 않을 것이다. 아마 감정적인 분노를 보인 사람의 설명을 아예 들으려고도 하지 않거나 오히려 과도하게 화를 내고도 남탓을 하는 사람에 대해서 문제가 더 심각한 사람이라고 느끼고 반성조차도 없는 구제불능이라고 생각할 가능성이 높다.
즉 감정적인 분노는 어떤 상황에서도, 그리고 누구를 대상으로 하더라도 잘못된 행동이다. 이는 부모 자녀 간에도 하지 말아야 할 행동이며, 부부 간에도 절대 금지사항이고, 교사가 학생에게도 이런 감정적인 분노를 표출하면 안 된다. 하물며 일을 목적으로 모인 공적이며 이차적인 관계인 직장 내에서는 더욱 금기사항이다. 절대로 하지 말아야 할 행동이다.
(이런 행동이 가져오는 상대에 대한 부정적인 반응에 대해서는 다음번에 다시 글 올리도록 하겠습니다.)
2. 개인적 영역에 대한 비난
두번쨰 금지 사항은 개인적 영역에 대한 비난이다. 특히 직장 내 관계에서의 분노 표현에서 절대 하지 말아야 할 영역이 바로 개인적 영역에 대한 비난이다.
개인적 영역에 대한 비난 중 가장 전형적이며, 극단적 형태이며, 제일 격한 부정적 반응을 일으키는 것이 바로 부모를 빗대어하는 비난이다. 그것은 바로 '너를 낳고도 너희 부모님은 좋다고 미역국 드셨겠지!'라고 말하는 것이다. 상대방에 대한 비난을 넘어서 상대방의 개인적 영역에 대해서 비난하는 순간 전투는 확대되며 전면전으로 치닫게 된다. 만약 누군가와 싸우면서 둘 다 끝장나고 망가지고 싶으면 이와 같은 표현을 쓰면 된다! 그 순간 상대는 목숨 걸고 싸우려고 달려들고 큰 싸움으로 번져서 둘 다 확실한 손해를 볼 것이다.
물론 저 정도의 비난은 하지 않을 것이다. 하지만 저와 같은 표현과 유사한 수준의 개인적으로 모욕적인 발언을 하거나 혹은 같은 맥락의 개인적 차원의 비난을 하는 경우는 자주 발생한다. 예를 들어 '정말 너한테 인간적으로 실망이야!'나 '너한테 너무 배신감이 들어!'라는 표현 등도 문제가 된다.
특히 대화의 배경이 직장이나 공적인 자리라면 더욱 문제가 된다. 왜냐하면 이와 같은 표현들은 사적인 관계에서 통용되는 표현이지, 직장과 같은 공적이며 목적적으로 구성된 이차적 관계에 적용되는 표현은 아니기 때문이다! 회사는 성과라는 목적을 중심으로 하여 모인 목적적 집단이며, 과업 중심으로 돌아가는 곳이다. 인간적인 배신이나 기대가 기본인 곳이 아니다. 그 안에서 '인간적인 실망'이나 '배신감' 등의 용어는 적절치 않은 것이며, 만약 그런 감정을 느꼈다고 하더라도 이를 당당하게 표현하거나 요구할 수 있는 상황은 더욱 아니다.
개인적 영역에 대한 비난은 업무적 차원을 벗어난 개인적 차원의 부정적인 감정 반응을 일으킨다. 그리고 그에 따른 공격적인 반응을 하도록 유도한다. '정말 너한테 인간적으로 실망이야!'라는 표현에 대해서 '저도 팀장님한테 실망했던 얘기 한번 제대로 해볼까요?'라는 반응이 오거나 '너한테 너무 배신감이 들어!'라는 말에 '그래서 뭐? 어쩌라구요??'라는 반응을 초래할 수 있다.
물론 회사 내에서 개인적으로 친밀한 관계라면 그 수준에서 개인적 영역에 대한 표현이나 대화를 할수도 있다. 하지만 업무적 차원이 개입된다면 그렇게 행동하거나 개인적 수준에서나 통용되는 표현을 하는 것은 적절하지 않다. 왜냐하면 그것은 형과 동생, 혹은 친한 언니나 친구 사이에서 할 대화가 아니기 때문이며, 리더와 부하라는 관계가 관련되는 순간 지위와 권력을 이용한 위력행사로 비추어지거나 받아들여질 가능성이 높기 때문이다.
'그게 아니라요, 친하니까! 그리고 잘되라고 말한 건데요?! 그래도 그렇게 문제가 되나요?'라는 반문에 대한 대답은 '그래도 안된다!'이다. 만약 정 그렇게 하고 싶으면 첫째, 절대 회사가 아닌 장소에서, 둘째, 속된 표현으로 계급장 떼고(즉, '내가 리더로서 얘기하는 게 아니라 너의 친한 언니로서 하는 말인데'라고 분명하게 선을 긋고) 하라. 그런 정도의 가이드를 가지고 노력을 했다면 그나마 개인적 영역에 대한 터치나 논쟁이 어느 정도는 허용될 것이다. 하지만 회사 안에서, 리더라는 직함을 이용해서 개인적인 영역에 대해 비난을 하는 것은 99% 잘못된 것이다.
3. 행동이 아닌 특성을 언급하는 비난
그런데 리더는 왜 부하직원에 대해서 화가 날까? '자신이 생각하는 기대에 못 미쳐서', '내가 지시하는 대로 잘 따르지 않아서', 혹은 '태도나 기본자세가 안되어 있어서' 등일 것이다.
그런데 냉정하게 생각해 보면 이런 분노의 이유는 합당할까? 과연 '리더가 생각하는 기대'라는 것은 절대적인 것인가, 아니면 리더의 개인적 수준과 경험에 따른 판단인가?! '내가 지시하는 대로 잘 따르기'라는 것으로 인해서 분노할 경우, 혹시라도 상대방이 '지시를 제대로 해주셔야죠!', '정확한 업무지시를 하는 것도 리더의 책임과 의무입니다!'라고 반박한다면 그에 확실하게 대응할 수 있을 정도로 효과적인 지시를 위해서 고민하고 노력했는지부터 검토해야 할 것이다.
그런데 '직장인으로 가져야 할 기본적인 태도나 기본자세'는 어떤 것인가? 혹시 분명하게 명문화된 규정이 있는가? 리더가 생각하는 기본적인 태도나 기본자세가 절대적인 기준이라고 확실할 수 있는가? 이 대부분의 질문에 대한 대답은 리더 개인의 기준이거나 일상적으로 통용된다고 생각하는 기준일 뿐이다.
직장생활에 대한 기본적 태도와 관련해서 여러 가지 수준이 있다. 보통 직장 내에서 높은 성취 목표를 바탕으로 고성과를 내서 빠른 승진을 한 사람들은 "열정적인 몰입"과 "받은 급여에 상응하는 충분한 가치를 발휘하는 것"이라고 생각하는 경우가 많다. 하지만 보통 직장인들 중에는 '받은 급여 내에서 너무 스트레스받지 않고 힘들지 않은 정도'나 '나의 워라밸'이 명확히 지켜지는 가운데에서의 "열정과 몰입"인 경우도 많다.
즉, 상대적이거나 사람에 따라서 다를 수 있는 내용을 가지고 화를 내게 되면 문제가 발생할 가능성이 높다. 왜냐하면 이는 비난받을 행동이나 문제가 아니라 단지 "생각과 견해"의 차이일 수 있기 때문이다. 단, 리더가 화를 내도 되거나 혹은 부하직원에 대해서 책망을 할 수 있는 분명한 범주는 행동일 뿐이다. 지난주에 오늘까지 완수하라고 약속했던 과업을 완수하지 못한 "행동"에 대해서는 비판할 수 있으나, '김대리는 왜 이렇게 약속을 안 지키는 거야??!!', '내 말을 왜 우습게 아는 거지? 나를 무시하는 거야?', '정말 못 믿을 사람이네!' 등과 같은 비난은 정당하지 않다.
이런 특성과 연계 짓는 비난은 행동에 대한 객관적이고 중립적인 비판에 비하여 훨씬 더 깊은 감정적 상처와 자존감 저하를 불러일으킬 수 있으며, 잘못했던 부분에 비하여 수십 배의 심한 비난이라는 부정적 반발을 일으킬 수 있다. 그래서 행동 자체에 대한 개선 노력에 집중하는 것보다는 상대방도 억울하고 분함을 유발하며, 오히려 말을 했던 사람에 대한 적대적인 태도와 분노감을 일으킬 가능성이 현저히 높아진다.
이는 리더가 원하는 바도 아니고, 부하직원이 원하는 것도 아니다. 또한 리더와 부하 모두의 미래를 위해서도 전혀 도움이 되지 않는 접근이다. 서로 상처만을 남기고, 더 큰 전쟁과 싸움을 유발하는 단초가 될 가능성만 높인다. 그래서 특성에 대해서 비난하거나 비판하지 말고, 구체적이고 명백한 행동에 대해서만 언급하고 문제시하는 것이 필수적이다.
회사 내 상담센터를 하다 보면, 리더와 부하가 따로 나를 찾아오는 경우가 있다. 리더는 리더대로 부하직원에 대한 불만을 가지고 있고 화난 상태이며, 나름대로는 합당한 이유와 근거를 가지고 부하를 비판한다. 그런데 부하직원의 얘기를 들어보면 리더가 생각하거나 말하는 것과는 완전히 다른 생각이나 판단을 하고 있는 경우가 많다. 즉 리더는 한 가지 잘못에 대해서 확대 해석하고 의미 부여하여 부하를 비판하지만(즉, 개인적인 관계를 포함하여 특성과 연계시켜서), 부하는 잘못을 하기는 했지만 '리더가 말하는 방식'이나 '나에 대한 부당한 태도나 발언'(즉, '좋게 얘기하면 더 잘 들을 텐데, 왜 그렇게 소리를 지르면서 감정적 화를 내는지 모르겠어요!'나 '제가 그렇게 기본이 안된 사람인가요? 저 인정하고 좋아하는 사람들 많거든요!!', 혹은 '지가 팀장이면 다에요?! 너무 억울합니다!!')
즉 업무적 차원에서 지시나 관리를 해야 하는 리더와 지시를 받아서 따르거나 지적을 받아들여야 하는 부하직원의 입장은 상당히 다른 것이며, 이로 인하여 상호 간에 갈등이나 문제가 생길 가능성이 높다. 그래서 갈등관리나 효과적인 소통 능력이 필요하며, 특히 리더의 경우네는 리더십 커뮤니케이션 및 보다 높은 수준의 갈등관리 스킬이 필요하다. 이에 더하여 내적인 감정에 대한 통제와 관리 및 보다 좋은 방향으로 화를 내는 방법을 터득하는 것도 중요하다.
이와 같은 명제에 대해서 어떤 리더라도 이견을 달지는 않을 것이다. 그러나 우리가 리더로서의 실제적인 활동 중에는 이를 벗어나는 실수들을 범한다. 그것이 바로 '감정적으로 화내기', 화가 나서 얘기하다 보면 '(업무와 직접적인 관련이 없는) 개인적 영역에 대해서 비난하기', 그리고 '특성과 연관 지어 포괄적으로 비난하기' 등이다. 이는 구체적인 행동의 개선을 통한 문제 해결보다는 부정적 감정 반응을 불러일으켜 더 큰 대립을 초래하는 빠른 방법이다.
이 글을 읽고 리더들은 스스로 되돌아보는 기회를 가졌으면 하는 바램이 있다. 혹시라도 친하다는 이유로, 좋은 마음 이유로, 혹은 너무 화가 나서 언급한 내용들과 유사한 실수를 하지는 않았을까 반성해보는 기회를 가지기 바란다. 문제가 있었다는 것을 지적하고자 하는 것이 아니라, 앞으로 그렇게 행동하지 않기는 바라는 마음에서 하는 조언이다.
근로 기준법의 제76조(2항)에는 "직장 내 괴롭힘의 금지"와 관련된 항목이 있다. 그 내용은 '사용자 또는 근로자는 직장에서의 지위 또는 관계 등의 우위를 이용하여 업무상 적정 범위를 넘어 다른 근로자에게 신체적·정신적 고통을 주거나 근무환경을 악화시키는 행위(이하 "직장 내 괴롭힘"이라 한다)를 하여서는 아니 된다."이다. 리더는 "직장에서의 지워 또는 관계 등의 우위"에 있는 사람이다. 그리고 감정적인 분노나 개인적 영역에 대한 비난, 그리고 문제행동에 비하여 포괄적인 특성에 대한 비난은 "업무 상 적정범위"를 넘는 행동이다. 그로 인하여 부하직원은 "신체적·정신적 고통"을 받게 된다.
즉, 내가 무심결에 했던, 혹은 관행적으로 이루어져 왔던 행동들이 실제로는 "실정법 위반"인 범법행동일 수도 있다는 점을 기억하라. 이와 관련된 구체적인 사례까지 언급하지는 않겠다. 하지만 실제로 이로 인하여 고통받고 있는 수많은 부하직원들이 있음을 기억하라. 그리고 그중에는 당신의 부하직원이 있을 수도 있음을 고려하라. 만약 내가 나름대로 말을 거칠게 함에도 불구하고 이런 고소나 고발이 없었다면 당신의 부하직원들에게 감사하라! 좋게 봐주고 이해해준 것에 대해서!!
만약 부하직원들이 이 글을 읽는다면, 혹시라도 본인이 당한 일들이 위에 언급한 내용에 해당하는지를 검토해 보는 것도 필요하다. 왜냐하면 리더로부터 이와 같은 대우를 받았다면 심각한 마음의 상처가 생겼을 것이기 때문이다. 업무 상 잘못하거나 실수한 것은 맞으나, 필요 이상으로 우울하거나 자존감에 심각한 손상을 입었을 가능성이 높다. 아니면 부정적 감정으로 인하여 일에 대한 열정이나 동기 자체가 손상되었을 가능성이 높다. 이는 치유의 대상임에 틀림이 없다. 빨리 상담센터를 찾아서 마음을 치유하고, 부당한 대우로 인하여 자신이 다치지 않도록 하는 방법을 배우라. 이를 통해 소중한 "나'를 아끼고 보호하라.
이글을 쓰는 이유는 리더와 구성원 간의 싸움이나 대립을 부추기고자 하는 것이 아니다. 리더는 리더의 입장에서 부지불식간에 했을지도 모르는 나의 행동에 대해서 되돌아보고 더욱 조심하는 계기가 되기를 바라는 것이다. 구성원의 경우에도 리더를 비난하거나 법적 문제제기를 하라는 것이 아니다. 스스로를 적절히 보호하기 위해 건강한 문제제기와 대화를 통해서 해결할 수 있는 부분을 위해 노력하는 것이 필요하다는 것이다. 그래서 리더와 구성원 모두가 좀 더 소통하고 교류하며, 이를 통해서 보다 건강하고 효율적인 한 팀이 되기를 바라는 것이다. 그래서 리더와 구성원 모두가 행복한 직장생활과 관계를 유지하기 바람임을 명확하게 밝혀둔다.
본 글과 관련된 내용은 다음 도서를 통해서 더 자세히 보실 수 있습니다.
감정존중. 직장 내 괴롭힘에 대한 심리학적 단상 by 노주선/플랜비
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