권한위임,칭찬,비전공유를 통해 열심히 일하고 싶게해줘라
직원이 열정을 갖지 못하는 가장 큰 이유 중의 하나가 수동적인 역할에 머무르기 때문이다. 많은 병원들을 살펴보면, 의사결정권이 거의 원장에게 있음을 확인하게 된다. 그러다보니 일을 주도적으로 하지 않게 된다. 그들이 시간을 낭비하지 않고, 자신을 위한 행복한 일을 찾아서 할 수 있게 도와야 한다. 스스로 병원의 철학과 사명을 자신의 것으로 만들 수 있게 말이다. 원장과 중간관리자는 그들에게 열정을 불어 넣어줘야 한다. 어떻게 말인가?
1) 위임을 통해 권한을 부여하자
물론 직원에게 하염없이 권한만을 줄 수는 없다. 그렇다고 사사건건 간섭을 하게 되면 직원은 성장하지 않는다. 병원의 전반적인 서비스 품질 향상은 물론 병원의 운영도 마찬가지다. 권한 위임을 통해서 할 것인지, 간섭과 지도를 통해서 할 것인지 결정해야 한다. 이와사키 나쓰미의 『만약 고교야구 여자매니저가 피터드러커를 읽는다면』에 따르면, 책임과 권한의 위임을 통해 효율적인 팀 운영을 할 수 있다고 한다. 병원이란 조직은 혼자서 모든 것을 관리할 수 없다. 그렇기에 직원들의 업무를 정하고, 위임하는 것이 좋다. 위임은 업무의 이해도를 높여주는 훌륭한 방법이기도 하다. 더불어 권한을 부여하여 직원이 능동적으로 일할 수 있게 도와주자. 재료 주문 업무나 감염관리 및 소독과 관련된 업무는 누구나 기본교육만 이수하면 가능하다. 진료 경험이 많지 않아도 가능하니 부담 없이 위임해 보도록 하자.
신뢰가 쌓이면 업무 영역과 권한범위를 점진적으로 넓혀가라. 6개월 또는 1년에 한 번씩 공헌도에 따라 간단한 선물이나 포상휴가 등의 보상을 해주면 동기부여에 도움이 된다. 급여인상도 더불어 고려해볼 수 있다. 많은 병원들이 권한위임에 서투르다. 직급이 자신보다 아래인 직원이 상대적으로 덜 바쁘다면, 권한 위임이 제대로 되고 있는지 한번 점검해봐야 한다. 자신보다 높은 직급에 있는 사람이 살짝 자신보다 여유로워야 좋다. 그래야 자신에게 업무에 대한 새로운 동기부여가 된다. 의료에 있어 권한 위임은 전적으로 고객의 안전보호에 철저하게 포커스를 두어야 한다. 직원이 원장의 지시를 일차적으로 받지만, 주체적으로 고객을 위해 스스로 결정하고 진료할 수 있도록 권리를 주는 것이 좋겠다.
2) 칭찬은 열정을 살린다
칭찬과 인정을 마다할 직원은 없다. 그들에게 긍정적인 피드백을 준다면 원장이 하는 말을 더 귀 기울여 들을 수도 있다. 반대로, 질책과 부정적인 피드백은 관계만 악화시킨다. 칭찬과 인정은 특별하거나 거할 필요가 없다. 외모에 대한 사소한 한마디, 당연한 업무에 대한 감사표현 등이다. 직원과 1:1대화를 할 때면 항상 그들의 노고를 충분히 인지하고 있다고 말해주자. 그러면서, 그들의 장점과 칭찬을 조금씩 곁들여 물 흐르듯이 대화가 진행되도록 한다. 직원의 행사참석, 사내교육, 칭찬 등을 모두 살펴보고, 적극적이고 열심히 일한 직원이 더 칭찬받고, 더 보상을 받을 수 있게 시스템을 구축해야 한다. 병원 활동을 많이 한 직원이 더 인정 받아야 하는 것이다.
칭찬을 하려면 우선 관심이 필요하다. 상대방의 입장에서 생각해보자. 잘 모르겠으면 어떤 도움이 필요한지를 물어보고 협조적인 모습을 보여줘라. 상황에 따른 적절한 칭찬은 직원들과의 원활한 관계를 형성하게 한다. 직원들의 특기와 장점을 인지하고 칭찬해주는 원장이 존재한다면 병원에선 자연스레 칭찬문화가 꽃필 것이다. 긍정 피드백의 선순환으로 서로를 더 지지하고 응원해 주는 플러스 조직문화를 만들 수 있다. 직원과의 관계를 한 층 더 업그레이드시키기를 원하는가? 그렇다면 사복을 입고 때로는 공원이나 분위기 좋은 카페에서 담소를 나눠보는 것은 어떠한가?
3) 비전공유로 직원의 참여를 이끌어라
직원들에게 아무런 권한 위임도 없이 주인의식을 강요해선 안 된다. 주인의식을 가진 직원들은 행동이 다를 수밖에 없다. 그들은 가치를 중시하고, 비전의 탑재는 물론, 주위 사람들을 배려하는 마음도 깊다. 그리고 스스로 더 높은 고지로 이르고자 하는 집념도 있다. 뒤에서 자세히 설명하겠지만, 고객경험관리를 위해 강조하는 것들을 달성하려면 이런 주인의식이 필요하다. 고객경험을 위한 병원문화란 병원 구성원들이 모든 활동을 고객의 경험 향상을 위해 집중시키는 공통적인 가치관과 시스템을 말한다. 그렇다면 성공적인 병원문화! 어떻게 만들어 나가야 할까?
원장은 병원의 미션, 비전, 핵심가치를 정확하게 밝혀야 한다. 너무 이상적인 것보다는 현실적인 것이 좋다. 주인의식을 특별히 강요하지 말고, 그들이 마치 주인이 된 것 같다고 느끼게 해줘라. 그리고 기존의 병원문화를 갑작스럽게 바꾸려 하지 마라. 현재 문화는 오랜 시간 많은 시행착오를 거쳐 형성된 것이기에, 그것을 토대로 미래의 조직을 상상해 보는 것이 좋다. 성공의 핵심은 결국 사람이다. 직원들의 참여가 성공을 만든다. 당신이 직원들에게 어떻게 하고 있는지 항상 스스로를 관찰하자.
직원에게 피드백을 주고, 정기적으로 평가하라. 필요한 역량을 어떻게 높일지, 어떻게 하면 효율적으로 업무를 수행할지, 직원교육 시스템은 어떻게 하면 원활하게 구성할 수 있을지를 끊임없이 생각해야 한다. 병원의 비전은 물론이고, 직원의 비전까지도 관심을 가져야 한다. 그래야 성장하는 직원에게 지치지 않을 열정을 줄 수 있다. 칭찬은 고래에게도 춤 출 열정을 주는 법, 직장에 자신의 삶을 뺏긴다는 마음이 들면 직장생활에 열정을 가질 수 없다.
한 가지 업무만 하다보면 지치고 지겨워진다. 그러니 조금 익숙해진다 싶으면 바로 그 다음 단계의 일을 경험하게 하여 직원을 계속 성장 시켜주자. 그들에게 충분한 기회를 줘라. 다양한 업무를 경험하게 해줘라. 아낌없이 자신이 알고 있는 모든 것을 알려주어라. 성장은 곧 원장의 임무다. 훌륭한 인생 선배는 후배가 최대한 빨리 자신의 업무를 대체할 수 있기를 바란다. 자신은 또 새로운 기술을 찾고 익혀서 후배들에게 가르쳐준다. 병원의 모든 구성원들은 서로가 병원의 발전을 위한 하나의 파트너라는 인식을 갖고 각자의 역할에 임해야 하는 것이다.
★작은 실천팁★
1. 신뢰가 쌓인 직원들에게는 업무 영역과 권한범위를 점진적으로 넓혀가라.
2. 직원들에게 관심을 가지고 하루에 한 가지씩 칭찬의 한 마디를 건네라.
3. 모든 회의의 마지막멘트는, 직원들 없이 병원이 절대 성공할 수 없다는 것을 원장이 인지하고 있다는
감사의 말로 끝내라.
