고객이 찾아오게 하는 고객경험
서비스 노하우 3가지
혹시 지금도 기억에 남는 고객서비스를 받았던 적 있는가?
다양한 서비스를 이용하면서 한번 쯤은 작은 감동을 선물 받은 적이 있을 것이다.
보통 고객을 모으기 위해서 마케팅, 이벤트 등 다양한 행위를 한다.
이 때 한번 찾아온 고객을 다시 찾아오게 하는 것은 마케팅도, 이벤트도 아닌 바로 ―― "고객경험"이다.
고객이 찾아오게 하는 고객경험 서비스를 어떻게 운영 해야 할까? 처음엔 막막할 수 있지만 아래 세가지 방법을 읽으며 일상에서 내가 '고객'으로 살아가며 한번쯤은 느껴봤을 경험들을 떠올린다면 오늘의 이야기가 어렵게 느껴지지 않을 것이다.
1. 고객의 손에 닿는 곳에 있어라.
언택트 시대라는 말이 우리의 일상에 자리 잡으면서 많은 브랜드들이 사이트에서 직접적으로 상담할 수 있는 경로를 줄이고 있다. 특히 유선전화 실시간 채팅 상담 등이 눈에 띄게 줄어든 것을 알 수 있다.
한 때 '실시간 고객과의 소통'이 중요하게 여겨지며 게시판 하나 운영되던 사이트들이 실시간 카톡상담, 채팅상담, 전화 등을 운영하였던 때가 있었다. 누가 더 고객에게 먼저 손내밀고 편하게 찾아오도록 할 것인가 말이다.
모든 것은 발전한는데, 고객 경험 서비스는 역주행을 하고 있다. AI챗봇이나 시나리오 챗봇 등이 모든 것을 대신한다. 또는 다시 전화와 실시간 채팅을 닫고 문의 게시판 하나 운영 된다. 그리고 답변 시간도 두배 이상 늘어났다.
이 때 기회를 놓치지 않고 한발 더 앞으로 나아가는 브랜드들을 볼 수 있다. 오래전부터 다른 IT전자브랜드들과의 가장 큰 차별점으로 '서비스센터'를 전국구로 운영하며 사랑받는 브랜드 삼성; 4시면 문을 닫는 은행 시간을 6시로 연장한 KB국민은행; 직장인을 위해 야간진료, 주말진료를 하는 병원 등 말이다.
KB 9 To 6 Bank - 출처: 국민은행 홈페이지근무 시간 중 은행 내점이 어려운 직장인과 사업자 또는 혼잡시간을 피하여 편안하고 여유있는 상담을 하고 싶은 고객님을 위해 저녁 6시까지 영업시간을 연장하여 운영하는 지점입니다.
그 중 가장 기억에 남는 사례 중 하나는 한 실버세대를 위한 쇼핑몰 이야기다. 실버세대의 온라인 쇼핑이 시작되며, 온라인 시장은 배로 커지고 있다고 한다. 그런데 그들에게 온라인은 여전히 높은 장벽이다. 주문하고 결제하는데 어려움을 겪는다. 그 많은 글들을 읽으며 상품을 이해할 수 없어 불편을 겪는다. 이 때 실버시대를 위한 여성쇼핑몰에서 "전화주문"서비스를 도입한다. "궁금한점이 있거나, 결제가 어려우면 언제든 전화하세요!"라며 차별된 서비스를 제공한다. 이 쇼핑몰은 역시나 대박이 났고, 실버세대 여성들의 필수 쇼핑몰로 불리운다.
누군가는 경제가 좋지 않아 장사가 되지 않는다고 말하지만, 누군가는 이 때 차별된 고객경험 서비스를 제공함으로 고객들의 마음을 연다.
2. 고객에게 감동, 즐거움을 선물하라
사람은 부정적인 이야기를 평균 9명에게 전파한다고 한다. 그리고 한 설문에 의하면 75%의 고객이 서비스 이용 후 부정적인 피드백을 주변에 전한다고 한다. 이렇게 '구전의도', 즉 입소문의 효과는 대단하다. CS의 개념에서는 고객의 실패경험, 부정적인 경험에 대한 서비스만 잘해도 긍정효과를 본다고 이야기 했다.
긍정적인 경험, 즐거운 경험은 두고두고 오래 퍼져나간다. 온라인 시대가 펼쳐지면서 온라인구전의 효과는 더 커졌다. 불특정다수에게 퍼져나가기 때문에 그 효과는 데이터로 추출하기 어려울 정도라고 한다.
최근 LG에서 LG전자의 전자동 세탁기를 25년 사용한 고객의 사연을 접하고 새로운 세탁기를 선물한 사연이 많은 이들의 관심을 받았다. 해당 세탁기는 LG전자 박물관에 기증 되었고, 부부는 LG의 새로운 세탁기를 선물 받게 되었다.
LG전자 세탁기를 기증한 부부와 세탁기 인증샷훈훈하고 아름다운 이야기, 그리고 25년간 튼튼하게 고장 없이 일해준 LG세탁기의 위대함은 고객들의 입에 오르내렸다. 그뿐아니라 이 이야기를 접한 고객들이 40년 넘게 사용한 에어컨 등 다양한 사연을 전하며 LG전자는 튼튼한 가전 브랜드로 입지를 다졌다.
이렇게 감동적이고 훈훈한 이야기는 고객들의 마음 속에 오래 기억에 남는다. 크고작은 감동적인 고객경험은 우리 브랜드에 고객들이 제발로 찾아오게 할 수 있는 가장 중요한 요소로 작용하고 있다.
3. 고객이 빚지게 하라
필자는 카페에서 테이크아웃을 하던 중 커피를 한입도 마시지 못한 채 커피를 쏟은 적이 있었다. 카페 직원분들에게 너무 죄송함에 사과를 하고 치우던 중 직원분들이 먼저 나서 커피를 치워줄 뿐 아니라 한입도 못먹은 커피를 안타까워하며 새로 커피를 만들어준 것이 아니겠는가?
공덕역에 위치한 테이크아웃 카페인데, 이름이 기억이 나지 않아 다음에 다시 찾아가 볼 예정이다. 리뷰라도 남겨 감사함을 전해야겠다는 생각을 몇개월 째 하고 있다.
필자와 같이 우리는 모두 고객서비스에서 감동을 받은 경험이 있을 것이다. 이 때 우리는 채무 심리를 가지게 된다. <설득의심리학> 에서 사람은 채무심리를 가지게 되면 꼭 갚아야겠다는 생각을 갖게 된다고 한다. 우리가 고객 접점에서 주는 다양한 경험들을 통해 고객이 우리에게 감사함을 빚지게 하라. 그 고객은 은혜 갚은 까치가 되어 꼭 우리를 다시 찾아 올 것이다.
이와 같이 고객이 찾아오게 하는 고객경험 서비스 3가지에 대해 이야기 해보았다. 고객경험 서비스는 결국 사람 대 사람의 관계와도 같다. 우리는 매 일상에 벌어지는 고객과의 소통하는 과정에서 고객에게 어떤 경험을 주고 있는가?
지금 이 순간 3분만 생각해보길 바란다. 나의 역할에서 고객에게 줄 수 있는 고객경험 서비스가 무엇일지. 그리고 바로 작은 것부터 적용해보길 바란다. 당신이 엄청난 마케팅을 하는 것보다, 고객 마음에 감동을 선물 할 때 당신의 고객은 박씨를 물고 은혜를 갚으로 찾아올 것이다.
