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Oct 09. 2022
CX팀 업무 확장을 위해 시작해야 하는 3가지
CX가 처음인 사팀장님과의 첫 상담
CS팀, 고객지원팀에서
CX팀으로 3개월 차, 무엇을 해야 할까요?
전 에피소드에서 이야기했던 '날 취조하던 팀장님'의 추천으로 고객지원팀에서 CX팀으로 막 부서를 변경한 팀 리더분이 전화를 주셨다.
- "안녕하세요, P기업 사팀장입니다. 이부장님 추천으로 연락드려요. 회사 지시로 CX팀을 구성하게 되었는데, 업무 확장을 어떻게 해야 할지 모르겠어서요."
사팀장님은 B2B 서비스를 운영하는 회사에서 신사업부의 CX팀을 맡게 된 지 약 3개월이 되었다. 대표님께서 고객지원팀이라는 이름에 갇히지 않길 바라는 마음으로 CX팀이라는 부서를 만든 것이다. 하지만 어디 가나 CX팀과 CS팀의 차이에 대해서 알려주는 곳은 없기에 방황하던 중 필자를 소개받게 되었던 것이다.
정말 너무 바쁜 시즌이라 15분 단위로 쪼개서 미팅을 진행하던 시기였음에도, CX팀 빌드업 관련 상담은 거절을 못하겠다. CX고객경험팀의 가치가 온 세상에 알려져, 하나의 전문 영역이 되어가길 바라기 때문이다.
"현재 주요 업무는 고객이 상담 신청을 남기면, 저희가 인바운드콜을 거는 역할뿐이에요. 이마저도 고객이 많지 않아요. 아직 시작 단계여서요. 전화도 실제 많이 오지 않고요."
CS팀과 CX팀은 사실 서로 가치, 사명의 차이가 가장 크다. CS 고객서비스팀은 주로 난 주어진 고객에게 전화응대만 잘하면 된다고 생각하는 경우가 많다 보니, 그 이상의 업무 확장을 고려하지 않는다.
반면, CX고객경험팀은 고객의 경험을 만들기 위해 고객 접점 소통을 시작으로 업무를 연결하고 확장하는 것이 의무다. 어쩌면 업무의 경계를 없애주는 C싹 X 쓸 하는 부서라고 하는 게 맞는지 모르겠다.
그럼에도 그렇게 이야기하면 대부분 어려워하기에, 각 업무를 듣고 다음 스텝을 권해드리고 있다. 그중 CS팀에서의 확장일 경우에는 가장 공통적으로 먼저 시작할 수 있는 첫 번째 스텝으로 아래 세 가지를 권장드린다.
1. 고객과의 소통채널 최적화
대부분 회사가 CS팀의 인원을 많이 두지 않기 위해서 상담 채널에 제한을 둔다. 또는 명확한 목적 없이 채널을 확장 해두곤 한다. CX 고객경험팀으로 확장하기 위해서는 가장 먼저 고객을 소통 채널을 다양화하여 그 안에서 우리 고객을 찾을 것을 권장한다.
우리 고객은 누구인가?
고객경험팀의 핵심은 우리의 고객이 누구인가를 아는 것이다. 하지만 그걸 모른 채 우리의 추측으로 고객을 단정 짓고 이에 따라 소통채널을 한정 짓고는 한다.
특히 B2B 회사는 대부분 게시판과 전화 정도만 열어놓는다. "결정권자가 보통 나이가 있다 보니, 채팅이나 글 쓰는 건 불편해하세요. 게시판도 많이 접수 안되는걸요."
과연 그럴까?
그럼 난 질문한다. "음.. 처음 정보를 검토 단계부터 결정권자가 정보를 수집할까요?" 최종 결정은 지금의 4050분들이 주요 결정권을 가지고 있을지 모르겠지만 정보를 수집하는 실무 담당자는 2030이라는 사실이다.
이들은 전화보다 눈치 안 보고 편하게 물어볼 수 있는 채팅을 선호한다. 게시판과 같은 단편적 소통은 더더욱 질색이고.
이렇게 고객을 잘못 판단하게 될 경우, 이후 고객 경험을 높이기 위한 서비스를 준비할 때도 방황하기 쉽다. 예를 들어 '대표만을 위한 세미나'를 기획한다던지..
아직도 채널 확장을 고민한다면 결단이 필요하다. 단순 고객 분석만을 위한 것이 아니다. 씨앗을 뿌렸다면, 열매를 거두어야 한다. 우리는 고객이 우리 브랜드를 찾아와 주기 바라는 마음으로 수십수백의 돈을 드려 마케팅을 한다. 그런데 우리 브랜드를 알고 제 발로 찾아온 고객이 그냥 떠나가게 둘 것인가? 우리와 한마디만 하면 팬이 될 수도 있는데 말이다.
우리 고객이 진짜 우리 브랜드를 이해하기 위해 선호하는 채널이 무엇일까? 그리고 그들은 우리에게 무슨 이야기를 전하고 싶을까? 고객 확장이 필요할 때, 리브랜딩이 필요할 때라면 소통 채널 확장을 꼭 추천한다. 충분한 고객과 고객 의견을 파악하고 최적화해도 늦지 않다.
추천 : 전화, 게시판, 온라인 채팅(채널 톡, 해피톡 등), 카카오톡, 인스타그램 DM, 이메일 등
2. 고객 상담 시트 데이터화
"사팀장님, 고객 상담은 데이터화하고 있으세요?"
- "네, 그건 하고 있어요~"
- "너무 좋네요~ 그럼 실제로 마케팅, 영업팀 통해 고객 접한 기업에서 홍보와 실제 정보에서 고객들이 A라는 클레임 많이 하지 않으세요?"
- " 아! 맞아요, 어떻게 아셨어요?"
- "저도 서비스 이용하고 첫 느낀 점이었어요. 이런 클레임이 평균 몇 개 정도 접수되나요? 어느 지역에서 유독 몇 건 정도 접수되나요?"
- " 음.. 그건.. "
우리와 고객 간의 모든 소통은 데이터화 할 수 있어야 한다. CX팀이 앞으로 어떤 업무들을 우선으로 확장해야 할지 정할 수 있는 지표이자, 타 부서를 설득해야 할 때 가장 큰 힘이 되어줄 것이다.
그러기 위해서는 꾸준히 해야 한다. 귀찮아도 매일 기록해야 하고, 매일 구분별로 누적 수치를 정리해야 한다. 우리는 고객 상담채널 종료 후 의견 정리까지 약 30~1시간이 소요되기 때문에 17시에는 모든 채널을 닫고, 상담 시트 기록을 보충하고 데이터를 정리하는 시간으로 가진다.
데이터는 주별, 월별, 분기별, 상하반기별, 연단 위로 통계를 내야 한다. "왜 이번 주에는 이런 이슈가 많았지?", " 왜 유독 이번 주에는 긍정적인 의견이 많았지?" 고객은 우리 회사의 히스토리다. 어떤 통계를 내야 의미 있을지 찾아내는 것이 첫출발이다.
상담 시트 참고 예시
상담 시트의 '구분' 이 정말 중요한데, 처음부터 완벽하게 담으려 하기보다 기본 구성을 담고 매주, 매월 팀 미팅을 통해 세부 항목을 추가해 나가면 된다. 단, 통계 데이터가 크게 달라지지 않도록 기존 항목은 유지하고 새롭게 추가해 가는 것이 좋다. 큰 변화는 가급적 상하반기 또는 연단 위로 변경을 권장한다.
추천: 구글시트 (5~6가지 사용해봤지만 아직 적합한 CRM 솔루션을 찾지 못했다. )
데이터 정리 후에는 격주, 월 단위 자유로운 팀 미팅을 권장한다. CX팀의 데이터는 실제 고객들의 문의 기반으로 만들어진 데이터와 고객과 소통한 담당자의 뇌피셜, 느낌이 더해질 때 의미 있다. 미팅의 효과는 리더의 열린 질문과 수용이 가장 중요하다.
반복적으로 현재 고객 데이터를 기반으로 대화를 하다 보면 고객 경험 서비스 확장을 해야 할 다음 일이 보일 것이다. 그때가 비로소 '진짜 CX고객경험팀'으로써의 첫발을 내딛게 될 것이다.
3. 고객 질문 콘텐츠화
고객과의 소통을 다채널로 다양한 분들과 하는 것, 너무 중요하다. 하지만 CX팀이 더 많은 고객 경험 업무를 소화하기 위해서는 비효율적인 상담은 줄여야만 한다.
그러기 위해서는 자주 묻는 질문들이나 고객이 우리 상품을 결정하기 전 주요 허들이 되는 내용들을 글과 영상 등 콘텐츠로 풀어내야 한다.
고객상담을 간소화할 수 있는 방법으로 주로 아래 두 가지를 우선 준비하길 바란다. 아래 두 가지가 준비된다면, 갑자기 고객이 많아지더라도 조금 더 수월하게 소화할 수 있을 것이다. 더 나아가 고객 콘텐츠 확장까지도 목표할 수 있다.
자주 묻는 질문 , 온라인 매뉴얼
고객들이 자주 묻는 질문들, 설명 없이 혼자 하기 어려운 내용들, 매뉴얼 파일로 만들어둔 내용들을 쉽게 이해할 수 있도록 온라인 매뉴얼 만드는 것을 권장한다. 블로그나 페이스북처럼 편하게 볼 수 있도록 이미지와 짧은 글로 정리하는 것이다.
이전에는 PDF 파일로 만들어 전달하는 경우가 많았는데, 파일은 제작도 번거롭고 내용을 실시간 수정해서 전달할 수도 없다. 뿐만 아니라 그 방대한 내용을 찾아볼 고객은 더더욱 없기 때문이다.
사실 아무리 잘 만들어도 대부분의 고객들은 먼저 찾아보지 않고 질문부터 한다.
"왜 안 찾고 물어보는 거야..?"라고 생각할 수도 있지만, 고객이 찾아봐야지만 알 수 있는 상품을 만든 우리의 문제라고 생각해야 한다. 위의 내용은 고객이 제 발로 찾아가 보는 곳이 아닌 고객상담 시에 효율을 높이기 위해 URL 링크로 전달하기 위한 목적이라고 생각하자.
- "문의하신 내용이 A 맞으신가요? 해당 링크 확인해보시고 안 된다면 다시 문의 해주시겠어요?"
추천: 젠데스크, 노션 등
챗봇
