4년 차 CX고객경험팀의 새해목표
한발 늦게 시작하는 우리 조직의 새해 목표 키워드
다사다난했던 연말, 같은 팀끼리도 얼굴 볼 틈 없이 바빴던 우리는 새해가 되어서야 얼굴을 볼 수 있었다.
고래싸움에 새우등 터진다 했던가, 새우가 될 수밖에 없었던 우리는 새해 소원이 "빨리 내년 12월이 되게 해 주세요"였을 만큼 새해에 대한 기대감보다는 벅찬 연말을 보냈다.
10월~11월이면 사업계획을 다 세워야 하는 나인데, 올해는 1월이 이미 시작되었지만 신년 사업계획서를 꺼내보지도 못한 채 시작했다. 회사에서도 재촉하지 않았다. 그럼에도 목표가 있어야 달려가지 않는가. 1월이 시작되어서야 부랴부랴 한해 방향을 정하기 시작했다.
짧은 3년 회고
CX고객경험팀은 기본적으로 회사의 루틴 한 운영업무는 물론 회사의 성장과 빠르게 변화하는 고객에 맞추어 적재적소에 맞는 고객 접점 서비스를 재빠르게 캐치하고 수행해야 한다. 그렇게 운영하다 보면 각 회사에 맞는 CX팀의 역할을 정의할 수 있게 된다.
첫 1년은 정의되지 않은 흩어진 고객접점 업무들을 모아 루틴화 하고 체계화를 했다. 고객상담, 상담 채널 다양화, 빌링체계화, 제품 매뉴얼 등, 고객이 우리 브랜드를 편하게 이용하고 우리와 더 소통할 수 있도록 했다.
2년 차에는 비즈니스가 확장을 위한 교육, 고객 접점 콘텐츠 생성, 언택트 영업 등 역할에 선을 두지 않고 당장 필요한 일들을 찾아 고객에게 서비스하는 것에 초점을 두었다.
3년 차에는 그렇게 진행되는 일들을 비슷한 업무끼리 그룹핑 하였고, 파트의 역할을 나누었다. 고객 접점의 50%의 업무는 공통의 영역으로 가지고 갔고, 남은 50%는 각 파트의 역할을 전문화하는 데 사용했다.
그렇게 3년을 채우고 나면 각 조직의 색이 명확해진다. 팀 내에서도 역할이 세분화된다. 그럼 그 일들을 사업화하는 것이 중요하다. 지금 우리 조직이 바로 그 시점에 와있다. 그리하여 올해는 기존 루틴 업무의 효율을 높이고, 우리의 역할에 가치를 부여하는 것으로 방향을 잡았다.
효율 높이기
운영업무를 맡는 부서들이 명심해야 할 일이 있다. 운영 업무 부서야 말로 항상 혁신해야 하는 부서라는 사실이다. 반복되는 업무들의 효율이 높아지지 않으면 결국 리소스 대비 효과를 낼 수 없고, 그렇게 점점 부패되어 간다.
모든 일이 처음 시작 될 때는 어쩔 수 없이 사람의 힘으로 움직인다. 그 일을 반복하다 보면 패턴이 생기게 되는데 그때가 바로 일을 프로세스화 하여 누구나 그 일을 할 수 있도록 해야 한다. 그렇게 프로세스가 안정화되면 바로 일을 체계화하여 '자동화' 할 수 있는 영역을 찾아야 한다.
자동화: 사람의 노동력에 의존하던 일의 프로세스를 표준화하는 과정에서 인간의 노동시간은 최소화하고 생산성을 극대화하도록 시스템화하는 과정의 총칭
일을 프로세스화 하고 체계화하는 것만으로도 처음 할 때보다 최소 30%는 리소스 절감이 되었을 것이다. 여기서 '자동화'를 할 때는 다시 처음 일을 새로 할 때만큼 많은 에너지를 쏟아야 하지만 자동화에 성공한다면 기존보다 최소 50~70%의 리소스를 절감할 수 있다.
그렇게 되면 그 업무는 경력이 낮은 직원이 맡을 수 있게 되기 때문에 비용을 몇 배나 절약할 수 있음을 의미한다. 신규 업무를 자동화까지 성공한 경력직원은 더 고효율의 신규 업무를 맡을 수 있게 되는 것이니 기회비용도 확보된다.
CX의 업무는 항상 이렇게 '신규프로젝트 → 프로세스화 → 자동화 → 신규프로젝트'를 반복해야 한다. CX가 효율을 높이기 위해 움직이면, 타 부서들은 자동으로 그에 따른 효율화를 진행할 수밖에 없다. 어떤 회사이든, 업무이든 성장을 위해 꼭 필요한 공식이다.
가치 부여하기
우리가 당연하게 하고 있는 서비스 중에는 충분히 그 이상의 가치를 부여할 수 있는 일들이 있다. 무료 상담의 퀄리티를 높여 유료 컨설팅으로 만들 수 있고, 무료로 제공하던 옵션을 조금 더 편리한 방식으로 제공해 상품화할 수 있다.
상품화: 특정 서비스 또는 제품을 고객의 니즈와 구매욕구를 충족할 수 있는 가치를 부여하여 경제적 이윤을 남기는 수익화 모델로 만드는 것을 총칭.
무료 서비스이기에 이용하는 고객의 비율이 높을 수 있지만, 회사는 결국 영리 기업이기 때문에, 회사에 이익을 가져다줄 고객에게 더 집중할 수밖에 없다. 비용을 지불해서라도 보다 높은 퀄리티의 서비스/제품을 얻고자 하는 고객들의 수요를 충족할 수 있고, 회사는 새로운 이익 창출 경로를 만들 수 있다. 새로운 비즈니스 출시의 출발점이 될 수도 있다.
2대 8 법칙처럼, 전체 고객 중 오직 20%의 VIP가 매출의 80%를 만들어 낸다. 그렇게 때문에 소비할 준비가 된 20%를 위한 더 나은 서비스를 만들어야 한다. 무료 서비스를 상품화할 때 주의해야 할 것은 상위 20%가 우리 브랜드를 찾아오게 해주는 80%의 고객을 소홀히 해서는 안된다는 것이다.
또 한 번 점프업 하기 위해 새로운 도전을 앞두고 있다. 우리는 올해 말이 되었을 때 업무의 효율을 높임으로 리소스를 반이상 절감할 것이고, 서비스의 상품화를 통해 새로운 수익 구조를 창출해낼 것이다.
어려운 길이겠지만 이 두 개의 키워드에 맞추어 계획한 업무를 달성한다면 우리는 지금의 몇 배의 성과를 내게 되는 것일까, 상상만 해도 놀랍지 않은가!
CX부서에서 근무하며 혹시 회사에서 '비용'부서로 불리고 있는가? 그렇다면 업무를 다시 돌아봐야 할 때다. 무엇을 자동화하고 상품화할 것인지 말이다. 아직 그 단계까지도 가지 못했다면 차근차근 최종 목표를 두고 밟아가길 바란다.
올해도 다사다난할 우리 팀의 미래가 눈앞에 훤하지만, 시간이 지나 우리는 또 우리의 성장에 감탄하고 말 것이다.
