백번 잘해도 한번 실수하면 도루묵인 이유
한 번의 실수일 뿐인데 치명적인 이유가 뭘까?
백번 잘해도 한번 실수하면 도루묵인 이유는 뭘까?
우리는 누군가를 만날 때 평범한 사람보다는 내 기준에 평범함에서 약간 벗어난 사람을 더 잘 기억한다. 모두가 검은 옷인데 빨간 옷을 입은 사람이 있으면 그 사람이 눈에 띄는 것처럼, 누군가를 인식함에 있어서도 약간 다르다고 느껴지는 사람을 더 잘 기억한다. 남과 다른 무언가가 있다는 것은 그게 긍정적일 경우 나에 대해 좋은 인상을 심어줄 수 있지만, 부정적일 경우 안 좋은 인상을 생각보다 깊이 각인시키게 된다.
그런데 여기서 생각해보아야 할 점이 있다.
억울하게도 좋은 인상은 금방 바뀔 수 있지만 안 좋게 각인된 인상은 더 바뀌기 어렵다.
희소성의 원리
다들 한 번쯤은 희소성의 원리에 대해 들어봤을 것이다. 수요에 비해 자원이 부족할 때 사람들은 그 자원을 더 갈구하게 되는 심리를 희소성의 원리라고 한다. 유명 브랜드에서 리미티드 에디션을 출시하면 새벽부터 줄을 서서라도 구매하려고 하고, 품절 임박이라는 소리를 들으면 당장이라도 결제를 해야 할 것만 같다.
이 원리는 경제학적으로만 적용되는 이야기가 아니다. 부정적인 정보는 희소성이 있다. 누군가를 만났을 때 '이 사람 별로네.'라는 판단을 내리는 게 얼마나 자주 있는가? 생각보다 많지 않다. 그냥저냥 알고 지낼 때는 아무 생각 없다가 어느 날 별로인 행동을 하면 그 사람은 나에게 '별로인 사람'이 된다. 그런데 그 사람 입장에서 생각해보면 참 억울한 일이다. 딱 한 번인데, 단 한 번의 행동을 보고 누군가가 자신을 별로라고 판단하다니.
하지만 억울해도 어쩔 수 없다. 희소성의 원리에 따라 부정적인 정보는 희소하기 때문에 검은 옷들 중 빨간 옷이 눈에 띄듯 긍정적 정보보다는 부정적 정보가 우리의 뇌리에 깊이 각인되는 것이다.
백번 잘해도 한번 잘못하면 도루묵
기업들은 이를 너무 잘 알고 있기에 고객과의 모든 접점에서 서비스의 실패가 발생하지 않도록 설계한다. 예를 들어 고객이 주차를 하고 매장을 찾은 후 들어와서 메뉴를 보고 식사를 하고 계산을 한 후 나갔다. 모든 것이 완벽했지만 나갈 때 주차권 문제로 직원과 실랑이가 벌어져 마음이 상한 채 돌아갔다. 이 고객은 매장을 다시 방문할까? 아마도 아닐 가능성이 더 크다. 접점 상황 대부분이 만족스러웠지만 한순간이라도 큰 불만이 발생하게 되면 고객은 해당 매장을 재방문하지 않을 가능성이 상당히 높다. 서비스의 실패 경험이 성공적인 서비스를 제공받은 것보다 더 깊이 각인되기에 재방문에 대한 의사결정을 할 때에 더 우선하여 고려하게 되는 것이다.
이 같은 사례는 연인 사이에도 흔히 볼 수 있다. 늘 한결같이 잘해주다가 딱 한 번 상대방이 서운하게 되면 그게 싸움의 불씨가 된다. 그동안 잘해준 건 다 잊고 지금의 한 번 실수가 카운트된다. 억울하긴 하지만 긍정적 정보와 부정적 정보가 동일한 무게를 가지고 있지 않다는 걸 이해한다면, 이는 당연한 일이다.
한 번의 실수로 신뢰를 잃지 않도록
안타깝게도 나를 포함한 모든 사람들은 이렇게 부정적 정보에 더 많은 무게를 두며 사람을 인식하기에 우리는 그런 정보를 제공하지 않으려 노력하는 것이 필요하다. 10번의 좋은 기억을 주는 것보다 1번의 부정적 기억을 남기지 않는 게 낫다. (물론 11번의 좋은 기억만 남기면 베스트겠지만.) 그만큼 부정적 기억은 단 한 번이지만 강력하고 바꾸기 어렵다. 앞서 말한 바와 같이 부정적 정보는 희소하기에 더 확신을 갖게 되고 이를 수정하려는 노력을 굳이 들이지 않게 된다. 그렇기 때문에 우리는 단 한 번의 실수로 그간의 신뢰를 잃지 않도록 늘 노력해야 한다. 한번 형성된 부정적인 인상 때문에 생각보다 더 큰 대가를 치러야 할 수도 있다.
