사용자의 상황을 보자 : 스토리보드

플러스엑스 챌린지#23

헬리콥터 뷰가 있어야지.

 처음 기획서를 써간 나에게 했던 대표의 말이 아직도 기억난다. 헬리콥터가 공중에 있을 때는 전체적인 숲을 바라볼 수 있는 것처럼 거시적인 관점을 가져야 하고, 지상에 있을 때는 각 나무를 살펴볼 수 있는 것처럼 미시적인 관심을 가져야 한다는 것이었다. 큰 그림과 디테일을 모두 챙겨야 한다는 말에 큰 충격을 받았었다.  저번 시간에 알아본 사용자 여정지도는 페르소나가 목표를 달성하기 위해 경험하는 과정들을 종합적으로 도식화한 것이었다. 사용자 여정지도가 거시적 관점이라고 하면, 미시적 관점으로 살펴볼 수 있는 방법에는 스토리보드가 있다. 스토리보드는 주요 이벤트를 이미지로 표현하는 방법이다.

 원래 스토리보드는 영화 등의 영상 창작에서 주로 사용되는 개념이다. 아무리 잘 짜인 대본과 시나리오라 해도 사람마다 생각하는 것이 다르다. 그렇기 때문에 이를 이미지화해 공유하는 데 사용한 툴이다. 언어의 한계를 이미지를 통해 보완하는 방법이라고 할 수 있다. 이 방법을 UX디자인에서도 활용해 사용자 여정지도의 일부 지점을 세부적으로 표현해 볼 수 있다. '이미지는 천 개의 단어와 같다.'라는 말처럼 이미지는 사람들에게 여러 문장으로 설명해야 할 내용과 암묵적인 영역을 한 번에 전달하는 방법이다. 예전에 고객 페르소나들 만들 때도 사진을 사용한 적이 있다. 고객의 인구통계학이나 취향에 대한 정보를 사진으로 축약해서 전달할 수 있기도 하고, 동시에 팀원들이 페르소나를 '실존하는 고객'으로 느끼게 도와준다.  스토리보드 역시 마찬가지다 여정지도의 특정 부분의 세부적인 내용을 이미지로 표현해 구체적으로 상황을 전달하며, 팀원들에게 사용자의 스토리를 효과적으로 전달할 수 있다.

사용자의 각 상황에 대해 이미지로 표현한다.

 플러스엑스의 스토리보드 사례는 휴대폰 요금제의 변경 케이스였다. 사용자는 현재의 서비스는 유지하나 조금 더 싼 요금제로 변경하고자 한다. 이 목표를 바탕으로 결심-비교-협상-선택의 과정을 거친다고 정의하고, 각 상황에서의 사용자의 모습을 시각화해서 표현하는 것이다. 시각화를 함으로써 구체적으로 어떤 상황에서 해당 상황이 발생하는 것인지 훨씬 더 쉽게 상상할 수 있다. 상상하게 되면 사용자가 무엇을 필요로 할지에 대해서도 생각해 볼 수 있다. 어떤 환경에서 고객센터에 전화를 하게 될까? 그리고 각 상황에 무엇을 생각하고 느낄까에 대해 구체적으로 생각해 볼 수 있다.

 최근 토스에서 핸드폰 요금제를 만들어 운영하고 있다. 토스앱에서는 해당 요금제를 소개하는 페이지가 있다. 그리고 그 페이지에는 '아직 약정이 남아서 고민되시나요?'라는 버튼이 있다. 그 버튼을 누르면 약정이 얼마나 남았는지 선택하고, 약정이 끝나갈 때 즈음 알림을 받을 수 있게 설계가 되어있다. 처음 이 화면을 봤을 때는 소름이 돋았다. 현재 할 수 있는 것이 없다면 미래에 행동을 할 수 있게 선택의 여지를 제공한다. 사용자의 입장에서 얼마나 많은 분석이 있었을지 상상도 되지 않는다. 이 버튼이 얼마나 효과가 있는지는 알 수 없지만, 이러한 인사이트를 뽑아낼 수 있게 하는 것이 바로 스토리보드다.

사용자가 당장 할 것이 없어도 할 수 있는 액션을 만들어 줬다.

여정지도와 스토리보드는 사용자와 서비스의 상호작용을 헬리콥터 뷰로 볼 수 있게 해 준다. 통합적인 관점에서 거시적으로 볼 수 있는 여정지도, 미시적이고 디테일한 사용자의 관점과 행동을 표현하는 스토리보드. 이 두 방법을 통해 사용자의 관점에서 아이디어에 대해 끊임없기 고민하고, 발전시켜 나갈 수 있다.   

두 방법을 활용해 사용자 중심의 아이디어를 만들 수 있다.

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