말 한마디가 고객을 쫓기도 끌기도 한다

얼마 전에 인근에 참치를 맛있게 잘하는 맛집을 발견해서 자주 갔다. 지금까지 먹어본 참치 중에 다섯 손가락으로 뽑힐만한 진짜 맛있는 식당이었다. 

그런데 어느 날부터 주인분에 인사를 하는 멘트가 불편해서 자주 가지 않게 되었다. 인사는 이러했다. 

"근데 왜 이렇게 자주 오세요, 너무 자주 드시면 음식이 맛이 없어요, 가끔 오셔야 맛있죠" 하고 웃으면서 

말했다. 

물론 자주 와서 감사하다는 뜻으로 하는 농담이겠지만, 그런 부정적인 인사는 주인과 고객, 누구에게도  도움이 되지 않는 말이다. 

고객에게 인사를 하려면 서로 도움이 되는 말을 선별해서 해야 한다. 특히 계산을 하거나 마무리하고 고객이 돌아갈 때 사업장에 대한 인상이 각인되므로 각별히 언행을 신경 써야 한다.

왜냐하면 고객이 다음 방문을 할지, 말지 결정이 나기 때문이다

그래서 음식점이라면 맛있는 음식, 깨끗한 환경, 편리한 서비스, 친절한 응대, 적정한 가격 등 고객의 

기준치가 만족되어야 재방문을 한다. 

즉 고객의 기분이 좋고 편안해야 재방문하고 기분이 나쁘고 불편하면 방문하지 않게 된다.

그러기에, 고객에게 호감을 주는 말을 해야 한다. 여성고객이라면 "식사 맛있게 드셨어요? 고객님이 참치를 

자주 드셔서 피부가 좋으신가 봐요 또는 머릿결이 참 좋으시네요" 하고 호감과 칭찬이 섞인 인사를 해야 한다.

여성은 아름답다는 말을 적절히 사용하면 누구나 듣기 좋아하기 때문이다. 

남성고객이라면 사장님 식사 괜찮으셨나요? 자주 이용해 주셔서 감사합니다 하고 정중하게 인사를 해서 

인정욕구를 채워주어야 한다.

하지만 칭찬을 억지로 하면 역효과 날 수 있기에 진정성 있게 고객의 장점을 파악하고 칭찬해야 한다.

그리고 "자주 오셔서 특별히 000(예: 음료수) 서비스로 드릴게요" 하고 당신은 단골이라 특별해서 대우를 

받는다를 충분히 느끼게 해주는 것이다. 

또한, 다음에 재방문하도록 "오늘은 참치에 00 부위가 떨어졌는데 다음에 오시면 꼭 챙겨드릴게요' 하고 

다음에 방문하면 더 좋은 음식을 특별히 챙길 테니 꼭 오라는 다음을 기약하는 오픈엔딩으로 메시지가 

전달되어야 한다.

그래서 돈 안 들이고 고객에게 만족을 주는 '말테크'를 잘해야 한다. 고객에게 사용하는 말은 고객을 사랑하는 마음을 담아 입으로 긍정적인 언어를 사용해야 한다. 그래야 고객만족도를 높여야 재방문을 하고 

SNS에 올리고 주변에 입소문을 내고 추천을 하게 된다. 그러면 그 고객은 곧 충성고객이 된다.