나가지 않아도 알아요,
언택트 쇼핑 App
코시국서비스 분석(1) 후기 및 리뷰 : 담쟁
코로나 19로 인해 집 밖을 나가는 빈도가 매우 줄었다.
밥도 집에서 배달을 시켜먹고, 쇼핑도 온라인 구매나 홈쇼핑을 주로 이용한다.
코로나 19의 여파와 온라인 쇼핑의 발달로 웬만한 것들이 전부 비대면 구매로 소비의 패턴이 변화하고 있다.
그렇다면 직접 보고, 듣고, 만져볼 수 없이 소비를 해야 하는 상황에서 가장 중요한 것은 무엇일까?
누군가에겐 비록 그저 사진 하나, 글 한 줄 일 수 있지만 누군가에겐 구매 여부를 결정짓게 만드는 어마 무시한 힘을 가지고 있는 바로 나와 같은 소비자들이 직접 구매하고 남겨주는 '후기 및 리뷰'가 아닐지..
비대면 소비에 핵심이라고 생각하는 후기 및 리뷰에 대해
평소 담쟁이 자주 사용하는 쇼핑 App과 배달 App을 한번 파헤쳐 보도록 하겠다.
(1편에는 쇼핑 App을 파헤쳐보고, 2편에 이어서 배달 App을 파헤쳐보려고 한다.)
다음은 실제 세상을 날카롭게 분석하는 기획자 中 바로 나 담쟁이 사용하고 있는 '아이폰 11(퍼플)' 화면이다.
실제 사용 중인 APP이 중 비교 분석을 해볼 대상 서비스들은 아래와 같다.
1. 쇼핑팀 : 무신사 & 쿠팡
2. 배달팀 : 배달의민족 & 요기요 & 쿠팡이츠
(비교 분석답게 각각 팀을 구성해보았다.)
무신사
분석 대상에 오른 첫 App은 바로 쇼핑팀의 '무신사 : 구매후기'이다.
먼저, 구매후기에 접근하기 위해서는 제품명 하단의 '후기'를 클릭하거나,
제품의 상세정보를 보기 위해 스크롤을 내리다 보면 4가지 메뉴탭 중 한 칸을 차지하고 있다.
이제 본격적으로 구매후기의 기본 구성에 대해 살펴보면,
의류 관련 쇼핑 서비스답게 관련된 카테고리인 '평점 / 사이즈 / 밝기 / 색감 / 두께감'에 대한 평가를 그래프 타입으로 한눈에 확인해 볼 수 있다.
그리고, 기본적으로 '최신순 / 댓글순 / 추천순 / 평점순'으로 정렬을 할 수 있고, 남녀 성별 구분도 가능하다.
무신사만의 특별한 차별점이 존재하는데 바로, 후기의 특성에 따라 3가지로 카테고리를 분류했다는 것이다.
- 스타일 : 실제 제품을 착용한 사진 및 후기
- 상품 사진 : 제품에 대한 디테일한 사진 및 후기
- 일반 : 글로만 적혀있는 후기
무신사를 사용하는 사용자가 제품을 구매할 때 실제 핏이 궁금하다면 스타일 후기를 참고할 것이고, 제품의 디테일 한 면을 살펴보고 싶다면 상품 사진 후기 카테고리를 찾아가게 되는 모습을 볼 수 있을 것이다.
여기서 끝이 아니다.
무신사의 구매후기 맞춤화 필터링이 남아있다.
'원하는 제품 컬러, 원하는 사이즈, 성별, 키, 몸무게'와 유사한 사용자가 남긴 후기만을 골라 볼 수 있다.
타 서비스의 후기를 살펴볼 때는 원하는 상품의 리뷰만을 볼 수 없는 곳들도 많이 있어서 매우 불편을 호소했던 나로서는 최고의 기능이라고 생각될 수밖에 없던 부분이기도 하다.
여기에 키워드 필터링까지 지원하고 있다.
두께감, 디자인, 보온성, 촉감... 등 의류 제품에 어울리고 또 중요한 키워드들이 나열되어 있는데
그저 해당 문구가 포함된 후기만을 필터링하는 것이 아닌 유사 내용이 포함된 후기들도 함께 필터링해준다.
ex) 촉감 키워드 선택 → 부드러웠다~는 내용의 후기 필터링.
요약
- 다양한 필터링 옵션 제공(제품, 키워드, 맞춤화)
- 가시성이 좋은 평점의 그래프화
* 총점 : 9.5/10, 현존하는 후기 및 리뷰 중 Top이라고 생각될 정도의 세밀한 옵션 제공
쿠팡
분석 대상 두 번째는 (미국 나스닥 주식 상장으로 요즘 핫한) 쇼핑팀의 App 바로 '쿠팡 : 상품품질평'이다.
먼저, 상품품질평에 접근하기 위해서는 제품명 우측의 별점 옆 '★★★★★(후기개수)'를 클릭하거나,
마찬가지로 제품 페이지의 스크롤을 내리다 보면 확인할 수 있는 구조이다.
상품품질평 페이지의 위치도 살펴보았겠다, 그럼 이제 기본 구성에 대해 살펴보자.
모든 후기의 기본이라고 할 수 있는 별점 및 개수가 최상단을 구성하고 있다.
(사실 요즘 이런 구성을 하고 있지 않는 서비스를 더 찾아보기 어려울 듯..ㅎㅎ?)
쿠팡 역시 '자세히 보기'를 클릭하면 어떤 평들의 비중이 높은지 알기 쉽도록 그래프화 되어 있다.
뒤이어 후기에 있는 사진들을 모아볼 수 있도록 갤러리형으로 표기해주고 있다.
상품품질평의 정렬 방식은 '베스트순 / 최신순'으로 의외로 단순했다.
언뜻 보기엔 단순한 듯 보이지만 핵심만을 간결하게 담아두었다고 생각이 든다.
(실제로 내가 쇼핑할 때의 모습을 상상해보면 '최신순'을 가장 많이 사용하는 듯하다.)
여기서 잠깐! 쿠팡 상품품질평의 한 가지 재밌는 점을 발견했다.
바로 제품군에 따라 점수화하는 카테고리가 다르다는 점이다!
ex) 샴푸 vs 음료
- 샴푸 : 향 만족도 / 거품력 / 보습력
- 음료 : 맛 만족도 / 맛
위의 예시를 보면 알 수 있듯이, 제품군별 구매에 큰 영향을 미치는 판단 기준에 적합한 카테고리로 점수화가 되어있다. (음료를 구매하는데 맛을 생각하지 거품력을 생각하는 사람은 없을 것이다..)
내가 실제 쇼핑하면서 느낀 쿠팡의 제품 특징에 맞는 점수화가 좋다고 느꼈을 때는 식품류를 구매할 때인 것 같다. 가령 오렌지주스를 주문하고 싶은데, 상세정보에는 그저 상큼해요, 새콤해요.. 와 같은 뻔한 문구들만 보기 마련인데 해당 특성에 맞는 점수화를 살펴보면 맛 카테고리에 달달한 지, 밍밍한 지 등 조금 더 현실적인 맛을 참고할 수 있어서 많은 도움이 되었다.
이러한 점은 오프라인을 뛰어넘는 온라인 쇼핑만의 큰 장점이라고 생각한다.
이어서 필터링 항목을 살펴보자.
쿠팡은 '스마트 필터'라는 항목을 통해 '별점 / 키워드'선택을 통한 필터링을 제공해주고 있다.
별점은 보이는 것과 같이 특정 별점에 해당하는 후기만 필터링해주는 것을 쉽게 알 수 있을 것이다.
그렇다면 키워드를 살펴보기 위해 예시로 '사용감'으로 필터링을 해보았다.
이 부분은 무신사와 유사하게 단순히 '사용감'이라는 문구가 들어간 후기만을 필터링하는 것이 아닌, 사용감과 관련된 유사 키워드(ex. 보들보들, 트러블, 탄력, 개선 등..)가 있으면 함께 필터링시켜주고 있었다.
추가적으로, 후기를 작성해준 분들의 우측을 살펴보면 '뱃지'가 달려있는 것을 종종 볼 수 있다.
'TOP 뱃지 / 실명 리뷰어' 2가지의 뱃지 제도를 이용 중인 것으로 보이는데,
TOP 뱃지의 경우는 쿠팡에 후기 활동을 많이 하면 자체 알고리즘을 통해 순위를 결정짓고 그에 맞는 등급을 부여하는 듯하다.(TOP 100, 1000.. 등)
그리고, 실명 리뷰어의 경우는 쿠팡의 개인설정에서 실명을 사용하는 유저들에게 부여하고 있다.
아무래도 뱃지가 많은 유저들이 남겨준 후기에 더더욱 신뢰가 가는 것이 당연하지 않을까 싶다 :)
(무의미한 비방형 악플의 비중도 줄 것으로 기대되기도 한다.)
요약
- 제품군별 특성에 맞는 점수화
- 키워드 필터링 옵션 제공
* 총점 : 8.5/10, 특정 상품 구매에 한해서는 오프라인을 뛰어넘을 수 있는 잠재력 보유
쇼핑팀 제공 옵션
- 별점 및 점수의 그래프
- 키워드 필터링(+제품)
- 개인 맞춤화 필터링
- 제품군별 특성 점수화
다음 편에는 이어서 배달팀의 '후기 및 리뷰'를 살펴보도록 하겠다.
쇼핑팀과는 어떤 다른 모습을 보여주고 있을지.. 비교해보자.
과연 최종 승자는 어느팀이 될 지!?
