모두 같은 음식을 먹진 않는데..
배달App
코시국서비스 분석(2) 후기 및 리뷰 :담쟁
앞선 1편을 통해서 실제 사용하고 있던 쇼핑 APP인 무신사와 쿠팡의 후기 및 리뷰에 대해서 살펴보았다.
이번 2편에서는 말했다시피 배달 APP 3가지에 대해 알아보고 쇼핑 APP과는 어떤 차이가 있을지 한 번 알아보도록 하자.
비교 분석 대상 서비스들
1. 쇼핑팀 : 무신사 & 쿠팡 (1편에서 알아보았다)
2. 배달팀 : 배달의민족 & 요기요 & 쿠팡이츠 (이제 알아보자)
배달의민족
배달팀의 첫 타자는 우리 모두에게 가장 친숙한 그 이름 바로 '배달의민족 : 상품 품질 평'이다.
매번 처음 살펴보았던 부분인 어떻게 리뷰 화면으로 이동하는가?이다.
배달의민족의 가게 리뷰에 접근하기 위해서는 오직 단 하나. 바로 하단에 보이는 리뷰 탭을 클릭하면 된다.
(정말 기본에 충실한 모습)
리뷰가 어떻게 구성이 되어있는지 살펴보도록 하자.
우선, 기존 살펴보았던 쇼핑 APP과 확연하게 다른 차이점이 있다. 바로 '사장님 공지'가 있다는 점이다.
쇼핑 APP의 경우 어떤 판매자가 판매를 하던 해당 브랜드의 옷의 품질에는 차이가 없기 마련이다.
그러나, 음식점의 경우는 다들 아시다시피 점바점(점포 바이 점포)가 매우 심하다는 것을 알고 있을 것이라 생각한다. 이로 인해, 특정 지역 지점의 경우 악덕 및 불친절한 가게라고 인식이 찍히는 순간.. 요즘 같은 배달 세상에서 살아남지 못한다고 봐도 과언이 아니라고 본다.
(잠시 이야기가 다른 곳으로 샌 거 같다.)
다시 리뷰 구성으로 돌아와서 '별점 / 사장님 공지 / 최근 리뷰 및 사장님 댓글 수'로 구성이 되어 있다.
기본 정렬은 '최신순 / 별점 순'으로 가능하다.
*추가적으로, 리뷰가 상대적으로 적은 가게의 입장에서는 좋을 수 있지만 사용자 입장에서는 조금 애매한 점을 한 가지 발견했다.
바로 여러 가게를 선택할 시 보이는 별점(리뷰 수) UI에서 100+처럼 리뷰 개수 표시를 그룹화하여 표현을 해주고 있다는 점이다. (20+, 30+, 50+, 100+)로 구성이 되는 듯하다.
물론 100여 개 정도 리뷰 수를 가지고 있는 가게의 입장에서는 많아 보일 수 있다는 장점이 있다. 그러나, 리뷰의 개수가 1000 단위 그 이상을 넘어가는 경우의 가게에서는 조금 손해 보는 느낌이 들지 않을 수가 없다.
그리고, 사용자 입장에서도 100개인 가게와 3000여 개인 가게가 있다면 후자 쪽으로 클릭 빈도가 높을 텐데 이를 확인하기 위하여 불필요한 프로세스를 거쳐야 한다는 점에서 조금 아쉬움이 남는다..
배달의민족 리뷰에는 클린 리뷰 시스템이 적용이 되어 있다.
말 그대로 리뷰를 작성해도 즉시 업로드가 되는 것이 아닌, 1차 검열 후 업로드가 된다는 점이다.
아마, 기업 별점 및 리뷰 테러 등.. 악의를 가진 사용자들로부터 점주를 보호해 주려는 배달의민족의 세심한 배려라고 생각이 된다. 특히, 실명제가 아니라 마구잡이로 리뷰를 남기는 느낌이 강하기는 하다.
그리고, 사진이 있는 리뷰만 필터링을 할 수도 있다. (이쯤 되면 사진 필터링은 기본인 듯 보인다.)
리뷰의 하단에 보면, 메뉴 태그가 존재하고 있다.
이를 클릭 시, 해당 가게의 해당 메뉴 주문 페이지로 바로 넘어가게 되어 메뉴를 손쉽게 주문할 수 있도록 구성이 되어있다.
요약
- 클린 리뷰 시스템 제공(자체 1차 검열 후 리뷰 업로드)
- 메뉴 태그(주문 페이지 연결)
- 리뷰 개수 표시 그룹화(50+, 100+ 등)
* 총점 : 7/10, 기본기에 충실한 리뷰 및 점주를 위한 옵션
요기요
두 번째 배달 APP은 '요기요 : 클린 리뷰'이다.
앞으로 이어질 남은 배달 APP의 리뷰의 구성은 사실.. 매우 유사하다고 볼 수 있다.
(즉, 빠르게 짚고 넘어가겠다는 뜻)
하단의 클린 리뷰 탭만을 통해 리뷰 페이지로 이동이 가능하다.
클린 리뷰의 기본 구성은 '별점 / 사진 리뷰 / 리뷰 및 사장님 댓글 수'로 되어있고, 기본 정렬은 '최신순 / 인기순 / 별점 순'으로 되어있다.
아, 배달의민족 리뷰 개수 그룹화 때문에 살펴보게 된 점이긴 하지만.. 요기요의 경우 실제 리뷰 개수를 정확하게 보여주고 있었다 ㅎㅎ
조금 특별했던 점은, 요기요의 사진 모아보기를 클릭하여 확인하게 되면
실제 폰의 갤러리 화면을 보는 것처럼 딱 사진만 모아볼 수 있다는 점이다. (많은 리뷰의 전체적인 음식 상태를 확인하기에는 좋았던 것 같다.)
그리고, 마찬가지로 제품 태그가 있고 클릭 시 바로 주문페이지로 연동이 된다.
추가적으로는 ex. 순살 반반처럼 특정 메뉴의 경우 주문 세부 옵션까지 확인이 가능하여 자세하게 확인이 가능하다는 점이다.
(아, 그리고 마음에 들었다면 리뷰 추천이 가능하여 정렬 시 도움 순에 영향을 미친다.)
요약
- 사진 모아보기(갤러리 형식)
- 메뉴 태그(주문 페이지 연결, 세부 옵션 표기)
* 총점 : 6/10, 기본기에 충실하고, 있을 건 다 있지만 어딘가 눈에 들어오지 않는 아쉬움.. 존재
쿠팡 이츠
마지막 배달 APP 주자! '쿠팡이츠 : 리뷰'이다.
배달 APP 중 처음으로 리뷰 확인 방법이 2가지가 있는 리뷰가 나왔다.
'가게명 하단 / 리뷰 미리 보기 클릭'을 통해 확인 가능하다.
기본 리뷰 구성이 가장 단순하고 깔끔하다.
'별점 / 포토리뷰 / 개수'가 존재하고, 정렬의 경우 '최신순 / 리뷰 도움 순 / 별점 순'으로 가능하다.
정확한 리뷰 개수도 표기되고 있다.
포토리뷰 필터링도 당연히 가능했고, 주문 메뉴 태그는 있었지만 주문화면 연동은 되지 않았다.
요기요에 있던 것처럼 추천 기능이 있다. 게다가 비추천도 있다?!
(악성 비방 댓글을 골라내기 위함 일지?) 마찬가지로 정렬 시 도움이 된 리뷰에 영향을 준다.
요약
- 추천/비추천 기능
- 메뉴 태그만 존재
* 총점 : 6.5/10, 자잘한 기능을 없애고 필수 기능만 넣어 깔끔 & 간결.
배달팀 제공 옵션
- 별점 및 사장님 공지 및 댓글
- 메뉴 태그(주문 페이지 연결)
- 추천/비추천
여기까지 앞선 1편에서는 쇼핑 APP을 이번 2편에서는 배달 APP의 후기 및 리뷰를 살펴보았다.
최종 승리 팀은 아마 다들 짐작 가시다시피 쇼핑팀이다!
아무래도 온라인 쇼핑은 배달 서비스에 비해 먼저 시작해와서 자리를 잡았기 때문에 리뷰에도 사용자들의 편의를 위해 많은 신경과 노력을 한 것이 보인다. (제품별 점수화, 개인 맞춤화 필터링.. 등)
이에 비해 배달 서비스의 경우 '전화주문 → APP주문'으로 넘어온 지 비교적 얼마 지나지 않았기도 했고, 음식 배달 특성상 우선 리뷰보다는 가게 제휴 확장 및 배달 속도나 라이더 매칭이 서비스의 성공을 좌우하기 때문에 더 신경을 쓰고 있는 듯하다. (배민 커넥트, 라이더스.. 등)
그리고, 배달 APP끼리만 서로 참고하여 APP구성이 된 느낌이 강하다.
배달이라는 특성으로 묶이기는 하지만, 후기 및 리뷰와 같은 부분은 기존에 이미 자리를 잡고 있던 쇼핑 APP이 나아가고 있는 방향을 참고한다면 더 좋은 APP이 될 수 있지 않을까 생각이 든다.
배달 APP 사용자로서 불편한 점?
- 리뷰의 신뢰도가 떨어져요 : 사장님 공지를 통한 지점별 각각 다른 개별 리뷰 이벤트를 진행 중이다. 이때, 별점을 높게 주어야 서비스(ex. 치즈볼, 튀김 등..)를 주기 때문에 이를 위해 실제 맛에 대한 리뷰가 아닌 서비스를 위한 리뷰가 양산되고 있다는 느낌이 크다.
리뷰를 믿을 수 없다면, 대체 뭘 보고 주문을 해야 하지?
- 리뷰 정렬이 너무 광범위해요 : 쇼핑 APP과는 다르게 필터링도 기본 구성인 '최신, 별점'에 그친다. 배달 특성상 여러 가지 메뉴들의 수많은 리뷰가 남게 되는데, 이로서는 필터링이 제 역할을 하지 못하게 될 때가 많다.
(ex. 필터링 걸어도 한참을 스크롤링해야 함.)
배달 App 기획자였다면?
- 선택 메뉴별 후기 필터링 추가 : 모든 사람이 많이 주문한 메뉴만을 먹는 것은 아니에요!
- 매장 확보 및 배달 속도도 중요하지만, 이제는 리뷰 사용성 및 신뢰도 챙겨야 할 때!
