이마트 무인 계산 시스템 사용후기
변화는많은 것을바꾸어야 한다
이마트 무인 계산 시스템 사용후기
아마존 고라는 무인 판매 시스템을 해외 토픽 등을 통해서 본 적이 있다. 그 유명한 아마존에서 완전 무인으로 물건을 살 수 있는 시스템을 오프라인 공간에 구현을 한 것이었다. 무인 시스템은 항상 이슈가 되어온 핫한 사안이다. 그런데 기존의 것들은 뭔가 부족하고 아쉬움이 많은 기술이었다면 아마존 고는 입이 딱 벌어질 만큼 너무도 편하고 혁신적이었다. 요즘 같은 팬데믹 시기에 그 필요성은 더 증가될 수밖에 없을 것이다.
아마존 고 풍경 (iPad 7, Adobe Fresco)우리나라에서도 무인 시스템이 속속 적용되고 있다. 그중에서도 개인적으로 쉽게 접할 수 있었던 이마트 무인 셀프 계산 시스템에 대해 이야기해보려고 한다.
이마트의 이 시스템은 한마디로 계산만 무인으로 하겠다는 것이다. 더 정확히는 유인 계산 시스템에 사람이 많아서 대기 시간이 길다면, 무인 계산 시스템이 좀 더 빠를 것이라는 추천 정도라고 볼 수 있다.
일단 사용하는 방법은 이렇다.
사려고 고른 물건들을 직접 바코드에 찍어서 카드 결제를 하는 것이다. 다만 좀 특이한 것은 바코드를 찍기 전 물건과, 바코드를 찍은 후 물건을 나누어서 특정 구역에 올려두어야 한다. 각각의 특정 구역 바닥에는 무게를 감지하는 센서가 있는 듯했다. 나는 아무것도 모르고 한쪽 구역에 장바구니를 올려놨더니 문제가 발생했고 직원의 도움을 받아야 했다. 그 외에는 별다른 특색은 찾을 수 없었다.
이마트에 가면 자주 위에서 말한 무인 셀프 계산대를 사용한다. 그런데 자잘한 오류가 항상 생겨서 직원의 도움을 받았던 것 같다. 할인 쿠폰이나 할인 카드 등등 특별히 적용해야 할 이벤트들은 어떻게 해야 하는지 알기가 쉽지 않았다. 그러고 보니 무인 셀프 계산대인데 항상 도움을 주시는 직원분이 상주하고 있었던 것 같다.
특히 구매하려는 물건들을 무게로 판별하는 시스템은 문제가 많아 보인다. 우연한 외부 변수가 개입될 위험이 너무 많기 때문이다. 나는 항상 까먹고 구매하려는 물건 이외의 것들을 올려두어서 문제를 발생시켰다. 셀프 계산 방식도 실망이었다. 캐셔가 하는 일을 고객이 그대로 하는 것인데.. 고객을 위한 배려는 매우 적어 보인다. 캐셔도 교육을 받아야 하는 것으로 아는데 그만큼 비교육자들은 어려울 수밖에 없다.
이마트에서 체험한 무인 셀프 계산 시스템은 실망스러웠다. 물론 아마존 고의 시스템과는 비교할 수 없다. 그런 엄청난 시스템을 구현하기 위해서는 엄청난 비용이 들것이고, 그 큰 매장에 촘촘한 카메라 등 각종 센서들을 장착하기도 어려워 보인다.
그런데 문제는 기술이나 시스템에 있는 것 같지 않다.
”고객 경험”을 전혀 신경 쓰지 않았다는 것이다. 결국 이마트에서 바라는 것은 캐셔가 하는 일을 그대로 고객이 하기를 바라는 것 같다. 고민의 흔적은 별로 보이지 않는다. 기존의 시스템을 바꾸려는 의지도 안 보인다. 고객이 직접 결제하는 것에 익숙해지면 캐셔들을 기다렸다는 듯이 해고하고 결제의 노동을 고객에게 전가하려는 듯한 의심이 들 정도이다.
무인점포는 디지털 트랜스포메이션의 대표적인 분야이다. 디지털 트랜스포메이션은 사람이 있고, 없고 가 중요한 것이 아니라, 디지털로 인한 엄청난 편익을 고객 경험으로 줄 수 있는가?이다.
그러기 위해서는 기존 시스템을 완전히 바꾸는 것이 선행되어야 한다. 그 말은 기존의 가치관을 버려야 한다는 것이다. 마트 결제의 디지털 트랜스포메이션은 캐셔 시스템만으로 성공할 수 없다. 물류 전반과 매장 전체의 혁신이 필요하다. 마트 업계는 최소한 파는 물건들을 구별할 수 있는 센서 기술을 도입해야 한다. 기술적으로 나는 모르지만, 적어도 저울로 무게를 달아 판별하는 것은 아닌 것 같다.
아마존 고같이 돈을 투자할 수 없다고 하더라도 최소한 쓸 돈은 써야 한다. 지금의 모습은 돈 한 푼 안 들이고 캐셔들만 해고하고 인건비를 벌겠다는 속셈으로 밖에 보이지 않는다.
오프라인 마트의 위기는 계속 이어지고 있다. 팬데믹 상황까지 겹쳐서 온라인 구매가 완전히 주류로 부상을 했다. 이 위기를 극복할 수 있는 방법은 기존의 방식으로는 찾을 수 없을 것이다. 무작정 캐셔들을 없애는 것은 문제가 있지만 그렇다고 무인점포의 흐름을 막지는 못할 것이다. 이 흐름을 그냥 인건비를 벌겠다는 마음으로 접근한다면 오프라인 매장에 대한 외면은 더 커질 것이다. 그렇게 확보한 자금들이 제대로 된 디지털 트랜스포메이션 투자로 이어져야만 할 것이다.
