모든 사람은 실수를 한다. 식당 장사를 하는 나 역시 위생모를 착용하고 음식을 만드는데도 불구하고 뜻하지 않게 머리카락이 떨어지거나, 주문서를 잘못 이해하여 잘못된 음식을 배달한 적도 있었다. 또한 배달원의 실수로 음식이 바뀌거나 사고로 음식이 흘러버리는 상황도 종종 있었다. 이런 경우엔 늘 가게로 전화가 걸려왔다.
한때는 이런 실수들이 누적되면서 전화를 받는 것이 두렵고, 스트레스 때문에 밥을 먹다가도 체할 정도였다. 손님들은 자주 화를 내고, 말주변이 없는 나는 말을 더듬거리곤 했다. 그러나 시간이 흐르면서 이런 상황에 대한 대처 능력이 향상되었다. 더불어 실수를 처리하는 과정을 지켜보는 고객 중에는 나의 태도와 행동으로 인해 단골손님이 되는 경우도 있었다.
식당 운영을 예로 들었지만, 어떤 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 모든 분야에서 이러한 상황이 발생할 수 있다. 만약 우리가 손님으로서 어떤 식당에서 음식을 주문했을 때 수저가 없고 국물이 쏟아져 나왔다고 상상해 보자. 이때 첫 감정은 분노가 아니라 놀람이나 당황일 것이다. 그러나 담당자나 가게 사장에게 문의하면 상황에 따라 분노가 폭발할 수도 있고, 만족스러운 해결책을 얻을 수도 있다.
결국 고객의 감정은 상품이나 서비스를 제공하는 사람의 태도와 행동에 크게 좌우된다. 예를 들어 음식에 머리카락이 나왔을 때, 빠짐없이 사과하고 환불하는 것은 감정을 달래는 좋은 기회가 될 수 있다. 단순히 죄송하다고만 해서는 부족하다. 고객이 원하는 수준으로 대응해야 한다. 실수하고 나서 나는 정중히 사과를 한 후 음식을 다시 제공하고 식사 값을 받지 않았는데 지금 그 손님은 우리 가게의 단골이 되었다.
다시 한번 말하지만 모든 사람은 실수를 한다. 그러나 이런 실수는 어떻게 대처하느냐에 따라 고객과의 마찰을 초래하는 것이 아니라, 오히려 단골손님을 확보할 수 있는 좋은 기회가 될 수 있다. 환불을 하게 되면 당장의 비용과 노력이 소모되지만, 기꺼이 처리해 주면서 단골손님을 얻을 수 있다면 그 환불금은 마케팅 비용으로서 보상을 받는 것과 마찬가지이다. 그 결과, 그 손님은 이후에 가족과 친구를 가게로 데리고 오게 되었다.
그러므로 실수는 단순한 오답이 아니라, 더 나은 서비스를 제공하기 위한 기회로 여겨져야 한다. 학창 시절 시험을 치고 난 뒤 정리해 둔 오답노트를 바탕으로 더 나은 공부를 하듯이, 장사도 실수를 토대로 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 말이다.
위 본문 내용은 동영상으로 제작한 1인 자영업자 멘탈 회복 프로젝트의 유튜브 스크립트입니다.