by
Mar 29. 2024
지속가능한 '환자중심병원'에 대한 생각
<이미지: alabamamediagroup.com>'환자중심'이 뭐라고 생각하세요...?
라고 의사, 간호사 분들에게 질문하면 '환자 입장에서 생각하고 한번 더 환자를 들여다 보는것 아닐까요?'라고 마치 약속이나 한 것 처럼 동일하게 답변 하시는 것을 종종 보게 된다. 그런데 참 이상하다. 이 답변은 분명 맞는 말이긴 한데 이를 막상 실천으로 옮기기에는 딱히 방향성이 명확하게 보이지는 않는다. 이는 의사,간호사 관점에서 환자를 대할때의 마음가짐이지 환자가 병원을 예약 할때부터 진료받고 나갈때까지 모든 과정을 포괄하고 있지는 않으며, 구체적인 행동지침이나 방향을 제시하고 있지는 않기 때문이다. 마치 도덕책에 적혀있는 문구처럼 말이다.
이 '환자중심'이라는 개념을 함께 조금 구체화해서 생각해보자. 우선 환자는 누구일까?만약 환자를 의료서비스의 수요자라는 관점으로 정의해 본다면 '환자중심'이라는 말은 '수요자 중심'이라는 말로 바꿔서 생각해 볼 수 있을 것이다. 그럼 수요자가 중심에 있다는 말은 무엇을 말할까?수요자의 반대편에 있는 서비스 공급자가 모든 의사결정과 행동의 우선순위를 수요자의 편익에 맞춘다는것을 의미한다. 즉, '고객가치에 맞춰 공급자의 서비스 전달방식(Value chain)을 바꾸고 최적화 하는것'이라고 말 할 수 있겠다. 이를 병원에게 대입하면 '우리 병원은 환자중심 병원 입니다!'라는 말은 '우리 병원은 진료/접수/검사 방식을 환자에게 맞추고, 의료관련 의사결정이나 치료과정 또한 환자를 배려한 최선의 방법으로 업무하는 병원 입니다.'라고 얘기할 수 있겠다.
그동안 병원들의 '환자중심'에 대한 많은 투자와 노력 덕분에 예전보다 많이 친절해지고, 환자를 배려해서 진료,검사등 스케쥴도 하루로 몰아주고, 설명도 자세하게 해주고, 병원 리모델링 또는 신규 건물로 세련되게 변화된 모습등 환자를 배려하는 병원의 모습은 매우 긍정적이다. 하지만 병원은 여전히 긴 대기시간, 복잡하고 피곤한 진료 프로세스, 방문하기 꺼려지는 장소이기도 하다... 이상하다. 그동안 많은 발전이 있었지만 서비스 디자인계에서 자주 언급되는 츠타야서점, 개인화 서비스의 대표 사례인 스타벅스의 사이렌오더같은 환자들이 병원 밖에서 경험하고 있는 외부 기업들의 고객서비스의 수준과는 아직 차이가 크다. 이렇게 환자중심 서비스가 외부 서비스 대비 더디게 발전하는 이유는 뭘까? 그 원인을 극복 할 수는 없는걸까?
이 물음에 대한 대답은 관점에 따라 다르겠지만.. 병원 혁신부서에서 근무하며 본인 스스로 자문자답 했던 생각들을 UX관점에서 적어보려 한다.
1. 인력 위주 '환자중심'의 한계
혹시 '환자중심'병원 달성이 더딘 이유가 의료진의 태도 때문이라고 생각한다면...꼭 그렇지만은 않은것 같다. 현재 간호사는 하루 1.5만명의 밀려드는 외래환자의 진료 준비를 위해... 3000여명의 입원환자를 1인당 10여명의 환자를 한치의 오차도 없이 케어하기 위해 긴장된 상태로 매일 3교대로 밤샘근무 하면서, 화장실도 참아가며 일하고 있다. 이런 살인적인 업무량을 소화해내고 있는 상황에서.. 만약 환자중심 서비스가 중요하므로 환자에게 이러저러한 업무를 추가로 해야한다고 하면 본인이라면 기꺼이 하겠다고 할 수 있을까?의사도 마찬가지로 하루에 2~300명씩 외래를 빨리 끝내고 수술하러갔다가 회진 돌아야 하는 시간을 쪼개면서 업무를 소화해야하는 상황에서 '환자중심'을 위해 추가적인 노력과 비용이 들어간다면 그래서 다른 아픈 환자를 진료하고 치료할 수 있는 시간이 줄어든다면 그 '환자중심'이 그만큼의 가치가 있다고 생각 될까? 위중증 환자의 진료 순서가 늦어질만큼?하지만 의료진들과 인터뷰를 해보면 의료진 한명 한명에게 환자를 위한 진정성에 존경심이 생기게 된다. 그 와중에도 어떻게든 환자에게 편한 방식을 진심으로 추구하고자 노력하는 모습을 보게 된다. 하루 백명이 넘는 환자를 마주하면서 최대한 웃어주기 위해, 최대한 친절하게 설명해주기 위해, 환자의 힘들어하는 마음을 위로하기위해 진심으로 공감하며 진료하는 모습에서... 그리고 멀리서 진료 받으러 상경하는 지방 환자들이 최대한 하루에 일과를 소화할 수 있도록 여기저기 전화하고 아쉬운소리 하면서 협의해서 스케쥴링 해주는 간호사에게서도 진정성이 느껴진다.
하지만 여기에서 질문을 해보자. 환자들이 지방에서 3분 진료받고, 똑같은 약 처방 받으려고 굳이 서울로 올라와야 할까? 간호사가 이불이 필요하다는 호출에 대응하느라, 환자의 질문에 대답하느라, 환자를 케어할 시간을 줄여야 할까?... EKG나 Infusion Pump같은 병동에서 의료기기를 찾느라 여기저기 헤매며 뛰어다니느라 환자 케어 시간을 줄여야 할까?환자가 퇴원해도 되는지 알아보려고 의사에게 물어보는동안 환자는 퇴원도 못하고 마냥 기다려야하는 이런 상황 이런 상황들이 과연 어쩔 수 없이 겪어야만 하는 그런 상황이라고 할 수 있을까?
환자도 의료진도 병원에서 발생하는 비효율로 인해서 않해도 될 업무로 인해 그들의 아까운 시간과 노력이 낭비되고 있다. 환자중심이 환자에게 제대로 전달이 되려면 의사,간호사의 노력만으로는 한계가 있다. 용인성모병원의 Bedside Tablet처럼 환자의 궁금증과 서비스요청을 해결하도록 하거나, 서울아산병원처럼 실시간 기기위치 추적시스템으로(RTLS) 병원내 기기를 관리하거나, 환자회복징후 모니터링/예측시스템으로 퇴원시간을 예측하는등의 시스템처럼, 지금의 인력에 의존하는 '환자중심'서비스의 한계를 뛰어넘으려면 환경과 시스템의 지원이 필수적이다. 즉, 환자중심은 의료진에게 환자중심 서비스 업무를 전가 시켜서 해결될 문제는 아니라는 얘기다.
<이미지 : medicalplaasticsnews.com>2. 겉도는 '환자중심'
서비스가 환자중심이 되려면 한가지 전제조건이 있다. 환자가 중심이 된다면 그를 위해 제공되는 서비스는 서비스를 받는 사람이 만족할만한 방법과 수준이 되어야 한다는 것이다. 즉 병원이 맞춰야하는 환자중심 서비스 수준의 기준은 바로 환자에게 맞춰져야 한다는 얘기다. 그럼... 환자가 만족할만한 '환자중심'서비스는 어떤 수준을 말하는걸까? 환자들은 이미 온갖 4차산업 신기술들을 기반으로 제공되는 화려한 개인화 서비스에 익숙해져있다. 스타벅스의 사이렌 오더, 배민 야식배달, 마켓컬리 새벽배송, 카카오 택시 실시간 예약, 호텔 실시간 예약등등 기업이 고객데이터를 기반으로 실시간으로 투명하게 정보를 보고, 개인맞춤으로 취향에 맞게 서비스를 받고, 지금 당장 주문해서 바로 받는것에 익숙해진 고객...바로 그들에게 병원의 서비스 수준을 맞춰야한다. 그럼 IT서비스 업체가 아닌... 병원에서 어떻게 그 수준을 맞출 수 있을까?
실시간 모바일 예약, 모바일 의료행정 시스템 같은 의료를 잘 몰라도 만들수 있는 의료 외적인 서비스 형태는 큰 문제가 되지 않는다. 외부업체에 컨설팅을 맡기면 얼마든지 만들 수 있다. 하지만 문제는 '통합진료 서비스', '타병원 전원 연계 서비스', '통합간병서비스'같은.. 병원 이용객에게 실질적으로 필요한 의료서비스 본질에 관련된 서비스이다. 이런 서비스들은 병원에서 큰맘먹지 않으면 왠만해서는 시도조차 하기 어렵다. 기존의 업무방식을 대폭 수정해야하고 정부정책도 필요시 바꿔가면서 많은 노력을 쏟아야 하고 솔루션들도 검증된 솔루션 없이 처음시도해서 개발해야하는 규모가 크고 난이도가 높은 과제들이기 때문이다. 그래서 환자들이 정말 원하는 이런 서비스개발 과제들은 후순위로 밀리고 행정자동화, 원무자동화 같은 의료서비스 외의 것들만 외주개발하게 되는 것이다. 결국.. 알맹이 없는 겉도는 서비스만 만들어지게 되는 것이다.
만약 이런 어려운 과제를 큰맘먹고 시작했다 하더라도 문제가 있다. 이런 과제는 의료 전문성이 요구되는 상황이 많기 때문에 외부 업체에게 맡기기가 어렵다는 점이다. 외부 업체가 의료진에게 이렇게 저렇게 진료하시고 치료하세요~ 라고 가이드 한다는건 상상하기 어렵다. 즉, 병원 프로세스와 내부구조를 충분히 아는 의료 전문가만이 만들 수 있다는 얘기인데...만약 이런 서비스를 병원이 주도하지 않고 업체에 맡겨버리면, 병원 현실과 맞지 않는 결과물에 실망할 확률은 높아질 수 밖에 없다.(그런 경우가 실제로 많이 발생한다). 그렇기 때문에 이런 과제들을 병원이 주도해야하는데... 문제는...병원에게 과제를 주도할 수 있는 고객중심 과제기획 역량이 부족하다는 것이다. 이는 외주관리를 통한 PMO 역량을 말하는것이 아니다. 고객을 공감해서 그들의 Pain Point를 정확하게 짚어낼 수 있는 역량, 그리고 이를 해결할 수 있는 방향성을 외부 기업과 함께 풀어갈 수 있는 협업 역량을 말하는 것이다.
지금처럼 설문을 통해 직원, 환자의 요구사항을 모으고 컨설팅 업체에게 던져주는 방식으로는...환자도 병원도 원하는 수준을 맞추기는 어렵다. 결국 좋든 싫든... 병원 스스로 (이전 포스팅에서 얘기했던) 디자인씽킹을 통해 Right problem을 도출하고, Right solution의 방향을 제시할 수 있는 역량을 갖춰야 한다. 솔루션의 방향성이 명확해져야... 병원의 의도와 요구사항을 명확하게 외부 솔루션 전문가들에게 전달 할 수 있으며, 그래야 비로소 외부전문가들이 (헛수고가 아니라는 과제의 결과물이 고객에게 의미있는 결과물이 될것이라는 신뢰를 바탕으로) 마음놓고 솔루션의 퀄리티를 높이는데 집중할 수 있을 것이다. 즉, IT전문가의 솔루션 전문성과 병원의 의료 전문성이 시너지를 만들때 환자에게 더 가치있는 '환자중심' 서비스를 만들 수 있을 것이라 생각한다.
3. 서비스 개발 여력 부족
그런데.. 생각해보자.. 위에서 얘기한 외부 기업들의 고객중심의 서비스... 이런 서비스가 병원에서 가능할까? 이런 서비스 하나하나가 모두 엄청난 돈과 시간 투자가 있어야 가능한 아이템들이다. 병원에게는 이런 규모의 돈이없다. 그럼 병원은 뭘 할 수 있을까?... 병원이 할 수 있는건 결국 기승전 사람의 업무방식, 의료진의 친절, 배려, 캠페인, 리모델링... 이정도 선에서 환자중심서비스의 솔루션은 벗어나지 못하는 이유가 여기에 있기도 하다. 이 한계에서 벗어나려면 결국 투자가 필요하다. 병원도 이를 누구보다도 잘 알고 있지만 매년 적자에 허덕이는 병원경영 여건상 그럴만한 여유가 없다. 병원에서 Funding할 수 있을 만한 현재의 수익원은... 의료서비스, 식당 및 장례식장 운영비, 병원발전 기부금 정도 수준이다. 미국병원의 경우에는 기부금의 수준이 우리나라와는 차원이 다른 넘사벽 수준의 금액을 충당해서 이를 활용한 다양한 투자와 연구가 진행되지만, 국내의 경우 아직 기부금 액수는 미미한 수준이다. 그렇다고 SGH(Singapore General Hospital)처럼 국가에서 병원 연구,투자기금을 지원을 해주는것도 아니다. 필요하긴 한데... 이를 개발할 돈도 없고.. 더구나 개발을 주도할 전문인력도 없고, 의료업무에 안그래도 부족한 의료진을 투입할 여력도 없고...이런저런 이유로 미루고 흐지부지되어.. 그렇게 그렇게.. 결국 그 불편은 결국 고스란히 환자와 의료진에게 돌아가는 의료서비스 공급자도 수요자도 해피하지 못한 상황이 되는 것이다.
매장에서도 앱으로 커피를 주문하는 습관형성 '사이렌오더' <이미지 :https://www.koreatimes.co.kr>4. 지속/추진 동력 부족
2010년 초반 국내병원에 서비스디자인이 소개 된지 약 10여년의 시간이 지났다. 그후로 지금까지 대형병원을 중심으로 시작했던 다양한 환자중심 활동이 중소형 병원으로 퍼지기 시작했고, 환자중심병원의 중요성과 서비스디자인 개념이 병원계에 퍼져 꽤 많은 성과를 만들어왔다. 용인세브란스병원, 이대서울병원, 대한외래등 대형병원들이 병원을 신축하면서 이를 기회로 그동안 언급되었던 병원내 비효율, 환자경험, 의료질향상을 위한 다양한 솔루션들이 적용되어 미래병원의 모습을 보여주고 있으며, 2018년부터 심평원에서 환자경험평가제도를 도입한 이후로 병원에 실질적인 변화를 현재까지 만들어오고 있다. 이는 상급종합병원들을 대상으로 환자경험 6가지 항목을 평가해서 그 결과를 기반으로 의료 수가에 반영하는 제도인데... 만약 낮은 점수를 받은 병원은 수가가 낮게 책정되어 병원 수익에 영향을 받게된다. 여기에서 반영하는 항목에 의료진의 존중/경청 같은 행동 관련한 내용과, 인테리어 관련 환경, 프라이버시등에 관한 내용들을 포함해서 총 6개영역, 24개 항목으로 매년 병원을 평가하고 있다. 그나마 이를 통해 '병원 수익감소'를 막기위해서라도 평가항목에 해당하는 환자경험을 개선하려고 병원들은 노력하고 있다.
심평원에서 수행하는 환자경험평가