병원 Agile의 한계
병원확산과 테스트는 전혀 다른 이야기다 #2
<이미지:uxdesign.cc>병원 혁신부서에 모여있는 몇 안되는 인원들이... 병원을 찾는 고객에게 좋은 경험을 제공하기 위해 열심히 도전하고 노력했던 시도들은 정말 헤아릴 수 없이 많다. 돌이켜보면 그중에는 정말 '나도 저런 서비스 받고 싶다' 싶을만큼 좋을 서비스도 있었고, 감동의 눈물을 흘릴만한 경험도 있었다. 예를 들자면...
1. 병원에서 생일맞는 환자에게 간호사가 생일카드 써주기
2. 출산의 감동을 기억하도록 병원에 있는 산모에게 남편의 감사편지 전달하기
3. 이제 막 출산한 아기와 함께 포토존에서 부모와 함께 기념촬영 해주기
4. 의료진에게 감사의 문구를 잎사귀처럼 붙일 수 있도록 감사나무 비치하기
5. 임종을 앞둔 환자를 위해 임종준비실을 서비스디자인 하기
6. 입원 환자가 호텔에 입실하는 기분으로 기분좋게 입원하도록 웰컴카드, 웰컴키트 제공하기
7. 슬플때 마음껏 울 수 있도록 폰부스 설치하기
8. 병원 엘리베이터를 환자에게 양보하도록 의료진이 계단을 이용하도록 유도하는 앱 만들기
9. 수술정보를 사전에 알 수 있도록 교육자료를 웹에서 볼 수 있도록 하기
이런 과제들은 하나하나가 모두 의료진들의 진심이 담긴 감동의 노력들이다. 이 과제 하나하나마다 수많은 고민과 현장부서와의 협의와 조율 끝에 시도할 수 있었고, 현장에서의 반응도 너무 좋아서 우리도, 현장부서 구성원도, 환자도 모두 만족했던 의미있는 과제였다. 하지만 문제는... 이중에서 현재까지 계속 운영/유지 되거나... 병원 전체에 Best Practice로 확산, 적용된 과제들은... 단지 소수에 불과 하다는 점이다.
왜그럴까? 분명 과제를 기획하고 시도할때.. 분명히 현장 의료진들에게 현장 적용에 이상이 없으며, 현장에서도 적용의지가 있음을 확인한 과제들인데.. 왜 중간에 말없이 사라지거나... 적용했던 1개 부서 이외에는 확산되는곳이 없는걸까? 혁신부서 내에서도 과제를 선정할때는 이런 과제들이 Best Practice가 되어 병원 전체로 확산되기를 바라고 추진했는데, 이렇게 계속 1회성 과제로만 끝나고 지협적인 효과에 그치는 모습을 보면.. 병원 내에서도 힘을 받으며 과제를 추진하기 어려워 질 수 있기 때문에 솔직히 힘이 빠지게 되는건 사실이다.
그 이유를 잘 살펴보면 아래와 같은 몇가지 특성을 발견할 수 있다.
- 지속적으로 유지/보수가 필요하다
- 일시적인 캠페인 성으로 많은 인력이 달려들어야 가능한 서비스이다
- 처음에는 쉬워보였으나.. 막상 현장에서 운영하다보니 손이 많이 가거나 생각보다 신경을 많이 써야한다.
- 별로 일이 없을줄 알았는데 현장 직원의 일이 되어버린다
- 처음에는 프로토타입이라서 완성도가 낮아도 상관 없었으나, 내구성이 낮아서 부서져버린다
- 확산하기에는 예산이나 공간이 부족함
- 기획 의도는 좋았으나..지속적인 Side Effect로인한 VOC가 발생해서 폐기
병원 서비스디자인 포럼이나 세미나에서 공유되는 사례도 이와 비슷한 경우가 많다. 다양한 감동적인 서비스 사례들이 많이 발표되기는 하지만 솔직히 꾸준히 지속 발전되는 사례는 그리 흔하지는 않아보인다... 많은 노력이 들어가서 시도된 이런 소중한 과제 결과물들이 이렇게 확산되지 못하고 사라져가는것을 보면 안타까운 마음이 든다 그 어려운 과정을 옆에서 보거나 경험을 해서 얼마나 어렵게 시도된것인지 알기 때문이다.
그럼 어떻게 해야할까?... 이후에 따로 포스팅을 하겠지만... 솔루션이 지속가능하려면... 사용자에게 친화적이어야 한다. 여기에서 사용자는 서비스를 받는 환자라기보다는... 이것을 제공하는 직원의 입장을 말한다. 직원이 서비스를 제공할때 기존에 하던 업무방식에 추가적인 노력이 들어가지 않도록... 이전처럼 그냥 하던대로 했는데 업무량이 줄어들거나, 훨씬 빨리할 수 있거나, 리워드가 생기거나(고객칭찬 VOC), 자랑하고 싶거나...어떤 방식으로든...해당 서비스를 수행함으로 인해 직원에게도 효익이 있어야 한다. 무조건 환자만족을 위해 희생하는 방식으로는 서비스가 지속가능하기는 어렵다.
Agile 방법론, Test card <이미지 : valueflowquality.com)>그리고 또 한가지가 있다. 테스트의 Deadline을 명확히 해야한다. 시범서비스는 언제부터 언제까지 진행되며, 이때 성공과 실패의 기준은 무엇이며, 성공했을때 그 이후 어떻게 유관부서에 이관해서 실제 서비스화 할지에 대한 Post Action Plan을 담당부서와 협의하고 이관해야한다.그렇지 않으면 아무리 좋은 솔루션도... 처음부터 끝까지 미완성의 테스트로 남아버리니 말이다. Agile 방법론에서 [Test Card]라는 Tool이 있다. 이는 정해진 기간 동안에 서비스를 테스트한다면... 그 테스트의 기간, 테스트 목적,성공/실패 기준, 관찰대상/결과물, 시사점, 앞으로의 Action Plan으로 항목을 나눠서 해당 테스트를 하나의 자산으로 기록하고, 이를 기반으로 지속적으로 발전시켜 가는 매우 유용한 정리방법이다. 이런 개념을 병원서비스디자인 과제에도 활용해서.. 1회용 서비스로 끝내는것이 아니라 지속적으로 발전하는 형태로 관리 해야한다. 한번 시도하고 끝내기에는... 이 노력이 너무 아깝다는 생각에 이 글을 적어본다.
