일을 하다가 어려운 문제를 해결한 적이 있나요?
[나를 알아가는 시간]
인생은 항상 문제의 연속입니다. 문제는 언제나 예상치 못한 곳에서 발생합니다. 평상시 항상 칼같이 오던 지하철이 중요한 미팅이 있는 날엔 연착이 되고, 추운 겨울에 출근해야 하는데 보일러가 고장 나서 차가운 물만 나오고, 사람의 생각이나 기분도 하루에 수십 번도 더 바뀝니다.
그럴 때마다 ‘왜 이런 일이 생겼을까? 왜 나에게 이런 일이 생겼을까?’라고 계속 생각을 하면 스스로에게 좋지 않습니다. 그건 그냥 일어난 일입니다. 어느 한 가지의 문제로만 생겼다고 단정 짓는 것이 어렵습니다.
개인적으로는 그런 순간이 왔을 때, ‘이것을 어떻게 해결해야 할까? 어떤 방법이 제일 효과적일까?’라는 생각을 하려고 노력합니다. 어차피 문제는 해결해야 하니 우선 해결책을 먼저 고민하는 게 좋다고 생각합니다. 원인을 파악하고 재발하지 않도록 하는 것은 문제가 해결된 뒤에 해도 늦지 않습니다.
온라인 영어 교육 서비스 회사에서 일할 때 일입니다. 학생들이 수업을 많이 하는 시간에 튜터가 부족한 현상 발생했습니다. 대다수의 학생들은 학교가 끝난 후, 퇴근한 후 수업을 진행했습니다. 18:00 ~ 01:00 사이에 수업이 가장 많이 이루어졌습니다. 하지만 어느 순간부터 튜터가 부족한 현상이 발생하여 수업할 튜터가 없다는 CS가 많이 들어왔습니다. 튜터운영팀과 긴급회의를 통해서 방안을 모색했습니다.
크게 2가지 방안이 나왔습니다.
1. 신규 튜터 확보를 위해 다양한 채널에 튜터 모집 홍보를 한다.
2. 수업 피크 타임에 추가 인센티브를 제공한다.
이 중에서 1번은 튜터 운영팀에서 직접 진행해 주시기로 했고, 2번은 튜터 운영팀의 아이디어를 바탕으로 프로덕트팀에서 진행하기로 했습니다. 어떻게 수업 피크 타임에 추가 인센티브를 제공할 수 있을지 고민하다가 발견한 서비스가 있었습니다.
그것은 바로 쿠팡 이츠 배달 파트너였습니다. 쿠팡에서 직접 운영하는 서비스이며, 쿠팡 이츠로 들어오는 배달 건들을 누구나 앱과 운송수단만 있으면 쉽게 할 수 있었습니다.
벤치마킹을 하려면 제대로 그 서비스를 써보고 분석해야 한다고 생각합니다. 그래서 매주 주말마다 쿠팡 이츠 배달 알바를 시작했습니다. 한 달 동안 매주 주말을 쉬지 않고 아침부터 저녁까지 알바를 했습니다. 주말을 제대로 쉬지 못해서 피곤했지만, 제가 풀어야 할 문제를 잘 풀고 싶은 마음이 더 컸습니다.
한 달 동안 알바를 하며 배운 점은
1. 배달이 몰리는 식사시간에는 배달 비용을 확실히 높게 책정한다.
2. 국대 축구, 태풍 등 배달 수요가 폭증하거나 배달 인원이 줄어드는 상황에는 큰 인센티브를 제공한다.
3. 그들일 받아가는 인센티브나 페이를 한눈에 볼 수 있도록 한다.
이 점을 바탕으로 튜터 운영팀과 얘기했고 튜터 전용앱을 제작하기로 했습니다. 그렇게 Tutor Universe 제작을 하기로 했습니다. 모든 총책임은 제가 맡았고 0부터 1까지 리드했습니다.
우리 팀원들은 다들 열심히 적극적이고 능동적으로 일했습니다. 각자 부족한 부분을 서로가 채워주며 하나씩 만들어갔습니다. 두 달간 정말 피나는 노력을 한 끝에 앱이 완성이 되었습니다. QA파트를 통해서 문제가 없는지 잘 파악했고 출시 가능 사인이 떨어졌습니다. 저는 최종 확인을 거친 후 출시 일정을 잡았습니다.
그리고 출시 당일 모든 게 순조롭게 진행되었습니다. 출시 후 QA 테스트에서도 아무 문제가 없었습니다. 그러나 저는 뭔가 찜찜했습니다. 이렇게 아무 문제가 없는 것이 정말 좋은 것인가라는 생각이 들었습니다. 불길한 예감은 어김없이 현실로 찾아왔습니다.
출시 후 일주일 뒤 데이터를 확인했는데 놀라운 사실을 하나 발견했습니다. 튜터들이 Tutor Universe를 거의 설치하지 않았던 것입니다. 국 내외 튜터 운영팀에서 여러 차례 안내를 했고, 다들 OK를 했음에도 설치를 하지 않았던 것입니다.
나중에 안 사실이지만 생각보다 많은 해외 튜터들이 기존의 것을 유지하려고 하고, 튜터 운영팀이 그들을 제대로 컨트롤하기가 어렵다는 것이었습니다.
그들은 우리 회사의 정직원이 아니기에 자신들의 상황에 따라 언제든지 그만 두기도 다시 돌아올 수 있는 곳으로 생각했다는 것이었습니다. 제가 만약 그 상황이라도 그럴 것 같았습니다.
이 부분은 사전에 튜터 운영팀과 우리 팀 사이에 커뮤니케이션 미스가 났기 때문에 발생한 문제였습니다. 누구의 잘못이라고 하기 어렵고 모두가 생각지 못한 그런 문제였습니다.
다시 우리는 문제를 해결하기 위해 회의를 했고, Tutor Universe를 꼭 설치해야 하는 이유를 만들기로 했습니다.
그것은 바로, 튜터들의 페이를 Tutor Universe에서만 확인이 가능하도록 하는 것이었습니다.
그들에게 가장 중요한 것은 내가 얼마큼 수업을 했고, 수업 페이와 인센티브 페이가 얼마이고, 최종 페이는 얼마인 지였습니다. 저 또한 예전 아르바이트할 때 일한 시간 대비 얼마나 받는지가 제일 궁금한 것을 보면 너무나 상식적인 것이었습니다.
조금은 강제적으로 생각했지만, 그들과 학생들에게 더 이득이 되는 길이라 생각했기에 그렇게 했습니다. 학생은 피크타임에 더 많은 튜터가 생기고, 튜터는 피크타임에 추가 인센티브 수익이 생기는 것이니까요.
기존 튜터 페이 확인이 가능했던 웹은 일시 중단한다고 안내 공지를 하고, 일주일 후부터 모바일에서만 확인이 가능하다고 안내 메일과 메시지를 보냈습니다. 많은 튜터들의 반발이 있었지만, 예상을 했던 부분이었고, 튜터 운영팀에서 잘 대응해 달라는 부탁 했습니다.
다행히 시간이 지날수록 우리가 원했던 대로 조금씩 운영이 되었습니다. 피크타임에 튜터들이 조금 더 늘었고, 튜터 부족에 대한 학생들의 불만은 줄어들었습니다.
양쪽의 문제를 푼다는 것이 쉽지 않았지만, 포기하지 않고 끝까지 노력해서 문제를 해결했습니다. 뿌듯하고 행복한 순간이었습니다.
