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Jul 15. 2021
S급 인재로 인정 받는 업무전화 Skill
전화 하나로 실력 인정받기 2탄
1. 전화력으로 존재감을 드러내라.
사무실은 열린 공간이다. 미팅을 가면 내 존재는 사라지고, 앉아서 보고서와 이메일만 쓰고 있으면 내가 뭘 하고 있는지 주변에서 알 수 없다. 전화는 다르다. 나의 존재감과 업무실력을 뽐낼 수 있는 좋은 수단이다. 일 잘하는 사람은 상대방의 의도를 빠르고, 정확하게 파악한다. 목소리의 톤도 다르다. 자신감이 넘치고, 우렁차다. 나를 포함한 꼰대, 으르신들은 들려오는 통화내용만 듣고도 어떤 업무를 누구와 어떻게 처리되고 있는지를 단번에 파악한다. 해당 직원에 대한 신뢰가 쌓이는 순간이다. 일하는 티도 팍팍 낼 수 있다는 건 덤이다.
반면, 몰래 전화를 받는 이들이 있다. 나도 그랬다. 부끄러워서도 있고, 틀리면 어떡하나 조마조마한 마음도 있었다. 하지만, 개미똥구녕 기어들어가는 목소리로 전화를 받게 되면 대개는 ‘대체 쟤는 뭐하나’라고 생각한다. 일은 제대로 하고 있는 건지, 이상한 실수를 하지는 않는지 걱정한다. 그래서 자기가 전화를 시켜 놓고서도 다시 불러 되묻는다. “잘 얘기했어? 어떻게 얘기 했어? 거기서는 뭐래? 그래서 너는 뭐라고 했어?” 애초에 신뢰감 자체가 없다는 의미다.
업무에 적응하는 초반엔 어쩔 수 없는 부분이 있는 것은 사실이다. 그렇지만 연차가 쌓이면서 목소리를 키우고, 자신감 있게 전화를 받는 연습이 필요하다. 부끄럽지 않기 위해서, 틀리지 않기 위해서 더 노력하고, 신경 써서 통화를 하게 된다. 행여 내가 잘못 알고 있었거나 틀리게 통화한 부분이 있다면 옆에서 듣고 정정해줄 수도 있다. 같이 업무를 하는 팀, 파트라면 서로의 통화를 들으면서 굳이 한번 더 번거롭게 서로 확인하고, 되묻고 하는 과정도 줄어든다.
2. Outbound Call 전에 사전준비를 철저히
“옴스, 얼른 기술영업팀 박대리 전화해서 올라오라고 해봐.”
“박대리님, 안녕하세요. 저 영업팀 옴사원인데요. 저희 팀장님이 찾으시는데 잠깐 올라오실 수 있으세요? 아, 무슨 일이냐고요? 글쎄요… 그럼 뭘 들고 올라오라는 거냐고요? 글쎄요… 죄송합니다 ㅠ”
“옴스, 설계팀에 연락해서 우리 자료 어떻게 된 건지 빨리 확인 좀 해봐.”
“아, 김과장님, 안녕하세요. 저희 팀장님이 전화해서 설계 진행 상황 확인해 보라고 하셔서 연락 드렸는데요. 아, 무슨 프로젝트냐고요? 아 지난 번에 이미 주셨다고요? 무슨 말이냐고요? 죄송합니다 ㅠㅠ…”
사원 시절, 팀장이 여기저기 전화해서 뭐 좀 확인해보라고 하면 매번 당황했던 기억이 대부분이다. 무슨 일인지도 모르고, 급하게 전화를 해보라고 하니 헐레벌떡 뛰어가 수화기부터 들고 다이얼을 누른다. 전화해서 질문을 던지면 그 때부터 꿀 먹은 벙어리가 된다. 마음만 급해서 자초지종 설명도 없이 다짜고짜 내 얘기만 던지는 꼴이다. 사전설명도 없이 다짜고짜 보따리부터 내 놓으라는 상대방의 요청에 황당하지 않을 사람은 한 명도 없다.
‘HMR제품 구성 돈가스에서 함박스테이크로 변동 시 납기, 비용문제, 검토 가능일자 확인할 것’
항상 전화를 하기 전에 상황파악을 먼저하자. 상대방이 까칠하거나 어려운 사람일수록 더 가슴 떨리게 마련인 만큼 노트에 미리 전달, 요청 드릴 내용까지 정리한 다음에 전화를 해보자. 정확하게 내용을 전달하고, 실수를 줄일 수 있다. 전화를 하기 전에 이슈사항을 간략하게 정리해보고 전화를 걸자. 그만큼 덜 당황할 수 있고, 나의 어리바리한 모습을 상대방에게 노출시켜 빙다리 핫바지로 보일 수 있는 여지도 줄일 수 있다.
3. 분위기에 휩쓸려 확답하지 말아라.
“옴사원님, 제가 듣기로는 납품금액 5억원 초과 시 분담비율 줄어드는 걸로 알고 있는데 저희 작년에 5억 넘었으니까 감안에서 비용 생각하고 있겠습니다~”
“옴사원님, 지난 번 상품기획 미팅 때 박과장님이랑 기능 추가 없이 1차 때 스펙으로 가기로 했거든요~ 모르셨어요? 보내신 자료 기준으로 진행 부탁 드릴게요”
“옴사원님, 그때 본부장님들끼리 협의하셨는데 이번에는 옴사원님 영업2팀에서 표준계약서 개정 업무 담당하신다고 들어서요. 옴사원님께서 내부 의견 취합하셔서 법무팀에 통보해주세요~”
사회초년생들은 호시탐탐 업무관계자들의 먹잇감이 된다. 업무이해도와 상황파악 능력이 떨어지는 이들에게 어물쩍 책임을 떠넘기거나 애초에 확정되지 않은 사안에 대한 암묵적 동의를 고의적으로 이끌어내는 경우도 많다. 짬바가 있는 이들을 속이기는 쉽지 않고, 최약체로 판단되는 사원을 파고들어 균열을 만든 뒤 추후 문제가 생기면 “어?? 그때 옴사원이 알겠다고, 그렇게 한다고 얘기해서 저희는 그렇게 한 건대요??”라며 덤터기를 씌운다. “아니, 방금 전까지만 해도 맞다고 하더니 갑자기 이러시는 게 어딨어요?”라며 잘못된 내용을 바로잡고자 서둘러 전화를 돌려도 불만 섞인 짜증을 표출하기도 한다.
괜히 쪽팔림, 혹은 되묻기 귀찮음 때문에 100% 확실하지 않은 것에 대해 확답을 했다가 독박을 쓸 수도 있다. 나는 최약체이기 때문에 더더욱 조심해야 된다. 나의 무지를 공개하는 것을 부끄러워 할 필요가 없다. 나는 사원이고, 초년생이다. 심지어 대리, 과장이어도 마찬가지다. 모르는 것을 아는 체 했다가 나중에 틀리고, 문제를 더 키우는 게 진짜 무지이자 무식이다. 모르겠다 싶으면 무조건 정확하게 확인 후에 답변 드리겠다고 하고, 내가 수행했던 업무가 아니라면 담당자를 통해서 확인 후에 알려 드리겠다고 하자. 전화 끊고, 한번 정확하게 확인하고, 다시 전화를 해서 알려주는 정도의 수고로움일 뿐이다.
난 사원이다. 업무능력 빨리 인정 받고 싶다고 쓸데없는 호기 부리다가 더 큰 화를 부를 수 있다.
4. 전화의 마무리는 ‘정리’다.
“옴사원님, 저희 금년도 대형복합기 렌트비용 확인 차 연락 드렸어요~ 그리고 전체적으로 저희 사용하고 있는 복합기 모델 별 수량이랑 금액이랑 세부내역 한번 다시 확인해보고 싶고요. 추가적으로 저희 근래 들어서 ohd-m8696 모델이 잔고장이 많은 것 같은데 주원인이 뭔지 알 수 있을까요? 다른 곳에도 유사사례가 있는 건지 내부적으로도 문제 인지를 하고 논의 중이신 건지 궁금합니다.”
“네 잘 알겠습니다! 제가 연락 드리겠습니다!”
잘못된 답변이다. 예상하건데 연락하면서 무언가를 누락하거나 빠뜨릴 가능성이 90% 이상이다. 상대방이 자신이 물어볼 것을 빠뜨렸을 가능성도 있고, 내가 상대방의 요구사항을 정확하게 듣고 이해하지 못했을 가능성도 있다. 신나게 업무는 다 해놓고, 나중에 가서 누락된 사항, 틀린 사항들을 발견한다면 그것도 큰 문제다. 이미 메모하는 습관을 통해서 통화내용을 적는 습관이 중요하다고 얘기했다. 전화를 끊기 전에 혹은 전화 중간에 메모한 내용을 활용해서 상대방의 요구사항과 내가 이해한 바가 맞는지를 확인하는 것이 매우 중요하다.
