2. 대행사에서 살아남는 커뮤니케이션 기본기
가능한 빠른 속도 + 높은 정확도 + 제공 가능한 좋은 옵션
마케팅 대행사에서 커뮤니케이션 할 때,
딱 3가지만 지켜도 중간은 간다고 생각한다.
여기서 1~3번의 순서대로 난이도가 올라간다.
1. 가능한 빠른 속도와
2. 가능한 높은 정확도로
3. 제공 가능한 가장 좋은 옵션을 제공한다.
1. 가능한 빠른 속도와
'빠르게 답변하기' 는 대행사 마케터가
가장 쉽게 제공할 수 있는 커뮤니케이션 스킬이다.
빨리빨리의 나라에서,
타이밍이 중요한 마케팅 업무를
대행사 포지션으로 하고 있다면,
"속도감 있는 커뮤니케이션"의 중요성은 곱절로 중요해진다.
물론, 새벽에 시도때도 없이 오는 고객사의 연락에 '십분대기조' 처럼
기다렸다는 듯이 대답한다는 의미는 아니다.
실제로 보낸 메세지에 10분만 대답 안해도
전화하고 뭐하고 계시냐? 고 쪼는 담당자도 봤는데,
이건 정상적인 협업 관계가 아닌 경우가 명백하다.
하지만 기본적으로는, 빠른 회신은 곧 고객사의 '안심'으로 이어진다.
실제로 회사에서도 3개월 단기계약 건에서
'커뮤니케이션이 빨라서' 만족도가 높았다는 피드백을 통해
후속 계약이 이뤄졌던 사례도 있었다.
빠른 커뮤니케이션은 프로토콜이 있다면 누구나 해낼 수 있다.
1. 정확하게 아는건 적어도 30분 ~ 최대 2시간 내에 회신하기
- 미팅 중이라면 메신저 상태를 변경하는 것을 추천
- 슬랙 등 업무전용 메신저를 사용할 경우, 확인중/로딩 이모지를 달아두는 것도 좋은 방법이다.2. 모르는건 모른다고 하기 - 단, 모른다고만 하지 말고, '확인해보고 언제까지 알려드리겠다' 고 회신하기 3. 뭔가 잘못됐다면 - 왜 그렇게 되었는지, 어떻게 메이크업 가능한지를 안내하고,
- 다른 옵션을 선택할 경우 생길 영향 (장/단점, 결과나 목표수치 변화 등)에 대해서도 언급하기
또한, 반드시 기억하고 있어야 할 것은
빠르게 회신을 하는 건 고객사의 만족도를 위한 일이기도 하지만,
실제로 실행할 수 있는 나의 시간을 벌어주는 장치이기도 하다.
2. 제공 가능한 가장 좋은 옵션을
앞선 글에서도 언급했지만,
고객사에서 마케팅 대행을 맡기는 이유는
대행 분야에서만큼은 내부 조직보다 대행사가 보다 높은 전문성과
더 풍부한 정보를 최신화해서 갖고 있으리라는 기대이다.
따라서 '고객사 만족도'를 높이는 것은
가장 좋은 옵션을 발굴해내는 것에서 완성된다고 생각한다.
여기서 주의할 것은,
가능한 좋은 옵션 = 단순히 내 생각에 좋거나,
다른 회사에서 진행해보고 성공했던 사례가 아니다.
가장 좋은 옵션은,
마케팅 채널/요소에 대한 실무적인 이해도와 경험치
고객사의 컨디션 : 현재 제품/서비스, 예산, 마케팅 시즈널리티, KPI 등
대행사 내부의 유사 업종/컨디션의 레퍼런스
이렇게 위의 모든 상황을 종합하여 추려내야 한다.
가장 좋은 옵션 추리기가 어렵다면,
이 옵션이 될 이유보다, 안될 이유를 먼저 찾은 뒤 검토하는 방식도 추천한다.
수많은 옵션들이 있지만, 마케팅 대행사는 캠페인의 목표 달성을 위해,가장 높은 성공확률을 가져다 줄 수 있는 옵션을 제공하는 회사라는 것을 늘 숙지해야 한다.
3. 가능한 높은 정확도로
대행사에서 전달된 내용들이 최종 컨펌받기 위해선,
고객사 담당자에서 의사결정자로 적게는 한 단계에서
대기업의 경우 많게는 7~8번의 의사결정을 거치게 된다.
잘못 전달된 정보 기반으로 의사결정이 될 경우,
대행사 담당자 <> 고객사 담당자간의 정정으로만 끝나지 않는다.
그것을 최초에 전달한 담당자가 모든 의사결정자에게 내용을 번복하고,
처음부터 다시금 모든 의사결정을 내리기 위한 리소스를 투입해야 한다.
마케팅 대행사에서는 '잘못 전달된 정보' 만으로
금전적 배상을 해야하는 경우가 발생하기도 한다.
따라서, 특히 새로운 플랜을 제안하는 경우,
"실제로 진행했을때 발생 가능한 문제상황" 에 대해
가능한 구체적인 시나리오로 질문하고, 답변을 알아두어야 한다.
마케팅 담당자들은 강의/스터디/커뮤니티 등으로 네트워크를 형성하기 매우 쉽다.
따라서 한 번의 실수는 실수로 끝나지만,
실수가 반복되면 담당자의 신뢰도 하락뿐만 아니라
'회사'의 이미지에도 타격을 입는다.
간단한것 처럼 말해놓고 쓰다보니 꽤 복잡하고 어려워보이지만...
위의 예시들처럼 커뮤니케이션을 하는 나만의 철학과 프로토콜이 있어야,
고객사 입장에서도 '이 회사와 담당자는 이렇게 일하는 구나' 하고
이해하고, 맞추어서 협업을 해나갈 수 있다.
* [대행사 생존 메뉴얼] 은 AI 시대에 스스로 생각하는 수준을 유지하기 위해, AI 의 도움을 받지 않고 쓰여집니다.