운영매니저에게 필요한 건 신뢰

어떻게 신뢰를 얻을 수 있을까?

by 데이터 온

Jun 23. 2025

어느 날 고객으로부터 전화가 왔다.

새로운 컨피그를 설정요청합니다.

그리고 새로운 컨피그로 전표를 생성 후 전기를 할 때

프로세스적으로 이상 있는 확인 부탁드립니다.

요청하는 대로 새로운 컨피그를 입력 후 프로세스적으로

확인하여 고객이 원하는 대로 진행시켰다.

결과를 보고 하는 데 고객으로부터 전화 및 메신저가 온다.

왜 안 되는 걸까요? 이유를 확인 한 다음 다시

안 되는 데 이유가 뭘까요? 다시 확인하여 연락드리고 테스트 요청하는데

고객은 다시 확인 후 안 되는 데 이해가 안 되네요 말을 한다.

이 일이 생긴 후 해당 사이트의 고객은 기본이 4~5번 물어보면서 일을 진행하게 되었다.

여기 또 다른 고객으로부터 연락이 왔다.

저희 프로세스를 추가할 거예요. 프로세스적으로 문제가 없는지 확인 부탁 드리고

이슈 있으면 공유해 주세요.

요청한 대로 프로세스가 변경이 되어 변경을 만든 후 다시 테스트를 하였다.

테스트를 한 후 요청한 고객에서 테스트를 확인하여 운영 서버에 이관하였다.

그리고 아무 일도 없이 잘 흘러가고 있다.

단순한 경험을 러프하게 작성하였다.

이 둘의 차이는 무엇일까? 어떤 고객에게는 이렇게 하나하나 다 검사를 맡아야 하고

어떤 고객은 확인 한번 이후 끝이 나는 걸까?

많은 변수, 요인들이 있을 것이다. 고객의 상황, 성격 등 여러 가지 이유가 있지만 그중에서

개인적으로 이렇게 차이가 나는 것은 고객과 담당하는 나와의 신뢰의 관계에서 오는 것이라 생각한다.

이 두 고객사의 차이는 신규 운영을 맡은 고객사와 시간이 꽤 많이 지난 고객사 반응이다.

그래서 이 둘의 차이를 생각해 봤을 때 다른 조건이 다 비슷하기 때문에 고객사가 내가 속한 회사 더 정확하게는 그곳에서 일하고 있는 운영 담당자와 어떤 관계를 맺고 있는지 확인이 필요하다.

고객사의 이야기 만으로 신뢰에 경험하는 것이 아니다. 회사 생활에서도 많이 경험하는 부분 중 하나이다.

나를 신뢰하는 선임과 동기들은 내가 하는 일에 대해 여러 번 확인하지 않는다.

확인을 하더라도 불안해서 못 믿는 느낌보다는 역할로써 확인하는 정도이지 뭔가 나를 신뢰하지 않아서

하는 확인이 아니다.

신뢰 있는 서비스를 받으면 회사 내부이든 외부이든 서비스 제공자에게 어떤 의견이 없다.

하지만 신뢰가 깨지는 순간 오만가지의 생각과 질문들이 서비스 제공자에게 들어온다.

그렇다면 신뢰를 받거나 받지 않으면 개인과 조직에게 어떤 영향이 오는가?

굳이 전문가적인 책을 찾아 않아도 우리는 답을 안다.

바로 매출 상승과 비용 절감이다.

회사입장이 아니라 개인의 입장에서도 마찬가지다.

신뢰를 받는 직원에게 연봉 계약 테이블이 올라갈 확률이 있지 그렇지 않으면 돈 값하지 않는다는 생각으로 연봉 협상을 할 수 있다. 비용도 마찬가지다 시간도 비용이다. 회사의 일 하나라를 하는 데 신뢰가 없다면 내가 사용하는 시간이 배로 늘어나면 그로 인한 피로도 감당은 오로시 나의 몫이기 때문이다.

수많은 경험과 예시 그리고 나에게 이롭다는 것을 알겠는데 그럼 어떻게 신뢰를 쌓을 수 있을까?

상대방은 나의 무엇을 보고 신뢰를 쌓을까?

신뢰 전문 컨설턴트가 아니지만 저연차, 직급에서 오는 파워가 없는 아무것도 없는 역할 담당자가 신뢰를 받아야 하는 입장 및 역할로 일한 경험으로 말하면 그래도 결과가 나쁘지 않았다는 것에 초점을 둬서 말하면 다음과 같이 한 문장으로 말할 수 있다.

'보이는 것에 최선을 다해야 한다.'

무슨 말이냐면 내가 평가 및 신뢰를 받아야 하는 대상 앞에서는 보이는 모습에 있어서 조작을 하더라도 최선을 다해야 한다. 만약 보이는 것이 거짓으로 보이면 당연히 신뢰라는 것으로부터 멀어지니 패스하고 운영매니저가 고객사에 보이는 것에 있어서 최선을 다하는 말을 풀면 이런 뜻이다.

1. 고객사가 문의가 왔을 때 최대한 빨리 응대해야 한다.

* 여기서 응대하는 것과 문제 해결은 다르다.

2. 고객사 오류가 발생했다면 최선을 다해서 일하는 모습을 보여야 한다.

단순 데이터 변경으로 끝나는 것이 아닌 오류가 발생한 사유, 로직 점검 그리고 영향도 등 여러 가지 방면을 파악하고 다른 협력 업체에게 이슈를 공유하여 고객사에게 케어를 받는 느낌이 느끼도록 해야 한다.

3. 고객사에게 발표 및 미팅 진행 시 비즈니스적 예절을 지켜야 한다.

하는 일을 컴퓨터 소프트웨어 운영매니저이지만 발표, 미팅 때 보이는 모습은 사무직에 가깝다 생각한다.

챗쥐피에 물어봐도 기술직이지만 사무직의 탈을 쓴 기술직이기에 사무직에서 보이는 미팅과 발표 방식에 대해 공부하고 알아둘 필요가 있다. 만약 개발말 하는 롤이면 굳이 상관은 없지만 신뢰를 상징하는 아이템과 패션 그리고 태도가 없다면 일을 진행함에 있어 어려울 수 있다.

4. 고객사가 겪을 상황 및 이익에 대해 고민해 본다.

이것은 운영 매니저로써 역할이 아닌 그 사람이 겪어 볼 경우에 대해 고민하고 생각해 보는 것이다.

단순 운영 매니저가 현상에 대해서만 해결하는 것이 아닌 현상으로 인한 영향을 고려하면

비즈니스적 멘트지만 그래도 사람들이랑 이야기할 때 수월하다.

예를 들면 모든 직장인에게는 상사가 있다. 사장님 빼고 모든 분들은 상사에게 보고 및 관계를 맺는데 상사에게 어떻게 보이고 설득하고 현재 상황이 괜찮은지 보고를 해야 하는 입장이신 분들이 대부분이다. 이 분들에게 상사 분에게 인정받을 수 있거나 적어도 질책과 낮은 평가를 받을 수 있는 상황을 벗어나도록 고민을 하면 상대방은 나를 위해 일해 주는 사람으로 인식되는 경험을 했다.