직원이라면 사장처럼, '주인의식'

당신은 머슴입니까? 주인입니까?

속담에 ‘머슴은 대문을 발로 차서 열고, 주인은 손으로 문을 연다’라는 말이 있다. 이는 어떤 대상에 대해 내가 그것을 소중하게 여기는 주체인가 아닌가에 따라서 태도가 달라진다는 뜻이다. '머슴'은 대문도, 집도 자신의 것이 아니라고 생각해서 함부로 다루기 쉽고, '주인'은 그것이 자신의 것이기에 아끼고 신중하게 다룬다는 것이다.

하지만 조금 더 깊게 생각해 보면 이 말은 단순히 소유 개념보다는 ‘어떤 마음의 자세로 대하느냐’가 더 중요하다는 말이다. 즉, 자기 것이 아니더라도, 그것을 자기 것처럼 생각하는 책임 있는 태도, 즉, ‘주인 의식(ownership)’이라는 말이다. 사원 교육 때 ‘주인의식’에 대한 정의를 물어보니 한 직원이 “주인을 의식하는 것입니다”라고 대답해서 한바탕 크게 웃은 일이 있다. 왜 웃었을까? 대부분 그렇게 하고 있다는 것이다.

주인의식이 실제 조직의 성공에 얼마나 중요한지를 잘 보여주는 사례가 있다. 미국의 온라인 신발 쇼핑몰 기업 ‘자포스(Zappos)’는 직원 한 명의 판단과 행동으로 브랜드에 대한 이미지와 신뢰를 한 단계 끌어올린 기업으로 유명하다.

어느 날, 한 고객이 남편의 생일을 맞아 구두를 주문했다. 그러나 안타깝게도 배송이 도착하기도 전에 남편이 세상을 떠나는 일이 생겼다. 고객은 주문한 물건을 반품하기 위해 자포스 고객센터에 전화를 걸었고, 전화를 받은 상담 직원은 반품 접수를 처리하면서, 고객의 슬픔을 공감하고 위로의 뜻을 전하는 꽃을 따로 보내기로 결심했다.

자포스 직원들 업무 모습