맛만으로는 부족. 고객이 붙는 브랜드는 이게 다르다!

May 12. 2025

한 모임에서 각자가 좋아하는 브랜드에 대해 이야기했다. 다양한 브랜드가 나왔지만, 공통점이 하나 있었다. 한 끗 차이가 있었고, 그 차이를 고객이 명확하게 설명할 수 있다는 점이다.

한 참가자는 수많은 포케 브랜드 중에서 오직 ‘슬로우캘리’만 먹는다고 했다. 이유는 ‘맛’이 아니었다. 물론 맛은 기본이다. 하지만 이 브랜드의 진짜 차별점은 따로 있었다.

슬로우캘리는 샐러드 소스가 이미 뿌려진 상태로 배달된다. 대부분의 포케 브랜드는 샐러드 소스를 따로 포장해 보내기 때문에 소스를 직접 뿌려야 하는 번거로움이 있다. 슬로우캘리는 그 불편함을 없앴다. 그런데도 눅눅하지 않고, 맛도 여전히 좋다. 포케를 배달로 먹는 사람에게 ‘맛’과 ‘건강’ 못지않게 중요한 건 빠르고 편하게 먹을 수 있는가인데, 이걸 만족시키는 브랜드가 슬로우캘리뿐이라는 게 그의 설명이었다.

다른 참가자도 비슷한 얘기를 했다. 특정 치킨 브랜드만 고집하는 이유였다.치킨을 먹을 때 가장 귀찮은 건 뭘까? 많은 사람들이 치킨무 포장 뜯는 일을 떠올린다. 국물이 튀고 손에 묻기 쉽고, 깔끔하게 열기도 어렵다. 그런데 어떤 브랜드는 뚜껑처럼 여는 방식의 치킨무 포장을 도입했다. 가장 불편한 지점을 가장 편리한 지점으로 바꾼 것이다.

다른 참가자들도 마찬가지였다. 단순히 “맛있어서” 어떤 브랜드를 추천하지는 않았다. 맛을 이야기할 때조차도 ‘먹어본 적 없는 맛’, ‘다른 브랜드와는 완전히 다른 맛’처럼 차별화된 경험을 근거로 들었다. 이런 사례들을 보다 보면 자연스럽게 이런 질문이 떠오른다.

F&B(식음료) 브랜드에서 진짜 중요한 건 뭘까? 대부분은 ‘맛’이라고 답한다. 실제로 많은 브랜드 대표들이 ‘맛있게 만드는 것’에 집중한다. 그런데 이건 오히려 패착이 될 수 있다. 그 이유는 두 가지다.

첫째, 맛의 상향 평준화. 요즘은 웬만한 가게에서 ‘맛없다’는 말이 잘 나오지 않는다. 기본 이상은 다 한다. 그래서 “맛있어서 잘된다”는 공식은 성립하기 어렵다. 오히려 “맛이 없으면 망한다”는 말이 맞다. 맛은 이제 기본 자격 요건일 뿐이다. 그 이상이 있어야 브랜드가 선택받는다.

둘째, 맛은 주관적이다. 모두가 맛있다고 느끼는 음식은 없다. 누군가에겐 극혐이, 다른 누군가에겐 극호일 수 있다. 결국 사람마다 기호와 취향이 다르다. 그래서 중요한 건 “누구를 위한 맛인가”를 먼저 고민하는 것이다. 예를 들어, 어른이 좋아하는 매운 김치는 아이들에게는 너무 자극적이다. 그래서 ‘키즈 김치’라는 세부 시장이 생겨났다. 불특정 다수를 만족시키려 하기보다는, 나의 뾰족한 타깃 고객을 명확히 정의하고, 그들의 기호에 맞춰야 한다. 그래야 ‘맛있다’는 말이 브랜드 안에서 진짜 의미를 가진다.

결국 핵심은 이렇다. ‘맛’은 기본이다. 차별화는 고객의 불편함을 해결하는 세심한 경험 설계에서 나온다. 그리고 모든 사람의 입맛을 잡겠다는 생각을 버리고, ‘내 고객’의 취향에 정확히 맞춰야 한다. 이 두 가지를 충족시키는 브랜드는 기억에 남고, 반복해서 선택받는다.