'갈등'의 생산성

참여를 위한 특별한 기술

'갈등'의 생산성

프로젝트가 순조롭게 진행된다고 느껴질 때, 이는 반드시 좋은 신호가 아닐 수 있습니다. 특히 현장 조사를 통해 고객사의 실무진이 지속적으로 상호 참여하여 인사이트와 실행 안을 도출하는 과정에서는 더욱 경계해야 하는 비상상황과도 같습니다.

현장에서 데이터를 수집한다는 것은 대상의 세계를 이해하는 다양한 단서들을 발견하는 것을 의미합니다. 냉장고 문을 열고 찍은 사진, 일기, 대화를 나누는 집의 전경을 담은 영상 등의 수집된 데이터는 사람에 따라 더 관심을 보이는 기준이나 자신의 경험과 연결되는 순간들이 다를 수 있습니다.

때로는 공감하기 어려운 상황, 환경, 관계 내에서 확인된 단서들은 고객사가 특별한 케이스에만 관심을 보이거나 과정 중에도 결과로써의 집약된 내용에만 집중할 때 오히려 편향된 관점이나 왜곡된 시선을 심어줄 수 있습니다.

하지만 프로젝트를 진행하는 팀의 외부자이자 리더로서 목표는 이해관계자들이 총체적 관점으로 지속적인 관심을 유지하도록 격려하거나 때론 몰아붙이더라도 점차 확인되는 인사이트를 내재화하도록 돕는 것입니다. 그래서 일부러 갈등의 순간을 제시해야 할 때가 있습니다.

갈등은 사람들의 가치와 우선순위에 대한 깊은 통찰을 제공합니다. 

갈등은 개인에게 정말 중요한 것이 무엇인지 드러내어, 이해를 증진시키고 관계를 강화할 수 있습니다. 갈등을 통해 드러나는 서로 간의 관점 및 기대의 차이, 태도의 차이를 확인하기 위해서는 다음의 기술들이 필요합니다.

- 연결 시도의 용기
"혹시 지금까지 어떻게 이해하셨는지 여쭤봐도 될까요?"

- 적극적 경청
“그럼 지금 이 기획은 그런 이해를 바탕으로 주말 동안 준비해 오신 건가요?”

- 공통점 인정
“타깃 고객의 관행적 행동을 이렇게 표현하신 점이 공감이 많이 됩니다.”

- 상대의 관점 존중
“앞단에 녹인 내용은 유지하되 방향성의 구체화에 대해선 좀 더 논의를 해보는 건 어떠세요?”

이런 과정을 제시하는 것은 물론 쉽지 않습니다. 때로는 욕을 먹어가며 팀 전체가 긴장감에 얼어붙는 순간도 감수해야 합니다. 

하지만 컨설팅 프로젝트의 주체는 고객사 내 이해관계자들입니다. 함께 논하는 변화는 조직 내부에서 필요로 하는 변화이지, 머물다 떠나는 컨설턴트의 변화가 아닙니다. 한 번의 프로젝트 참여 경험은 이후에도 남아 스스로 변화한 관점을 강화하고, 외부 고객의 세상을 달라진 태도로 보다 적극적으로 다가갈 수 있게 만듭니다.

이를 알기에 갈등은 비록 과정을 격렬하게 만들더라도, 프로젝트 과정을 본래의 목적과 목표에 맞춰 건설적으로 나아가도록 만드는 특별한 기술이라 할 수 있습니다. 창의성을 불러일으키고, 팀 내 소속감을 강화하며, 보다 깊은 통찰을 얻는 갈등의 생산성을 감히 추천해 봅니다.