Overmet Needs를 아십니까
Redefining Value in the era of Excess
영화 '파묘'의 대사 중 ‘이 좁은 대한민국에 더 이상의 명당은 없다’는 대사가 나옵니다. 지난 20년 동안 디자인 사고(Design Thinking)의 영향을 받은 비즈니스 세계에서 Unmet Needs라는 개념이 과도하게 사용된 현 상황의 묘사처럼 느껴집니다. Unmet needs는 더 많은 제품과 서비스를 만드는 전진 구호와 같았습니다. 그동안은 시장의 격차를 발견하고 이를 충족하는 것이 혁신의 핵심이었고, 이러한 접근 방식은 상당한 혁신과 제품 개발을 이끌어 왔습니다. 그러나 이는 전체 풍경의 절반에 불과합니다.
Unmet Needs: 양날의 검
Unmet Needs에 지나치게 집중한 나머지 과잉 엔지니어링, 소비자 피로, 중복 투자 등의 문제가 발생했습니다. 제품과 서비스가 평균 소비자의 이해 수준을 벗어나 복잡해지고, 선택지가 넘쳐나며, 동일한 니즈를 위해 중복 투자되는 상황이 초래됐습니다.
1. 과잉 엔지니어링 (Overengineering)
제품과 서비스가 평균적인 소비자가 필요로 하거나 이해하는 것보다 더 많은 기능을 제공하여 복잡성과 잠재적 낭비를 초래합니다. 예를 들어, 마이크로소프트는 2006년 애플의 아이팟과 경쟁하기 위해 Zune을 출시했습니다. Zune Social, 무선 동기화, Wi-Fi 공유, Zune Pass와 같은 혁신적인 기능을 도입했지만, 이 기능들은 당시의 관련 인프라 부족 및 소비자 기대에 부합하지 않아 실패했습니다. 결국 2011년 Zune은 단종되었고, 마이크로소프트는 음악 스트리밍 서비스로 전환했습니다.
2. 소비자 피로 (Consumer Fatigue)
끝없는 선택지와 기능은 소비자에게 부담을 줄 수 있습니다. 이는 '기능 피로감(feature fatigue)'으로 나타날 수 있습니다.
- 결정 피로: 너무 많은 선택지는 결정을 어렵게 만들어 구매를 미루거나 포기하게 만듭니다. 예를 들어, TV 리모컨에 너무 많은 버튼이 있을 때, 사용자는 어떤 기능을 사용해야 할지 혼란스러워할 수 있습니다.
- 사용자 경험 저하: 과도한 기능은 인터페이스를 복잡하게 만들어 사용자가 원하는 기능을 찾기 어렵게 합니다. 이는 사용자 만족도를 저하시킵니다.
- 충성도 감소: 복잡하고 사용하기 어려운 제품은 소비자들이 더 간단한 대안을 찾게 만들어 브랜드 충성도를 감소시킬 수 있습니다.
3. 중복성 (Redundancy)
여러 방법으로 동일한 요구를 충족하려는 시도는 불필요한 중복을 초래하여 자원의 비효율적인 사용을 야기합니다.
- 비용 증가: 중복된 제품 및 서비스에의 투자는 비용을 증가시킵니다.
- 유지보수의 어려움: 서로 다른 앱 내 중복된 기능은 업데이트와 유지보수를 복잡하게 만듭니다.
- 사용자 혼란: 사용자들은 어떤 기능이 어떤 요구를 충족시키는지 혼란스러워할 수 있습니다.
Beyond Unmet Needs: Overmet Needs 탐구
Overmet Needs(과잉 충족된 니즈)'는 이런 문제를 식별하고 해결할 수 있는 개념입니다. 기업이 투자한 가치가 더는 소비자에게 의미가 없는 상황을 발견하고, 미래 수요를 예측하는 데 초점을 맞춥니다. 단순히 현재 격차를 메우는 것이 아닌, 인간 경험에 대한 포괄적인 이해를 바탕으로 한 미래지향적 접근입니다.
이를 위해서는 제품 기획 및 제작 과정의 의사결정을 다시 살펴봐야 합니다. 자동적으로 작동하는 제품 및 소비자에 대한 오랜 가정들, 시대를 넘어 업계를 지배하는 철 지난 통설, 사물(제품)과 인간 간 관계를 규정하는 인식을 향한 사회과학 이론 및 철학적 질문을 요구합니다.
의미로 가득 찬 세상
Needs는 부족함만을 의미하지 않습니다. 사회문화적 상호작용, 생활 방식의 변화 등 삶 전반의 '의미'에 대한 이해를 요구합니다. Unmet needs에 기반한 접근은 이런 의미를 포착하기 어렵기에 예측력이 부족한 경향이 있습니다. 숫자는 현재의 현상을 보여줄 뿐, ‘왜’와 ‘어떻게’와 같은 미래를 향한 질문에는 침묵합니다. 따라서 Overmet Needs 식별을 위해서는 '의미'의 렌즈가 필요합니다. 실제 소비자의 행동 관행이 어떻게 생성되고 경험되는지 제품이 인근한 범위를 벗어난 관점으로도 직접 관찰해야 합니다.
수요 측면의 역학 관계에 대한 이해가 부족하다는 것은 기존의 분석 모델에 의존해서는 기업의 제품 기획이나 전략 수립에의 투자가 시장에서 선점 효과를 얻을 수 없다는 단순한 이유 때문에라도 실제 비즈니스 문제입니다. 경쟁에서 진정한 우위를 점하려면 사람들이, 즉 소비자들이 거의 이미 무엇을 하고 있는지 파악해야 합니다.
The Promise of Sensemaking
센스메이킹 프로세스가 Overmet Needs를 식별하는 데 유용한 이유는 다음과 같습니다:
A. 가설에 구애받지 않고 새롭고 독자적인 전략을 수립할 수 있습니다. (귀추적 접근): 이미 세상은 풍족합니다. 새로운 Needs를 무한대로 탐색하려는 이상에서 벗어나, 이미 포화 상태에 이른 현실적 Overmet Needs를 식별하는 것이 더 혁신적인 결과를 낳을 수 있음을 의미합니다. 소비자의 실제 사용 행태를 사회 관행적 시선으로 깊이 이해함으로써, 경쟁사들이 놓치는 시장과 제품의 한계를 찾아내어 혁신적인 기회를 만들어낼 수 있습니다.
B. 낭비 제거 (Eliminating Waste): 대규모의 정량적 데이터는 빠르게 수집할 수 있지만, 초기 사용자를 대상으로 한 정성적 데이터는 시간이 걸리더라도 시장 가능성과 확장성을 판별하는 데 큰 도움이 됩니다. R&D 초기 단계에서 Overmet Needs를 정밀하게 확인하는 과정은 매우 중요합니다.
C. 사용자 경험 최적화: 센스메이킹 프로세스는 사용자의 전체 경험을 최적화하는 데 중점을 둡니다. 이는 제품의 복잡성을 줄이고, 사용자 인터페이스를 단순화하여 사용자가 제품을 더 직관적으로 사용할 수 있게 합니다. 이를 통해 제품의 사용성을 높이고, 사용자 만족도를 극대화할 수 있습니다.
Overmet Needs 관점에서는 제품이 현재 틈새를 메우는 것을 넘어, 미래 환경에 어떻게 부합하고 형성할 수 있을지를 묻습니다. 이는 근본적으로 다른 질문이며, 보다 지속 가능하고 혁신적인 비즈니스 성공으로 이어질 수 있는 질문입니다.
"매년 한국서 평균 한 25만명이 죽는단 말이에요. 그 중의 30% 매장을 하고. 그러면은 조선 시대부터 이 좁아 터진 땅에 좋다는 곳마다 그 많은 사람들을 묻었을거 아니에요. 근데 아직도 명당이 척척 나온다는게..."
"65점 짜리야 거기가. 이제 씨가 말랐어. 이제 없어."
- 영화 '파묘'의 대사 중
