오해의 가능성을 해소시키는 대화법
떠도는 마음 사용법
다른 사람과 대화하다 보면, 아차 할 때가 있다. 그 순간에 대화에 집중했던 주의가 마음으로 향하면서, 마음이 떠돌기 시작한다. '상대방이 오해를 하는 것은 아닌지. 이로 인해 대화가 틀어지면 어쩌지? 염려되고 불편하다. 괜히 복잡하게 말했다고 자책한다.'
며칠 전에도 진지한 대화를 나누던 중에 용어를 잘못 선정하는 터에 오해를 살뻔했다. 바로 그 의미가 무엇인지를 정의하면서 그냥 두었을 때 생길 수 있는 오해를 사전에 해소할 수 있었다. 내 의도와는 다르게 상대방이 오해를 하거나 불편하게 느끼는 상황으로 전개되어 대화를 중단하게 되고, 그 이후의 관계에도 부정적인 영향을 미치는 경우가 있다 개인 생활에서 흔히 일어날 수 있다, 특히 부부지간에 그렇다. 서로 공감하고 이해하는 폭이 넓을 것이라는 가정을 바탕으로 툭툭 말을 던지는 경우가 있다. 약간 농담조로 이야기했지만, 상대방은 그날의 마음 상태에 따라 그 말은 다르게 해석될 수 있다.
조직에서도 이러한 관계가 반복되다 보면, 리더와 구성원 간에 신뢰를 쌓기가 어렵고 인간적인 결속을 다지기 힘들게 된다.
코칭에서 만난 박 팀장도 이와 같은 경험을 팀원들과 가지고 있다.
어떻게 하면 이 문제를 풀 수 있을까?
한 가지 방법은 캐리 페터슨이 제안하는 ‘분명한 대조법’을 사용하는 대화를 하는 것이다(Patterson et al, 2013). 분명한 대조란, 대화에서 상대방이 오해하는 부분과 실제 말하려는 의도를 대비해서 사용하는 것이다. 박 팀장이 경험한 것과 같이 팀원들이 방어적으로 변하면서 경계하고 팀장의 의도를 찾으려는 노력을 보이는 경우에 상대방이 심리적 안전감을 갖도록 사전에 예방하고 응급조치를 하는 데 효과적이다.
상대방이 오해하는 부분이란, 말하는 사람이 의도하지 않은 것으로 순전히 상대방이 오해하는 내용을 말한다. 즉, 오해하는 부분이 감지되면 상대방을 존중하지 않거나 나쁜 목적을 갖고 말하는 것이 아니라는 것을 분명히 하는 것이다. 실제 의도란, 상대방을 존중하고 있다는 것을 확인시키고 상대방에게 진정으로 말하려는 심리이다. 이 대화법을 사용할 때 주의할 점은 오해하는 부분을 말하면서 상대방을 비판하거나 판단하거나 지적하지 않는 것이다.
분명한 대조법의 표현은 다음과 같다.
상황: 팀원들에게 업무 지시를 하였는데 기한 내에 제대로 진척되지 않았다. 따라서 팀장은 다시 업무 지시를 하면서 "주어진 기한 내에 꼭 마무리지어야 한다"라고 강조하였다. 회의 분위기를 보니, 냉랭하고 팀원들이 경계하는 모습이 관찰된다.
대화법: “여러분이 제대로 역할을 못하고 있다는 뜻이 아닙니다. 나는 여러분이 맡은 역할을 하고 있다고 생각합니다. 다만, 이번 일은 중차대한 것이라서 마감 일을 넘기는 선례를 만들게 될까 봐 염려가 되는 것뿐입니다.”
박 팀장은 앞으로 팀원들에게 속마음을 진솔하게 이야기 나눠야겠다고 다짐했다. 대화를 나누면서 팀원들이 경계하거나 불편해하는 모습이 탐지되면, ‘분명한 대조법’을 통해 팀원들이 오해하거나 경계하지 않도록 하도록 말하겠다고 약속했다. 이러한 다짐을 하면서 팀장은 리더로서 자신의 현재 모습을 더 명확하게 알게 되었다. 팀원들과 효과적인 의사소통을 하기 위해 구체적으로 더 개선시켜야 할 점을 파악할 수 있었다. 자기 성찰의 결과물이다.
Patterson, K., Grenny, J., McMillan, R., & Switzler, A. (2013). Crucial Conversations: Tools for Talking When Stakes Are High (2nd Ed.). NY: McGraw-Hill.
