라이브커머스방송에서 고객을 설득하는 기술
장사 왕초보의라이브커머스도전기
나를 믿어주는 고객 만들기
나는 불과 1년 전까지만 해도 방송을 해본 경험 같은 건 전무하고 판매를 해본 경험도 없었다. 그래서 처음 라이브커머스를 시작했을 때는 정말 우당탕탕 헛소리만 늘어놓았다. 그런 내가 판매를 할 수 있었던 이유를 다시 되짚어서 생각해보면 가격경쟁이었던 것 같다. 말재주가 없다 보니 무턱대로 저렴하게 해 버린 거다. 물론 이런 식의 마케팅으로 처음에는 판매가 되었다. 당연히 실수익은 적었지만 어쨌든 판매가 되는 것에 기뻤다. 하지만 라이브커머스 방송을 하면 할수록 길게 보아야겠다는 생각이 들었다. 초저가 마케팅은 거대 유통사가 아니라면 초반에 사람들을 모으는 기능으로만 쓰길 추천한다. 길게 방송하려면 나를 신뢰할 수 있는 고객을 가지는 것이 중요하다. 나의 말을 믿고 구매해주는 고객들은 내가 다른 곳보다 조금 더 가격이 나간다고 해서 나를 외면하지 않는다. 다른 셀러와 같은 조건이라면 나를 선택해야만 하는 믿음을 만들어야 하는데 이 믿음을 가지게 하는 중요한 요건은 바로 말이다. 오프라인 매장도 마찬가지만 어쨌든 내 얼굴을 보고 나의 이야기를 들으며 구매하는 고객들은 나의 말에 설득당해 구매한다.
그렇다면 어떤 식으로 고객을 설득해야 할까?
[간증하기]
나의 경험이 가장 좋은 리뷰이자 입소문이다. 그렇기 때문에 제품을 판매하기 전에는 반드시 그 제품을 사용해서 장단점은 무엇인지 어떻게 사용하고 활용하는지 직접 체감해보자. 솔직함은 무기가 된다. 무조건 좋은 점만 말하면 오히려 의심을 살 수도 있다. 내가 고객 입장이라면 이런 점이 불편하거나 편할 것 같다고 생각해보면 방송을 하면서 하고 싶은 말은 많아질 것이다. 나의 생활 패턴이나 라이브스타일을 알려주며 장단점을 공유하자. 이때 팁을 주자면 단점을 먼저 말하고 이것을 보완할 수 있는 장점을 말하면 된다.
[공감 그리고 교감]
라이브커머스의 가장 큰 강점 중 하나는 인터렉션, 즉 상호 교감이다. 일방적으로 내가 하고 싶은 말만 할 수 있는 다른 커머스들과는 다르게 채팅을 통해 고객도 내 방송에 참여해 커뮤니케이션을 할 수 있다.
라이브커머스로 구매하는 많은 소비자들이 바로 이런 점에 재미를 느끼는 사람이 많다. 그러니 내 방송에 들어온 고객들이 적극적으로 채팅이나 방송에 참여할 수 있도록 유도하는 것이 중요하다.
그럼 고객을 방송에 끌어드리려면 어떻게 해야 할까?
1. 질문하기
예 아니오의 대답이 아닌 자신의 의견을 이끌어낼 수 있도록 하는 게 좋다. 이러한 대답은 고객의 취향이나 선호도를 알 수 있어 판매 마케팅에 대한 데이터로도 활용할 수 있는 소중한 자료가 될 수도 있다.
2. 고민 들어주기
컬러를 어떤 걸 해야 할지부터 몇 개를 구매해야 할지 결정을 못 내리는 고객이 있다면 대신 결정을 내려주는 게 좋다. 구매하려고 하는 고객의 사이즈를 물어보거나 평소 주로 가지고 있는 컬러를 물어보는 등 생활패턴이나 취향을 분석을 하고 그것에 맞게 응대해주면 된다. 더 나아가서는 다른 고객까지 끌어들여 이분의 결정을 같이 정해주자고 부드럽게 제안하면 게임을 하듯이 모두가 참여할 수도 있다. 나의 의견뿐만 아니라 군중의 의견을 같이 듣는다면 선택의 힘이 더 강해진다.
3. 공감대 만들기
내가 있었던 일을 공유하며 시청하는 고객들은 비슷한 경험이 없는지 말해보자. 나의 이야기만 일방적으로 하는 게 아니라 고객들의 소리를 듣는 것이다. 공감대를 형성하며 이끌어가는 방송은 고객과 셀러가 더 끈끈해지는 계기가 된다.
4. 기억하기
자주 참여하는 고객의 닉네임을 불러주거나 특정 사연이 있었던 고객의 일을 기억해내면 대부분의 고객들은 자연스럽게 감동한다. 절대 억지로 감동을 주려고 하지 말자.
5. 리뷰 유도하기
이미 구매한 고객이 방송에 들어와 잘 받았다고 말해주는 경우가 종종 있는데 이럴 때는 고맙다고 말하고 끝낼 것이 아니라 어떻게 좋았는지 모두에게 설명해달라고 말해본다. 그러면 대부분의 고객의 경우 채팅창을 통해 모두에게 좋은 리뷰를 남겨준다.
[말하는 사용설명서]
고객의 신뢰를 얻는 가장 쉬운 방법은 제품의 정보를 상세하게 설명해주는 것이다. 의외로 많은 사람들은 쇼핑을 하고 제품을 구매하더라도 사용설명서를 읽지 않는 사람이 많다. 온라인 쇼핑의 경우에도 제품의 사진만 보고 글을 읽지 않는 사람이 많다. 그러니 라이브커머스 방송을 통해 제품의 사용방법, 구성품, 소재, 사이즈, 제조국 등 구체적인 설명을 꼼꼼히 해주기만 해도 교환, 반품률은 현저히 떨어질 수 있다.
[차별성]
나의 라이브커머스 채널을 통해서 사면 다른 곳과 무엇이 어떻게 다른지 알려주면서 구매를 유도하는 것이다. 나만의 오리지널리티 어필 포인트를 강조하자.
나만 유일하게 판다던지, 내가 직접 제작한다던지, 온라인 최저가라던지.
만약 고가의 제품이라면 고가임을 어필하는 것도 방법 중 하나이다. 가격의 가치를 알려주면서 돈 버는 쇼핑임을 어필하는 것이다. 예를 들어 판매 가격을 사용 횟수만큼 환산해서 나눠 설명하면서 투자할만한 가치가 있다고 설득하는 것이다. 배달음식을 몇 번 참으면 이것을 구매할 수 있다와 같이 가치비교를 하는 것도 고객들을 현혹시킬 수 있다.
[감성 자극하기]
구매로 이어지는 심리에는 마음을 사로잡을 수 있는 감성을 자극하는 것이 중요하다. 감성을 자극하는 데에도 몇 가지 패턴이 있다.
1. 스토리텔링
다른 곳에서 구매해도 되는 제품이더라도 내가 어떤 식으로 스토리텔링 하느냐에 따라 고객의 마음을 움직일 수 있다. 이 제품이 오기까지 과정이나 내가 진행하게 된 이유같이 이야기를 풀어 설명하면서 나의 판매 의도까지 알려주자. 사연이 있는 제품은 구매자의 마음을 자극하는 무언가가 있다.
2. 따라하기
나의 라이프스타일을 따라 하고 싶게 만드는 것도 중요하다. 요즘 생활 루틴을 설명하며 그 안에 내가 판매하는 상품 끼워 함께 보여준다. 그러면 어떤 식으로 사용해야 하는지 친근하게 전달할 수 있다. 혹은 내가 아니어도 좋다. 유명인의 예를 들며 그 사람이 최근에 이런 걸 사용하더라와 같은 말은 구매자의 지갑을 여는 데 도움을 줄 것이다. 최근 트렌드를 전해주거나 인기 제품을 알려주면 고객이 선택하기는 더 쉬워진다.
[요점만 간결하게]
내 방송에는 내가 원하는 타깃만 들어오는 것이 아니다. 다양한 연령과 성별, 계층이 들어온다. 모두가 알아듣기 쉽게 간결하게 전달하는 것이 중요하다. 처음부터 정확한 판매 목적을 밝히고 자신 있는 어투로 말하자. 셀링포인트가 되는 말은 반복적으로 사용해도 되지만 상투적으로 들리지 않도록 똑같은 표현은 피하는 것이 좋다.
판매 내역이나 통계를 통해 수치로 증명하면 고객이 이해하기도 쉽고 핵심을 전달할 수 있다. 수치를 예를 들며 강조할만한 표현은 강도 높게 힘주어 말하자.
[지금 바로 구매해야 하는 이유]
라이브커머스의 장점 중 하나로 손꼽히는 것은 바로 특별 할인이다. 많은 경우 라이브 방송 중에 구매할 경우 할인 혜택을 주는데 이처럼 라이브 특별가를 보면 지금 구매하지 않으면 놓칠 수 있다는 소비자의 초조한 심리를 자극해 판매율을 높일 수 있다. 구매를 미루지 않도록 하기 위해서 라이브 특별가를 반드시 설정하자.
또는 판매 수치를 이야기하며 당신만 아직 구매하지 않았다와 같이 고객을 불안하게 부추기면서 판매하는 방법도 있는데 이런 경우도 구매 결정을 빠르게 유도할 수 있다.
감히 조언을 해보자면
뭐든 그렇겠지만 나를 신뢰하고 꾸준히 구매를 해줄 수 있는 고객을 잡는 것이 중요합니다. 나의 말로 고객을 설득하고 신용을 쌓게 되면 자연스럽게 그 신뢰가 재구매로 이어지는 것이죠.
저도 그랬었지만 그동안 방송이라는 건 시청만 해보고 직접 참여해본 적이 없는 사람이 대부분일 겁니다. 처음부터 잘하려고 생각하지 말고 라이브커머스 방송을 하면서 점점 어휘력을 늘려봅시다. 자신이 없다면 더 철저히 준비하면 됩니다. 어떤 말을 어떻게 할지 준비하고 내가 원하는 대로 방송이 진행되지 않다면 다시 돌아가 원하는 방향대로 유도할 수 있는 말을 준비하는 것도 좋습니다.
구매자의 심리를 알면 판매로 이어집니다. 적극적으로 고객과 상호 교감하며 그들의 말을 새겨 들어봅시다. 내 판매율에 영향을 미칠만한 큰 데이터가 될 것입니다.
