[직장생활] 고객센터에서 겪은 강성 고객 ep.06

너, 뭐 돼?

타 업체의 홍보 이벤트를 우리 회사의 앱 서비스에 앱 배너로 홍보하였다. 그런데 아이러니하게도 고객은 타 업체에서 주관하는 이벤트 상품을 받지 못하였다며 우리 회사에 문의를 하셨다. 이 건은 타 업체가 주관하는 것이니 해당 업체에 문의해 달라고 안내하였더니 타 업체에 이미 문의를 했었고, 지난달 상품을 발송하였으니 나머지 내용은 우리 회사에 전화하라고 답변을 받았다고 한다. 심지어 해당 전화번호는 우리 회사와 고객사 간의 긴급 비상 연락망이었다. 어떻게 우리 전화번호를 알아냈는지도 의문이었다.

타 업체에서 고객께 오안내가 나간 것 같으며, 저번 달에 본인(타 업체)들이 발송하였다고 답변을 받으셨으니 해당 이벤트는 타 업체에서 주관하는 것이므로 다시 한번 타 업체 측으로 문의 요청을 드렸다. 그랬더니 갑자기 핑퐁을 한다는 느낌을 받았는지 누구에게 물어봐야 하는 것이냐며 화를 내기 시작했다. 그런데 조금만 생각해도 '타 업체에서 본인들이 지난 달에 보냈다고 답변했으니 해당 업체에 자세히 물어보는 것이 당연하지 않나?'라는 생각이 들었다.

그래도 도와 드리자는 생각에 상품 발송 내역 확인을 하고자 개인 정보 확인이 필요하니 채팅 쪽으로 상담 내용을 남겨 주시면 도와 드리겠다고 했다. 그랬더니 이것도 싫다는 의사 표현을 하며 전화상으로 개인 정보를 알려 주었다. 결국엔 타 업체 담당자와 우리 회사 담당자가 함께 확인하였다. 이미 저번 달에 발송은 되었지만, 나의 이야기를 전해 듣고 강성 고객인 듯하니 감정 상하지 말고 다시 한번 발송해 주자고 협의해 주셨다.

문득, 이렇게 강성적으로 문의를 해야 본인이 원하는 결과를 받았으니 다른 곳에서 문의할 때도 지금의 경험을 토대로 강성적으로 문의를 하는 것은 아닌지 생각이 들었다. 요즘 유튜브에서 유행하는 "너, 뭐 돼?"라는 말을 고객께 말하고 싶은 심정이었다.