그로스 해킹 : Referral-1
그로스 해킹 | 데이터 마케팅 | 데이터 분석
이 글은 AARRR의 마지막 퍼널인 Referral 퍼널에 대한 내용을 다룹니다.
1. Referral
Referral은 AARRR의 마지막 퍼널입니다.
Referral은 일반적으로 사용자의 공유를 나타내지만, AARRR 프레임워크의 다른 단계들과 마찬가지로 각 제품 또는 서비스에 잘 맞게 정의하는 것이 중요합니다.
예를 들어 앱 서비스의 경우 사용자의 직접 공유가 아닌 앱 스토어 별점 등으로 Referral를 정의할 수도 있을 것입니다.
* AARRR 프레임워크에 대한 자세한 설명은 마케팅 전략 : 마케팅 믹스 전략 : AARRR 퍼널 분석에서 확인할 수 있습니다.
Referral이 중요한 이유는 사용자의 직접 추천과 공유로 신규 사용자 획득 비용을 절약할 수 있기 때문입니다.
다만, Referral은 전환이 어려운 것이 일반적이기 때문에 여러 보상을 더할 경우 실제 비용이 올라갈 수 있기 때문에 주의가 필요합니다.
예를 들어서 친구 초대 시 초대한 사람과 초대받는 사람 모두에게 2,000원을 지급하는 형태의 Referral 프로모션을 운영할 경우, 실제 신규 사용자 1명 획득에 들어가는 비용은 4,000원이 됩니다. 이때에 이 4,000원이라는 비용이 평균적인 신규 사용자 획득 비용보다 높다면 Referral이 오히려 신규 사용자 획득 비용을 높이게 되기 때문에 면밀한 검토가 필요합니다.
2. Referral의 조건
Referral 전환을 위한 조건은 간단합니다.
긍정적인 경험을 제공하고 부정적인 경험을 제거하는 것입니다.
· 긍정적인 경험 제공
첫 번째는 Referral 전환을 위해서는 좋은 제품이나 서비스를 제공하는 것이 우선입니다.
당연한 이야기이지만, 내가 사용해보고 좋아야 다른 사람에게도 공유하고 추천할 수 있기 때문입니다.
두 번째는 Referral을 위한 이유와 이점을 제공하여야 합니다.
앞서 예로 들었던 친구 초대 시 초대한 사람과 초대받는 사람 모두에게 혜택이 지급되는 것과 같이 Referral은 명확한 이유와 Referral을 행할 때 받는 이점이 필요합니다.
일반적으로 Referral을 통한 전환 자체가 매우 어렵기 때문에 이유와 이점을 잘 소구 하는 것이 중요합니다.
세 번째는 Acqusition과 Activation 퍼널의 설계와 개선입니다.
Referral을 통해 신규 유입된 사용자 역시 일반적인 신규 사용자와 마찬가지로 Acqusition과 Activation 퍼널을 거치게 되기 때문에 이 퍼널에 대한 설계가 제대로 되어있지 않으면 이탈이 되기 때문입니다.
· 부정적인 경험 제거
첫 번째로 소개할 부정적인 경험은 콘텐츠의 부재입니다.
일반적으로 사용자들은 구매에 앞서 많은 퍼널을 거치고 제품이나 서비스에 대한 정보와 제품과 서비스가 제공하는 정보들을 종합하여 Revenue 퍼널에 도달하게 되는데, 이러한 정보들 즉 콘텐츠가 부재하다면 Revenue와 Referral 전환이 발생하기 어렵습니다.
두 번째로 지나치게 많은 마케팅과 광고 메세지입니다.
SMS, E-mail, Retargeting 광고 등 제품과 서비스를 이용하는데 도움이 되는 것을 넘어서는 마케팅과 광고 메세지를 받게 될 경우 사용자의 이탈 가능성이 높아집니다.
세 번째로 부적절한 UIUX입니다.
부적절한 UIUX는 각 퍼널로의 전환뿐만 아니라 Referral 전환율까지 낮춥니다.
예를 들어서 상품 또는 서비스를 공유하고 싶어도 공유 버튼을 찾을 수 없다면 Referral 전환이 발생될 수 없기 때문입니다.
지금까지 Referral에 대해 설명했습니다.
Referral 전환을 유도하는 것은 어려운 것이 당연하기 때문에 앞서 이야기했던 것처럼 Referral 비용에 대한 면밀한 검토가 필요합니다.
다음 글에서는 Rererral에 대한 두 번째 이야기로 기존 사용자가 생성하는 신규 사용자 수를 나타내는 viral 계수에 대해 설명하겠습니다.
