그로스 해킹 : Retention-2
그로스 해킹|데이터 마케팅|데이터 분석
이 글은 AARRR 중 Retention 퍼널에 대한 두 번째 글입니다.
지난 글에서 AARRR 중 Retention 퍼널에 대한 접근 방법과 개념에 대한 내용을 설명드렸습니다.
이 글에서는 지난 글에서 다루지 못한 리텐션 측정 방법과 리텐션을 상승시킬 수 있는 몇 가지 전략에 대해 다룹니다.
1. 리텐션 측정 방법
Retention은 서비스 기본 지표 중 하나입니다. Retention은 거의 모든 서비스에서 필수로 계산되지만, 계산 방법이 다양하다는 것을 모르는 분들이 많은 것 같습니다.
서비스 특성과 목적에 따라 적절한 방법으로 Retention을 측정한다면 서비스 개선에 도움이 될 것입니다.
- Classic Retention
Classic Retention은 첫 방문(또는 그 외에 기준으로 잡은 Event) 후 +N일 후 재방문(또는 그 외에 기준으로 잡은 Event)하는 사용자의 비율을 나타냅니다.
Classic Retention의 공식은 아래와 같습니다.
Day N 서비스 방문자/Day 0 서비스 첫 방문자
예를 들어서 Day 2 Retention이 50%이면, 첫 방문자의 50%가 2일 차에 재방문했음을 의미합니다.
Classic Retention은 각 날짜마다 독립적이기 때문에 계산이 쉽다는 장점이 있으나, 특정 일자의 Retention이 매우 낮을 경우 평균 Retention 또한 매우 낮아질 수 있다는 단점이 있습니다.
참고로 이전에 LTV에 대한 글에서 Retention만 측정하는 것보다 LTV를 측정하는 것이 실제 서비스 성과를 확인하기에 적절할 수 있다고 설명했는데요. 그 이유가 바로 특정 일자에 영향을 많이 받는 Classic Retention의 특성 때문이었습니다.
- Rolling Retention
Rolling Retention은 첫 방문(또는 그 외에 기준으로 잡은 Event) 후 +N일 후 1회 이상 재방문(또는 그 외에 기준으로 잡은 Event)하는 사용자의 비율을 나타냅니다.
Rolling Retention의 공식은 아래와 같습니다.
Day N 이후 서비스 1회 이상 이용자/Day 0 서비스 첫 방문자
예를 들어서 Day 2 Retention이 50%이면, 첫 방문자의 50%가 2일 이후에 1회 이상 재방문했음을 의미합니다.
Rolling Retention은 첫 방문일과 마지막 방문일이 있으면 계산이 가능하다는 장점이 있으나, 사용자의 마지막 방문일은 계속 변화하므로 Retention Rate도 변화하고 마지막 방문일 전에 재방문이 전혀 없었더라도 Retention에 반영된다는 단점이 있습니다.
개인적으로 Rolling Retention은 사용자 중심의 Retention 측정 방법이기는 하지만, 데이터를 누적해가며 실험을 통한 개선 여부를 확인하기에는 어려우므로 그로스 해킹 측면에서는 적절하지 않다고 생각합니다.
- Range Retention
Range Retention은 Classic Retention과 거의 동일하지만, 기준이 날짜가 아닌 기간이라는 차이점이 있습니다.
Range Retention은 첫 방문(또는 그 외에 기준으로 잡은 Event) 후 특정 기간 내에 재방문(또는 그 외에 기준으로 잡은 Event)하는 사용자의 비율을 나타냅니다.
Range의 공식은 아래와 같습니다.
Range N 서비스 이용자/Range 0 서비스 첫 방문자
예를 들어서 Range를 7일이라고 한다면, Range Day 7 Retention이 50%이면, 첫 방문자의 50%가 7일 동안 1회 이상 재방문했음을 의미합니다.
Range Retention은 특정 일자의 Retention에 영향이 적다는 장점이 있지만, Range가 길어질수록 Retention Rate가 높게 측정된다는 단점이 있습니다.
2. 리텐션 상승 전략
리텐션 상승 전략은 상황에 따라 다르지만, 대표적으로 생각해 볼 수 있는 리텐션 상승 전략을 단기적인 관점과 장기적인 관점에서 공유드립니다.
- 단기 상승 전략
· 촉발제
단기적으로 리텐션을 폭발적으로 높일 수 있는 방법으로는 '촉발제'가 있습니다.
푸시나 이메일 또는 SMS가 대표적인 촉발제입니다.
이런 촉발제는 단기간 가파른 리텐션 상승에 도움이 되지만, 그 효과가 일시적이라는 단점이 있습니다.
또한, 사용자가 원하지 않는 광고성 메세지를 담고 있을 경우 사용자에게 부정적으로 인식되어 이탈이 크게 발생할 수 있다는 위험성이 있습니다.
그러므로 촉발제를 사용할 때에는 사용자가 원하는 정보가 무엇인지 고민하고 사용자에게 스팸으로 분류되지 않도록 메세지에 신경을 써야 합니다.
- 장기 상승 전략
· 가치 축적
사용자가 가치 있게 여기는 데이터가 축적되는 서비스일수록 리텐션이 높습니다.
제 경우에는 iCloud를 통해 아이폰과 맥북 심지어 애플워치까지 모든 데이터가 동기화되기 때문에 꾸준히 아이폰을 사용하고 있습니다.
이처럼 사용자가 가치 있게 여기는 데이터가 축적되도록 하면 장기적으로 리텐션을 높일 수 있습니다.
즉, 사용자가 서비스를 이용하는 것이 나에게 최적화되어 있다고 느낄 수 있게끔 해야 합니다.
· 습관 형성
습관 형성은 사실 행동심리학에 관련된 개념입니다.
습관을 만드는 '21일의 법칙'이라는 개념도 있습니다. 이는 새로운 습관을 만드는데 걸리는 최소한의 시간을 의미합니다.
매일매일 하루에도 여러 번 반복하여 인스타그램을 실행하는 사용자들이 있습니다. 이들이 인스타그램을 실행하는 이유는 목적이 있어서가 아니라 습관 때문입니다.
즉, 사용자에게 우리 서비스를 이용하는 것이 습관이 되게 하면 장기적으로 리텐션을 높일 수 있습니다.
지금까지 Retention에 대해 설명했습니다.
서비스에 맞는 Retention 측정 방법을 선택하고, 적절한 전략으로 Retention 퍼널을 개선하실 수 있기를 바랍니다.
