성실하지 않은 영업이 성공한다_17
듣기
17. 대화는 쉽지만 어렵다.
대화라는 것은 정말 쉽기도 하고, 어렵기도 합니다. 친한 지인과의 대화는 대부분 쉽고, 즐겁습니다. 이상하게 말해도 정확하게 알아듣습니다. “아 그거, 그거”라고 말해도 친한 사람들은 잘 알아듣고, 내가 생각나지 않는 부분도 말해주곤 합니다.
고객과의 대화는 어떨까요? 상대방에 대한 어떠한 사전 지식도 없고, 성격도, 취향도 아무것도 모릅니다.
고객과 이야기를 해보면 사람들은 같은 단어를 다르게 이해하는 경우가 많다는 것을 느끼게 됩니다. 사실 같은 단어라도 상황이나 성향, 지식의 정도에 따라서 받아들이는 느낌이나 정보가 달라지는 경우가 자주 발생합니다. “제가 잘 몰라서 그러는데”라면서 자신이 이해한 부분이 맞는지 정확해질 때까지 확인하는 사람들도 있지만 대부분의 사람들은 스스로 이해했다고 생각합니다.
구매자보다는 판매자가 주의해야 하는 것은 미리 짐작하는 행동입니다. 1. 고객이 알아들었겠지 짐작하는 행동과 2. 고객의 단편적인 이야기만 듣고 앞서 짐작하는 행동을 조심해야 합니다. 판매자는 판매하는 상품의 전문가이지만 구매자는 비전문가입니다. 우리가 어떤 상품을 처음 구입할 때 용어가 어렵고, 상품들 마다 차이가 잘 이해되지 않는 것처럼 우리의 상품을 구매하는 구매자도 똑같습니다.
핸드폰 구매를 예로 들면 핸드폰 매장에 가서 핸드폰 가격을 물어보면 판매자는 같은 핸드폰이라도 기종에 따라서, 메모리 용량에 따라서, 통신사에 따라서, 가입 상품에 따라서 가격이 다르다고 말합니다. 비전문가인 고객은 선택이 어렵습니다. 판매자에게 자신의 사용 패턴과 필요한 조건들을 이야기합니다. 판매자가 고객의 이야기를 잘 듣고, 니즈가 충족되는 적절한 상품을 소개하면 그 자리에서 거래가 성사될 것입니다. 판매자가 고객에 대한 이해 없이 맞지 않는 상품을 제안하면 고객은 구매를 포기하고 집으로 돌아와서 검색으로 정보 수집의 시간을 갖게 됩니다.
처음 만나는 고객의 성격과 성향, 원하는 점을 판매자는 알 수 없습니다. 사람마다 생각이 다르고, 집중하는 부분도 다릅니다. 상대에 대한 정보가 없을수록 이야기를 집중해서 듣는 것은 매우 중요합니다. 처음 대화를 시작할 때는 상대방의 이야기가 전혀 파악되지 않습니다. 계속 이야기를 듣다 보면 성향이나 중요하게 생각하는 것, 집중하는 부분들을 알게 됩니다. 그런 부분들은 한번 더 확인해서 대화를 이어간다면 서로에게 유익한 대화가 됩니다.
소와 사자의 우화가 있습니다. 동화 마을에서 사랑에 빠진 소와 사자가 있었습니다. 소는 사랑하는 사자를 위해서 매일 아침 신선한 풀을 선물했고, 사자는 소를 위해서 신선한 고기를 선물했다고 합니다. 그들의 사랑은 오래가지 않았다고 합니다. 사람들도 소와 사자처럼 모두가 다릅니다. 올바른 이타심과 역지사지는 상대방에 대한 정보와 분석을 통한 이해에서 비롯됩니다.
다른 사람의 니즈를 예측하는 것은 정말 어려운 일입니다. 니즈를 파악하는 좋은 방법은 예측이 아니라 상대의 이야기를 듣고, 질문하면서 분석해야 합니다.
*요약
-사람마다 생각이 다르다.
-같은 단어도 다르게 해석될 수 있다.
-니즈 파악은 예측이 아니라 정보 수집으로 가능해진다.
