나는 평소에 사람의 심리를 이해하고 대화를 유연하게 하는데 관심이 많다. 그러던 중 유연히 발견한 책인 Sam Horn 작가의 “Tongue Fu!” 다. 그 책에서 AAA 대화 법으로 불평을 없애는 방법을 설명한다.
Agree: 상대가 화가 난 것에 공감을 하고 동의한다..
Apologize (Acknowledge): 화가 난 상대의 마음을 인식해 주고 유감을 표시한다.
Act: 행동을 취한다.
이 방법이 과연 가능할까?라고 생각하다가 오늘 나와 재무팀의 대화를 통해 이 방법을 생각할 수 있었다.
최근에 경비를 쓴 것에 대한 상환을 받기 위해 내 개인 은행 계좌 정보를 넣어야 했다. 그런데 영어 용어도 틀렸고 시스템이 사용자 입장에서 만들어지지 않았다. 한 달 동안 낑낑대고 시도했지만 계속 실패하였다. 은행 계좌 정보 넣는 것이 이렇게 어려운 일인가 생각하던 중 Finanice 부서중 한 명이 나보고 자기 자리로 오란다. 어떻게 하는지 직접 보여준다면서.
난 이미 인내심의 바닥까지 내려간 상황에 상대의 말은 더욱 열받게 했다. 그녀는 처음 본 나한테 반말까지 해가면서 나를 바보 취급 하였다. “ 자, 여기를 누르고 이렇게 하면 되는 거야. 남들 다 잘하는데 뭐가 문제야?”. 요즘 젊은 사람들 표현대로 하면 나는 그 말에 정말 킹 받았다. 물론 그 시스템을 본인이 만만든 것도 아니고 그녀의 책임은 없다.
그래도 그녀가 AAA 대화법을 알았다면 상대를 그렇게 화를 돋우지 않았을 테다. 그녀는 이렇게 말을 해 주었어야 했다.
Agree: 화가 날 수 도 있어요. 처음 여기에 들어가서 사용한 사람들은 대부분 어려워하더라고요.
Apologize: 어려번 했는데도 잘 안됬다니 죄송합니다.
Act: 이러한 불편한 점이 있다는 것을 저도 본사에 공유할게요. 일단 이렇게 하면 되니까 집에 가서 다시 한번 해 보세요. 그래도 안되면 다시 연락 부탁합니다. 감사합니다.
다음에는 내가 이런 AAA를 사용해서 상대의 마음을 달래고 관계를 유연하게 해 볼 기회를 잡아보자.
