<소비자댓글>

댓글로 소비 구도가 바뀌었다

<소비자댓글>

물건을 사고 그 물건에 불편한 점이 있더라도 예전에는 그냥 쓰던 시절이 있었다. 이제는 자신의 의견을 회사나 물품 창에 직접 댓글로 적어내기 시작하면서 소비 구도가 바뀐 지 오래되었다. 사람들도 옳다고 공감할 수 있는 것들은 상품의 질을 바꿀 수 있다. 이러한 이유로 댓글에 붙는 의견은 물건에 대한 가치와 변화를 촉구하기에 이른다. 행동의 옳고 그름은 얼마나 많은 이들이 이에 공감하느냐가 중요한 열쇠가 되기도 한다.

이러한 현상을 사회적 증거로 작용하는 댓글의 기능이라고 로버트 시알디니(Cialdini, 1984)는 『설득의 법칙』에서 말하였다. 그는 여섯 가지 설득의 법칙으로, 상호성의 원칙, 전념과 일관성의 원칙, 사회적 증거의 원칙, 희소성의 법칙, 권위의 법칙, 호감의 법칙을 들어서 사람들의 심리에 대하여 설득력 있는 준거를 제시하고 있다.

인간은 사회적 동물이다. 자신의 의견도 있지만 다른 주변 사람들의 이야기와 행동에 지대한 영향을 받는다. 이를 다른 사람으로부터 인정받고 싶은 인정욕구와 어떤 집단에 속하고 싶은 사회성으로 논의할 수 있다. 즉 SNS상에서도 인간은 인정욕구와 소속욕구에 영향을 받는다.

우리는 끊임없이 주변의 환경으로부터 영향을 받는다. 자신의 의사결정에도 다른 사람의 의견을 듣고 결정하는 경우가 대부분이다. 하다못해 물어볼 데가 없으면 인터넷 창에 사람들의 의견을 검색하고 다른 사람들은 어떻게 생각하는지 탐색을 한다. 그로 자신의 의견에 참조하거나 적용하여 행동으로 옮긴다.

또한 사람들은 화제성에 대해서도 반응을 한다. 많은 사람이 참여한다는 것은 화제성을 높이는 것으로 ‘화제성 지각’이라고 한다. 이러한 화제성은 특히 스마트폰과 SNS의 발달로 두드러지게 나타난 현상이다. 화제성은 조회 수와 댓글 수를 참고하며 공감수가 중요한 의미를 지닌다. 얼마나 많은 사람이 보았으며 그 글에 토를 달고 있으며 그에 대한 공감내용은 무엇인가 등이다. 이로 인한 추론이 이루어지는데 메시지가 다른 사람에게 어떤 영향을 미칠 것인가를 생각하게 된다. 김재휘(『소비자 심리학』, 2014)는 이로써 사람들의 의견과 설득 정도를 추측할 수 있다고 하였다.

소비자의 댓글로 추정하는 각종 상품광고의 댓글은 조작이 많다. 일례로 대출 관련 광고에 수많은 댓글은 대출을 유도하기 위한 댓글이다. 이로 인하여 특히 청년들이 너도나도 대출을 받았다니 한심한 일이다.

또한 주식과 관련하여 수많은 댓글은 사기성이 짙은 광고이며 신문기사는 광고성 기사인 경우가 많다. 또한 상품도 마찬가지다. 상품의 광고성 댓글은 이미 유명한 상황이다. 그 가운데 어떤 것이 사실인지 소비자가 진위를 가리는 것은 매우 어려워진 상황이라 하겠다.

또한 소비자 중에도 악성 소비자, 블랙컨슈머가 있다. 모종의 이익을 얻기 위해 부당한 민원을 제기하는 악성 소비자는 주로 기업을 상대로 부당한 이익을 얻기 위해서 고의로 민원을 제기하거나 과도한 서비스를 요구하는 행위를 한다.

모백화점의 고객이 직원에게 ‘무릎 꿇어!’ 했던 사건은 너무나 유명하다. 또한 콜센터직원이 당하는 성희롱이나 모욕은 범죄의 수준인 경우가 많으며, 음식점에서 머리카락을 조작하여 밥값을 내지 않는 등 형태도 백태다.