컨설턴트의 숨은 자산, "트러스트"
문제 해결을 넘어, 고객의 마음을 얻기 까지
문제 해결, 존재 이유
컨설턴트에게 가장 중요한 역량은 무엇일까요? 저는 단연 “문제 해결 능력”이라고 생각합니다. 문제를 해결하지 못하는 컨설턴트는 그 존재 의미마저 사라진다고 해도 과언이 아닙니다. 실제로 제가 참여했던 프로젝트 중 한 곳에서는 고객의 심각한 경영 위기를 해결해야 했고, 그 과정에서 문제를 명확히 규명하지 못했다면 아무런 성과도 없었을 것입니다. 그렇다면 문제 해결 능력 외에 또 무엇이 중요할까요? 시간이 지날수록, 그리고 경험이 쌓일수록 이 질문에 대한 저의 답은 조금씩 달라집니다.
여러분은 어떤 역량이 가장 중요하다고 생각하시나요?
결국, 컨설턴트가 하는 일은 복잡한 문제를 명확히 보고, 해결책을 제시하는 데서 시작됩니다.
신뢰, 보이지 않는 자산
최근에는 “신뢰를 확보하는 능력”이 두 번째로 중요하다고 느끼고 있습니다. 컨설턴트는 고객의 신뢰를 먹고 살아갑니다. 고객이 믿어주기 때문에 프로젝트가 시작되고, 문제 해결의 기회가 주어지며, 고객은 그 해법을 신뢰하고 실행으로 옮길 수 있죠.
신뢰가 없다면 컨설턴트는 일을 시작할 수조차 없습니다. 누구도 그의 말에 귀를 기울이지도, 따르지도 않을 것입니다. 컨설팅이라는 서비스는 눈에 보이지 않습니다. 처음부터 끝까지, 보이지 않는 언어로 설명하고 결과를 설득해야 하니까요. 결국 신뢰가 없다는 것은, 서비스의 시작도 끝도 없다는 말과 같습니다.
제가 겪은 한 에피소드를 공유하고 싶습니다. 과거 어느 프로젝트에서 발생한 오해로 인해 다른 고객사 직원들에게 항의를 받은 적이 있었습니다. 사소한 트러블에서 비롯된 일이었지만 상황은 쉽게 풀리지 않았죠. 저는 최대한 사과로 마무리하려 했습니다. 그런데 고객사 카운터파트너가 제 편을 들어주며 “그 사람은 그런 사람이 아니다. 이건 오해”라고 다른 이들에게 설명해주었습니다. 나중에 그분께 감사 인사를 전하자, “계속 일하는 모습을 지켜봐왔기 때문에 오해라는 걸 금세 알 수 있었다”라고 말해주셨어요. 이 경험은 저에게 신뢰가 어떻게 위기 상황에서도 큰 힘이 되는지 생생하게 보여준 순간이었습니다.
“신뢰가 곧 성과를 낳는다”는 말이 그냥 나온 게 아니라는 걸 매일 현장에서 실감합니다.
진정한 시니어의 조건
고객은 컨설턴트가 자신의 이야기와 문제에 귀 기울이고, 진심으로 풀어줄 것이라고 믿어야 합니다. 컨설턴트는 이 믿음에 보답하기 위해 최선을 다해 자신의 책무를 이행해야 합니다. 누군가 감시하거나 지적해서 억지로 하는 일은 오래가지 못합니다.
저는 시니어 컨설턴트와 주니어 컨설턴트를 역량만으로 구분하지 않습니다. 신뢰를 기반으로 스스로를 관리할 수 있는 사람, 즉 자발적으로 자신의 일을 책임지는 사람이 진정한 시니어라고 생각합니다. 반면 누군가의 감독과 지시가 있어야 움직이는 사람은 아무리 경험이 많아도 시니어 자격이 부족하다고 봅니다.
시니어는 눈에 보이는 역량뿐 아니라 보이지 않는 성실함까지 갖춰야 합니다. 그렇게 고객의 신뢰는 차곡차곡 쌓여갑니다. ‘컨설턴트는 결과로 이야기해야 한다’는 말을 다시 떠올려 보면, 결과는 결국 신뢰를 바탕으로 만들어진다는 뜻입니다.
다양한 역량과 균형
물론, 문제 해결과 신뢰 외에도 컨설턴트에게 중요한 역량은 많습니다. 탁월한 의사소통 능력, 비판적 사고, 윤리의식 등은 어느 하나 소홀히 할 수 없는 자질들입니다. 여러 면이 조화를 이뤄야 고객이 신뢰할 수 있는 진정한 전문가가 될 수 있습니다.
여러분이라면 어떤 능력이 추가로 필요하다고 생각하시나요?
신뢰와 친밀감의 선
한 가지 오해하지 말아야 할 점이 있습니다. 신뢰와 친밀감은 다르다는 사실입니다. 고객과 사적으로 가까운 컨설턴트가 있을 수 있지만, 친밀함이 일의 윤활유가 될 수는 있어도 결과까지 만들어주지는 않습니다. 친밀감에만 의존하면 일과 사적 관계가 뒤섞이기 쉽고, 결국 좋은 결과를 내기 어렵습니다.
컨설턴트에게 필요한 것은 친밀감 위에 쌓인 신뢰입니다. 친밀감 그 자체에 기대어 일을 진행하면, 컨설턴트 본인뿐 아니라 고객에게도 위험한 상황을 초래할 수 있습니다.
마무리하며
컨설턴트라는 직업은 단순히 문제를 해결하는 것 이상입니다. 고객과의 신뢰를 쌓아가며 함께 성장하는 여정입니다. 오늘도 문제를 마주한 고객을 위해 최선을 다하는 모든 컨설턴트들에게 응원의 마음을 보냅니다.
고객과 함께 더 나은 내일을 만들어가는 그 길에, 우리 모두가 늘 한 걸음 더 나아가길 바랍니다.
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