(부록) 장사 이렇게 하면 망합니다!!!
#장사의 신 #우노 다카시 #장사 망하지 않는 방법 #장사 비결
(어그로 끌어서 죄송합니다. ^^ 원제목은 '장사의 신을 만나다'입니다)
퇴직 후 재취업이 어려운 대부분의 직장인들이 도착한 막다른 골목 끝에는 치킨집, 커피숍, 편의점 등과 같은 업종들이 주인을 기다리고 있습니다. 물론 저도 그중의 하나입니다. 근데 문제가 있습니다. 회사를 다닐 때는 회사를 좀 더 다니기 위해 시간과 영혼까지 팔았는데 이제 얼마 남지 않는 인생의 시간과 재산마저 몽땅 저당잡혀서 살아야 한다는 게 문제입니다. 그런데 더 심각한 건 얼마 모으지 못한 짐 보따리마저 빼앗길까 봐 전전긍긍한다는 것이죠. 자영업에 뛰어든다는 것은 어쩌면 포충등의 강렬한 불빛을 향해 무모하게 뛰어드는 불나방처럼 위험한 일일 수도 있는데 우리는 일말의 가능성만 믿고 뛰어드는 경우가 흔합니다.
그런데 자영업의 세계에는 이런 말이 있습니다. '프랜차이지(franchisee, 가맹점)'는 망해도 '프랜차이저(franchiser, 사업자 또는 가맹본사)'는 절대 망하지 않는다'라는 말이죠. 프랜차이즈 창업은 독립 창업과 달리 가맹본부(프랜차이저)와 가맹점(프랜차이즈)이 서로 가맹사업 계약을 맺고 가맹본부는 상품의 판매권과 상호 사용권, 경영 노하우 및 각종 판매촉진 활동 등을 가맹점에게 지원하고, 가맹점은 그 대가로 가맹비와 로열티, 그리고 원재료 물류 배송에 따른 수익을 얻는 구조입니다.
당연히 프랜차이즈의 지식과 노하우 등 체계적인 지원을 받아 사업 실패율을 최대한 낮출 수 있다는 장점을 갖고 있습니다. 그리고 인지도가 높은 프랜차이저의 경우 고객 접근성과 신뢰도 확보, 프로세스화되어 있는 준비과정으로 초보자도 쉽게 창업을 할 수 있다는 장점이 있습니다. 반면 독립 창업과 달리 가맹본부의 규제와 통제를 받아야 하며, 초기 투자비용과 로열티 부담이 크고, 마케팅 비용이 과다해 상대적으로 수익성이 낮고, 가맹본부가 파산하게 될 경우 사업주의 노력과 능력과 무관하게 사업에 큰 타격을 받을 수 있는 위험이 도사리고 있습니다. 하지만 이런 이유에도 불구하고 대부분의 직장인들은 퇴직 후 프랜차이즈 사업에 뛰어드는 경우가 많습니다.
하지만 오늘은 다소 위험하지만 하기에 따라서는 빠른 성공을 할 수도 있는 독립 창업에 대한 얘기를 하고자 합니다. 물론 처음 자영업을 도전하시는 분이라면 엄두가 나지 않을 수도 있을 겁니다. 그런데 제가 오늘 하는 얘기를 듣다 보면 나도 저 정도는 할 수 있겠다는 생각을 하실 수도 있을 겁니다. 왜냐하면 장사에 대해서 이렇게 시원하고 명쾌하게 얘기해 주는 책이 없기 때문입니다.
앞으로 자영업을 시작하는 모든 사람들이 한 번 정도는 읽었으면 하는 책입니다. 바로 우노 다카시가 지은《장사의 신》입니다. 일본의 선술집, 즉 이자카야에서 자영업을 시작해 엄청난 부를 이룬 성공 스토리입니다. 물론 술집이나 음식점을 하지 않으시는 분들이라도 이 분의 장사 노하우를 배운다면 상당 부분 사업에 도움이 되실 수 있을 거라 확신합니다. 이 책은 정말 장사의 신이 말하는 내용이 아니라 나와 가까운 친한 동네 형이 친절하게 자신의 영업 성공 노하우를 친절하고 아낌없이 내주는 책이라고 말할 수 있습니다. 그럼 핵심적인 몇 가지만 압축해서 말씀드리도록 하겠습니다.
일소일배(一笑一杯) 즉, '하루에 한 번은 웃으면서 마셔야 한다'라는 말이 제일 먼저 나옵니다. 접객이란 무조건 손님을 즐겁게 해주어야 한다는 것이죠. 손님을 즐겁게 할 수만 있다면 그 손님은 단골이 될 것이고, 단골은 많은 사람들을 가게로 데려올 것입니다. 장사는 어떻게 하면 손님을 즐겁게 할 수 있는지를 연구하고 실행을 해야 합니다. 무료한 일상생활에서 좋은 사람과 만나는 술집에서 즐거움까지 느낄 수 있다면 그게 바로 집객의 가장 큰 도구라고 할 수 있을 겁니다.
손님을 즐겁게 하기 위해서는 끊임없이 연구하고 노력을 해야 합니다. 세련되지 않지만 어설픈 즐거움도 큰 기쁨이 될 수 있습니다. 직원을 뽑을 때는 성실한 친구도 좋지만 그보다는 손님을 즐겁게 해줄 수 있는 친구를 뽑아야 합니다. 그게 바로 일소일배(一笑一杯)의 출발점입니다. 직원이 손님들을 즐겁게 할 수 있다면 그보다 큰 서비스는 없기 때문입니다. 그리고 종업원이 친구나 가족들을 가게에 데려오지 않는다면 그건 사장이 가게를 잘 못 운영한 것이 틀림없습니다.
저도 예전에 유통업에 종사할 때 같은 경험을 한 적이 있습니다. 최고의 마케팅은 바로 직원들의 바이럴(viral, 구전) 마케팅입니다. 만약 직원들이 구매하고 싶은 상품이 있다면 그 상품은 반드시 대박이 납니다. 그리고 직원들이 직장 생활에서 즐겁고 행복해야 매출도 올라갑니다. 왜냐하면 고객과의 최접점이 바로 직원이기 때문입니다. 신명나게 일하는 직원이 가득하다면 영업이 되지 않을 수 없습니다. 내가 대접받고 싶은 만큼 직원을 대접하라는 영업 철학을 제가 항상 갖고 있는 이유이기도 합니다.
출처 : Pixabay토마토를 자를 수 있다면 밥집을 열 수 있고, 병뚜껑을 딸 수 있다면 술집을 할 수 있다고 장사의 신은 말합니다. 장사란 것은 천 원에 구매한 토마토를 썰기만 하면 오천 원이 되는 마술이라고 말이죠. 어묵집은 어묵에 물과 부재료만 넣고 파는데도 대박이 납니다. 이런 사실을 알면서도 손님이 오는 이유는 바로 좋은 사람들과 좋은 분위기에서 좋은 추억을 공유하기 위해서입니다.
그러니 좋은 음식 재료를 골라 내 가족에게 준다는 정성스러운 태도가 필요합니다. 이런 마술을 가능하게 하는 것이 바로 자영업이죠. 손님에게 이름을 불러줄 수 있을 정도 친밀해야 하고, 메뉴에도 없는 맛난 음식을 서비스로 주기도 해야 하며, 주인이 아끼는 것을 나눠주는 과감성도 필요한 것입니다.
혼자 와서 혼술을 하는 손님에게는 각별히 신경을 더 써야 합니다. 서비스를 제공하면서 말도 건네고, 친분을 쌓는 노력이 필요하다는 말이죠. 오시는 손님을 편하고 즐겁게 할 수 있으면 성공이 보장된 가게라고 단언할 수 있습니다. 혼자 온 손님이 와서 메뉴를 시키면 혹시 양이 많은데 괜찮은지 물어보는 센스도 있어야 합니다. 사실 혼자 와서 술을 마실 정도로 친근한 술집이 많지 않은 건 사실입니다. 사장은 항상 손님들 중 혼술을 하러 오시는 손님이 왜 온자 와서 술을 먹는지를 고민해야 합니다. 그 고민을 채워줄 수 있다면 최고의 서비스가 될 겁니다.
개점할 때가 가게 성패를 좌우한다고 해도 과언이 아닙니다. 일주일 간 손님 접대와 그 이후의 첫 손님들이 향후 가게 성공을 위한 큰 초석이 될 겁니다. 더울 때 천 원짜리 수건 한 장을 건네주고, 갑자기 비가 와서 우산을 미처 준비하지 못한 손님이 나갈 때 공짜 우산을 건네주는 것도 운영 센스 중 하나입니다. 가위를 달라고 하면 그냥 줄 게 아니라 직접 가위를 들고 가서 잘라주는 센스도 필요합니다. 직접 담근 술이나 개인적으로 만든 안주가 있다면 서비스로 주는 센스도 있어야 합니다. 가족처럼 대할 때 진짜 가족이 되는 것처럼 말이죠.
상권을 형성하기 위해서 가장 중요한 것은 바로 젊은 여성들이 많이 찾게 해야 한다는 것입니다. 저도 이 대목에서 뭔가 뾰족한 통찰력을 얻었습니다. 왜냐하면 젊은 여성들이 많이 모이면 자연스럽게 젊은 남성들도 많이 모여들기 때문입니다. 그러면 이 가게는 다양한 연령대의 손님들이 찾으면서 인기 가게가 된다는 것이죠. 그렇다고 음식이 반드시 맛있어야 한다는 것은 아닙니다. 젊은 여성들이 찾도록 만드는 뭔가가 필요하다는 말이죠. 그것이 뭔지를 고민하고 실행하는 게 바로 사장의 영업 성공 전략이 될 겁니다. 요즘은 SNS 상에 올릴만한 감성 사진이 대세니 이러한 점을 고려하시면 도움이 될 것 같습니다.
피트니스센터와 나이트클럽의 경우 젊고 예쁜 여성들은 무료 또는 상당한 할인 금액을 제공함으로써 많이 오도록 하는 게 바로 영업 성공의 핵심 전략이라고 합니다. 꽃이 피면 꿀벌이 모여드는 것과 같은 이치입니다. 집객을 하고 싶다면 바로 이 문제를 해결해야 하는 것이죠. 젊은 여성들이 찾는 가게로 만들어야 합니다. 음식 맛이든 분위기든 핫포토존이든 서비스든 뭐든 상관은 없습니다. 만약 이런 가게 분위기를 만든다면 사장도 종업원도 찾는 남성 고객들도 즐거울 수밖에 없을 겁니다.
출처 : 허프포스트코리아(https://www.huffingtonpost.kr)초기 투자를 할 때 절대 지켜야 할 황금룰이 있습니다. 그건 바로 최대한 투자 비용을 아껴야 한다는 것이죠. 한 마디로 평수가 적은 가게를 물색해야 합니다. 혹시 망하더라도 피해를 최소화시켜야 합니다. 예를 들어, 인적이 드문 곳에 최소한의 보증금과 월세로 가게를 차려야 합니다. 도로변의 입구를 앞뒤로 바꾸거나 골목길 입구로 바꾸고 간판 대신 명함 한 장을 붙여 놓는 역발상과 의외의 마케팅도 적용할 필요가 있습니다. 한적한 곳이면 임대료가 그만큼 저렴하고, 경쟁도 없어 부담이 적을 겁니다.
외진 곳에 가게를 차리는 역발상적 사고는 초기 가게 오픈에 대한 경비도 절감할 수 있지만 요즘 MZ 세대들의 의외성과도 맞물려 SNS 홍보와 구전 효과를 만들어낼 수도 있습니다. 이런 곳에 발품을 팔아 방문한 손님들과 친밀도를 더욱 강화하고, 추가 서비스를 제공한다면 구전 효과는 더욱 커질 것입니다. 불경기는 오히려 기회가 될 수 있습니다. 문 닫는 가게가 많아지면 경쟁도 줄어들 것이고, 유행을 좇지 않는 독특한 가치를 가진 가게를 운영하는 가게는 승자독식의 기회를 얻을 수도 있기 때문입니다.
초기 투자비용이 적으면 남는 자금으로 여유도 가질 수 있고, 손익 분기점까지 버틸 수도 있으니 일거양득이 될 겁니다. 대부분 자영업자들이 이런 간단하면서도 쉬운 노하우도 없어 일 년을 채 버티지 못하고 폐업하는 사례가 많습니다. 처음부터 대박치는 가게는 없습니다. 티끌 모아 태산이란 말처럼 한 명 한 명의 고객들이 쌓이고 쌓여 대박집의 신화를 만들어내는 것임을 잊지 마시기 바랍니다.
주변을 보면 대기업에서 은퇴한 많은 사회 초보자들이 큰돈으로 자영업을 시작해 그들의 노후생활까지 망치는 사례를 어렵지 않게 들을 수 있습니다. 가진 것을 올인하거나 과도한 빚까지 지면서 자영업을 하는 건 스스로를 벼랑 끝으로 내모는 행동이라고 할 수 있습니다. 냉혹한 자영업의 생태계에서 가장 중요한 것은 바로 장사 경험치를 쌓는 일이고, 그 경험치를 바탕으로 영업 노하우를 업데이트하고 성장시키는 것입니다. 최소 일 년 이상은 수익 없이 버틴다는 각오와 준비로 시작해야 합니다.
인테리어는 가급적 싸고, 재미있게 해야 합니다. 직접 하면 비용이 더 줄어들 수 있습니다. 죽통을 구매해서 대나무 술을 팔고, 도자기를 이용해 조명을 설치하고, 주전자를 이용해 화분을 걸어두는 등 아이디어가 넘치는 값싼 제품을 활용해 인테리어를 하면 비용도 절감되고, 고객들의 이목도 끌 수 있습니다. 즐거움과 호기심은 최고의 집객 요인이죠.
출처 : 허프포스트코리아(https://www.huffingtonpost.kr)음식을 파는 가게는 청결이 가장 중요합니다. 아무리 맛있는 음식이라도 가게가 지저분하면 손님들은 다시는 안 올 겁니다. 시설이 초라하더라도 절대 위생 청결만은 양보하지 마시기 바랍니다. 대부분의 자영업자들은 이렇게 간단한 영업 기본 원칙을 등한시함으로써 실패하는 경우가 많습니다. 영업 준비 전, 영업 중, 영업 종료 후 반드시 청결관리에 만전을 기하시기 바랍니다.
원재료를 구매하는 거래처 사진과 구매 모습을 설명과 함께 걸어놓는 것도 고객과 좋은 소통 방식이 될 수 있습니다. 그것은 가격이 왜 저렴한지를 설명해 주는 단서가 될 겁니다. 그리고 화장실 벽은 고객과 소통하기 가장 좋은 장소인데도 불구하고 많은 자영업자들은 이러한 것을 놓치는 경우가 많습니다. 어떤 내용으로, 어떤 방식으로 부착물을 활용한 것인지는 진지하게 고민하시기 바랍니다.
새로 방문한 손님이 무엇을 먹을지 잘 모를 때, 간편하게 주문할 수 있는 간판 메뉴를 만들어야 합니다. 레트로 음식이나 추억을 소환할 수 있는 메뉴면 더욱 좋을 겁니다. 가급적 술과 잘 어울리는 안주로 세트 메뉴를 만들면 선택의 번거로움과 수고로움을 줄여줄 수 있습니다. 대부분의 사람들은 선택을 하는 데 있어 어려움을 겪는다는 걸 알아두시기 바랍니다. '오늘의 메뉴', '사장 추천 메뉴', '아무거나' 등도 좋은 아이디어입니다. 어떤 술집은 아예 메뉴가 없습니다. 그냥 주는 데로 먹는 것이죠. 그리고 불경기에 강한 간판 메뉴를 만드시기 바랍니다. "이 정도 싼값에 이만큼 줘도 남나요?"라는 말을 자주 들어야 맛집으로 등극하게 됩니다.
값싼 간판 메뉴와 별도로 가격은 비싸지만 마진이 좋은 프리미엄급 메뉴도 운영하시기 바랍니다. 술집은 대부분 안주는 노마진, 술을 팔아 이익을 남기는 구조가 많습니다. 일단 값싼 안주를 술과 함께 먹다 보면 얼큰하게 취하게 되고, 기분이 좋아지면 손님들은 추가 안주에 돈을 아끼지 않는 경향이 많습니다. 추억은 소중하고 돈은 다시 벌면 되니깐요. 오늘 이 순간이 중요한 것이죠. 로스 리더(loss leader, 역마진) 메뉴와 프리미엄 메뉴를 함께 운영함으로써 마진 믹스를 하시기 바랍니다.
일차와 이차를 구분한 안주와 주류를 구비해 놓아야 합니다. 일차로 오는 손님들을 위해 배부를 수 있는 안주 메뉴를 구성하고, 배부른 상태로 이차를 오는 손님들을 위해서는 가볍게 먹을 수 있는 안주와 술 종류를 구비해야 합니다. 그리고 혼술러들을 위한 별도 안주와 좌석도 구비하면 좋을 것 같습니다.
가급적 일차, 이차, 삼차가 한곳에서 끝나도록 하면 대박집이 되는 것이죠. 그리고 온리원(only one) 전략이 필요합니다. 넘버원(No.1) 전략의 경우 달성하기 어렵지만 그 가게만의 온리원 전략은 남다른 아이디어와 실행력만 있으면 가능하기 때문입니다. 음료 제공 속도가 빠르다든지, 세트 메뉴가 가장 신선하다든지, 가장 값싼 안주를 제공하든지, 이색적인 주류(칵테일)를 취급한다든지 하는 게 바로 온리원 전략입니다. 이러한 차별화는 그 가게만의 경쟁력을 만들어줄 겁니다.
출처 : Pixabay잘 되는 가게를 인근 가게와 장사가 잘 되는 가게들을 자주 벤치마킹하고, 이러한 러닝 포인트를 자기 가게에 수시로 적용해야 합니다. 손님들은 아무리 단골 가게라고 하더라도 새로운 술집을 찾아 끊임없이 골목을 누비게 마련이죠. 계절에 따라 제철 안주들이 제공된다면 손님에게는 새로운 경험을 줄 수 있을 겁니다. 제가 아는 횟집 중 한 곳은 제철 해산물들이 나올 때쯤이면 끊임없이 방문 유도 문자를 보냅니다. 인생은 큰 즐거움 중 하나는 제철 음식을 좋은 사람과 함께 먹는 것이 아닐까 생각합니다.
팔고 있는 과일이나 안주에 대해 맛이 어떤지 묻는 고객이 있으면 주저 말고, 직접 따서 드리거나 조금 정도 맛을 보여주면 좋습니다. 손님이 질문하고 궁금해할 때가 최고의 단골 고객을 만들 기회죠. 특히 신메뉴를 출시할 때가 좋은 타이밍입니다. 그날 방문하신 손님들에게 서비스로 주면서 맛도 피드백을 받는다면 그보다 더 좋은 홍보 효과는 없을 겁니다.
심리학에서 '상호성'과 '호혜성'의 원칙을 잘 활용하라고 늘 가르칩니다. 바로 이런 활동들이 이러한 원칙을 활용하는 것이죠. 손님들은 공짜로 먹더라도 반드시 어떤 식으로도 보은(報恩) 행동을 하게 될 겁니다. 서비스에 대한 팁을 추가로 드린다면, 다른 손님들이 안주를 시킬 때 양을 조금 많이 해서 단골 고객에게 조금 갖다주는 것도 단골 고객 관리에 있어 훌륭한 팁이 되겠죠. 가게 홍보를 위해 전단지를 돌리는 방법은 그다지 추천하고 싶지 않습니다. 그럴 바에는 손님들에게 시식 홍보를 하는 편이 백배 낫습니다. 한 명의 손님은 스무 명 이상의 지인들을 가게로 데리고 올 것이기 때문입니다.
출처 : Pixabay가게를 오픈해 손님이 없거나 적을 때 가게 앞에서 만든 음식을 나눠준다면 최고의 가게 홍보가 될 수 있습니다. 주문한 메뉴를 손님에게 건네줄 때 요리 비법이나 과정에 대해 간략하게 설명을 곁들여 주는 것도 손님과의 신뢰를 만드는 좋은 방법입니다. 회를 잘 못 썰어 모양이 엉망일 때는 대충 썰어 더 맛난 회라고 메뉴명을 말하면 오히려 그런 실수가 인기 있는 메뉴를 만들어주기도 합니다.
식용꽃을 메뉴에 올려 고객에게 심미적인 아름다움을 주는 것도 좋은 아이디어가 될 수 있습니다. 객단가를 올리기 위해서는 디저트 메뉴를 개발해야 합니다. 푸딩을 시키면 아이스크림을 공짜로 제공하는 것도 좋습니다. 해장국(제첩국)을 사전에 대량으로 만들어 싸게 팔든지 아니면 서비스로 주는 것도 좋은 방법이 될 겁니다. 오래된 토마토를 갈아서 토마토 소주를 서비스로 주는 것도 좋겠죠.
좋은 가게를 얻고 싶다면 부동산 중개소를 방문할 때 연락처만 주지 말고, 자신이 원하는 곳의 위치, 꿈꾸는 사업 비전, 이전 근무지, 출신 등을 작성한 리플릿을 전해줌으로써 자신을 어필하는 방법을 쓰면 효과가 좋습니다. 그리고 건물주가 까다롭게 군다든지, 요리할 때 발생하는 연기로 건물 안의 주거공간에 피해를 호소하는 장소라면 가급적 피해야 합니다. 밤늦게까지 영업을 해야 하기 때문에 고성방가로 주변 사람들과 시비가 없는 곳에 가게를 선정해야 합니다.
일층일 경우 가게 앞 유휴 공간을 활용할 수 있는 곳이면 더욱 좋습니다. 그리고 인근 가게는 어느 정도 장사가 잘 되는지 사전에 발품을 팔아 확인하는 노력도 필요합니다. 결국 어떤 입지에 가게를 선정하는지가 향후 안정정인 가게 운영의 최우선 조건이기 때문입니다. 장사는 인생을 즐기기 위해서 하는 것이기 때문에 어디에서 가게를 하면 더 행복할까를 고민하면 더 쉽게 답을 찾을 수 있을 겁니다.
손님이 없어 한가할 때도 절대 한가하다는 인식을 손님에게 보여주면 안 됩니다. 한가할 때는 청소를 하거나 부재료를 다듬거나 기존 손님들을 위해서 서비스 메뉴를 더 제공하는 모습을 보여야 합니다. 악천후 때 찾아오는 손님은 정말 귀한 손님입니다. 행운의 부적처럼 잘 대접하고 감사를 표해야만 합니다. 만약 폭우가 내릴 때 들어오는 손님이 있어 타월을 건넨다면 큰 감동을 받을 겁니다. 혼자 온 손님과는 같이 한잔할 수 있는 적극적인 태도도 필요합니다. 그런 손님에게는 자신이 아끼는 술을 한잔 따라주거나 가볍게 잘 먹는 안주를 건네준다면 그 손님에게는 잊지 못할 추억이 될 겁니다.
손님 이름을 외우려고 노력해야 합니다. 종업원들도 이름을 외우기 쉽게 재밌는 이름 명찰을 부착하게 하고, 특이한 조명, 집기, 그림, 메뉴판 등을 통해 주인과 손님이 상호작용할 수 있는 분위기를 만들면 좋습니다. 그리고 이웃 가게에서 물건을 사주는 것은 장사 성공의 첫걸음입니다. 그릇이 필요해서 많이 구매해야 할 때는 한꺼번에 구매하지 말고, 조금씩 나눠서 여러 번 그 가게를 방문해서 인사하고, 친분을 쌓는 편이 좋은 관계를 맺는 데 도움이 됩니다. 청소할 때도 가급적 이웃집까지 해주는 센스도 필요합니다. 그리고 지역 내 유명한 특산물을 소재로 주류와 안주 메뉴를 구성하는 것도 지역 친화적 이미지를 만드는 데 도움을 줄 겁니다.
손님이 음식을 남기면 반드시 그 이유를 확인하는 적극성을 가져야 합니다. 손님들이 다 못 먹고 갈 때는 반드시 포장할 것인지 물어보는 태도도 필요합니다. 만약 포장을 한다면 서비스를 포함시켜 주는 센스와도 효과적입니다. 만약 사장이 칵테일 자격증이 있다면 칵테일 메뉴를 직접 만들어 제공하는 것도 차별화된 경쟁력이 될 수 있습니다. 손님이 찾는 술이 없을 때는 더 비싼 술을 동일한 가격에 제공하면 그 손님은 단골이 될 수밖에 없습니다. 바쁘더라도 항상 손님의 테이블을 살피고 부족한 안주를 채워주는 노력과 정성으로 장사를 해야 합니다.
출처 : Pixabay가게 오픈 시 전단지 효과는 사실 미미하다고 이전에 말씀드렸습니다. 오신 손님을 잘 대접해 보내면 반값 전단보다 더 효과적입니다. 그렇기 때문에 첫 손님에게는 과분할 정도로 서비스를 제공해야 합니다. 최고의 가게 홍보는 방문했던 손님들의 구전 홍보라는 것을 절대 잊지 마시기 바랍니다. 만약 메뉴에 없는 서비스를 제공한다면 그 손님은 단골이 될 확률이 높아지겠죠. 가게를 오픈했을 때는 손실을 두려워서 재료를 아끼지 말고 평판이 생길 때까지 적어도 6개월 이상은 본전만 찾는다는 각오로 임해야 할 겁니다.
바쁠 때 손님이 부르면 "잠시만 기다려 주세요"가 아니라 "네 바로 가겠습니다"라고만 대답해도 손님 인상이 달라집니다. 오래 기다렸다면 "기다리게 해서 죄송합니다"라고 말하고 소소한 서비스라도 드리겠다고 하면 손님들도 이해해 줄 겁니다. 음식을 바로 낼 수 없어 대기시간이 길어질 경우를 대비해 소소한 안줏거리를 준비해야 합니다. 주말에 바빠 대기시간이 걸릴 때 손님을 제대로 대접 못했다면 반드시 "담에 오면 더 잘 해 드리겠다"라고 얘기하는 센스도 잊지 마시기 바랍니다.
만약 손님이 실수로 맥주가 담긴 잔을 깨뜨렸다면 아끼지 말고 맥주가 가득 찬 새 맥주잔을 갖다주어야 합니다. 좋은 서비스를 경험한 손님들은 반드시 단골이 되기 마련입니다. 뜨거운 안주를 갖다 줄 때는 "뜨거우니깐 조심하세요"라고 말해야 사고 예방에 도움이 됩니다. 손님 코트는 본인이 직접 걸고 관리해야 추후 발생할 클레임에 대응이 된다는 점도 잊지 마시기 바랍니다. 사소한 클레임이라도 초기 대응을 잘하는 것이 가장 중요하다는 점도 항상 명심하세요!
발간된 지 10년이란 세월이 지났음에도 《장사의 신》이란 책은 여전히 장사에 대한 지혜와 통찰력을 주는 것 같습니다. 요즘같이 초개인화, 비대면의 시대에 더욱 빛을 발하는 내용들이 많아 장사를 하시는 분들이라면 한 번쯤은 이 책의 내용들을 곱씹어 보시길 추천드립니다. 마지막으로 장사의 신!인 우 노 다카시의 말로 글의 끝을 맺겠습니다.
