해외판매 배송 실수의 반전
완벽하게 일을 처리 하고 싶은데 그럴 수록 실수를 더 많이 하게되는 것 같아요. 해외 판매를 하면서 여러가지의 사건 사고를 겪게 되는데요. 그 중에 가장 많이 일어나는 배송 실수에 대한 이야기 입니다.
해외판매의 특성상 배송을 보내고 다시 반품을 받는 것은 쉽지 않습니다. 그렇다보니 처음부터 배송은 실수없이 발송을 하는 것이 가장 좋은 방법인데요. 그럼에도 불구하고 많은 일을 하는 셀러에게 있어서 배송 실수는 누구나 겪을 수 있는 일인거 같아요.
우리도 온라인 쇼핑을 많이 하다보면 종종 이런 내가 주문한 상품이 아닌 다른 상품이 배송이 오는 경우라던가..주문한 상품의 갯수가 적게 발송이 되는 경우가 있을 겁니다. 이럴때 우리는 이 상황에 대해서 판매자에게 이야기 하고, 판매자는 택배를 통해서 재배송을 해준다거나 합니다.
국내에서는 다시 재배송 받는데까지 시간이 오래걸리지 않아서 상품을 금방 받을 수 있는데요. 해외로 보낸 상품을 제대로 발송 하지 않은 경우는 다시 상품을 보내는 방법은 국내와는 다릅니다.
상품을 제대로 발송하지 않아서 실수가 발생하면 국내처럼 택배를 쉽게 보낼 수 없습니다. 왜냐하면 개인적으로 해외로 택배를 발송하는 것은 쇼피를 통해서 발송하는 것보다 배송비가 많이 부과되기 때문입니다. 그래서 다시 발송을 해주기 위해서는 쇼피에서 추적을 할 수 있는 택배 송장이 필요해요. 그렇다는 것은 소비자가 배송을 잘못 받게 되었을 때 재주문을 통해서 상품을 수령하는 방법이 가장 안전하게 수령 할 수 있습니다.
그래서 저는 상품을 잘못 발송한 이후에 오히려 송장을 위한 상품 구매를 유도하는 경우가 많습니다. 어떻게 했을까요?
저는 현재 쇼피 대만을 주력으로 판매를 하고 있습니다. 왜 주력으로 대만을 선택했는지 그 이유를 2가지로 요약해 보면 이렇습니다. 첫째, 상품을 구매할 때 한가지만 구매하는 경우도 있지만 2개, 3개 상품을 묶음 주문을 하는 경우가 많습니다. 둘째, 이렇게 상품을 여러개 많이 주문하게 되면 부피가 커지는 경우가 많은데요. 보통의 해외배송과는 다르게 아직 배송 무게가 부피로 계산되지 않기 때문에 여러 상품을 많이 발송하게 되면 마진도 많이 남는 국가입니다.
즉, 객단가가 높아 돈을 벌기 쉽다는 것이 장점입니다. 이런한 장점이 있어 상품을 많이 주문 할 수 있도록 Bundle deal, Add on deal 이라는 마케팅 툴을 이용하는데요. 이 마케팅은 많이 구매하면 많이 할인 해주는 기능을 하고 있는 것들 입니다.
이렇게 주문을 여러개 받을 수 있는 장치를 해두고 있습니다. 이렇게 주문을 받고 상품을 잘 포장해서 발송을 했는데요. 이런 메세지를 받게 되었습니다.
"내가 주문할 때 상품을 총 5개 주문했다. 그런데 4개만 발송되었다."
그랬습니다. 상품을 잘못 보내버렸어요. 저는 항상 상품을 포장 할때 박스에 상품을 넣고 꼭 사진을 찍어두는데요. 이 주문건을 찾아보니 정말 4개만 포장해서 발송했더라구요.
그리고 이 구매자는 우리 샵을 두어번 이용한 기록까지 있었습니다. 이제 슬슬 우리 샵에 대해서 알아가고 있는 사람이었는데 이렇게 실수를 해버렸습니다. 그래서 얼른 사과를 했어요. 그리고 어떻게 처리할 것인가에 대해서 이야기 했습니다.
그런데 이분의 말씀이 일주일 후에 추가로 구매할 품목이 있으니 그때 같이 넣어서 보내달라는 겁니다. 가슴을 쓸어내리며 정말 감사하다는 말과 미안함의 선물을 보내겠다는 이야기로 훈훈하게 마무리 하였습니다.
그렇게 한번의 주문 실수가 마무리되어 잊혀갈 때쯤 또다른 주문자에게 연락이 왔습니다. 이번에도 상품을 3개 보냈어야 하는데 1개만 발송했다는 겁니다. 그래서 저는 또한번 빠르게 사과를 했어요. 너무 미안하고, 내가 어떻게 처리를 해주면 좋을지에 대해서 채팅을 통해 이야기 했습니다.
그랬더니 그분은 나의 실수를 인정하고 사과하는 태도가 마음에 들었다고 하시면서 본인이 다른 상품을 주문하겠으니 그 상품과 같이 넣어서 보내라는 겁니다. 실수는 했는데 상품이 판매되는 일을 경험하게 되었어요.
해외판매를 하면서 일어나는 이런 실수들을 누구나 겪을 수 있습니다. 이런 경험을 하게 되었을 때 초보 셀러분들은 겁을 내고 어떻게 처리해야하는 건지 걱정이 앞서게 됩니다. 그렇지만 이런 실수가 마냥 나쁜 것만은 아니라고 이야기 하고 싶었습니다.
실수를 했을 때 걱정과 고민이 먼저 이기 보다는 이부분에 대한 인정과 사과가 우선입니다. 구매자에게 신속하게 사과를 하고 그 부분에 대해서 어떻게 해결을 할까에 대한 부분을 같이 상의해야합니다. 그렇게 메세지를 주고 받다보면 실수를 통해서도 돈을 벌수 있는 방법이 있을겁니다.
