성공한 비즈니스에는 100가지 비법이 있다_008
메인고객의 연령대가 어떻게 되나요?
‘지금 우리 샵은 4~50대가 거의 대부분이에요. 옆에는 20대도 많이 오던데...
특히 이쪽 상권은 요새 새로 아파트가 재개발되서 30대 부부도 많아졌거든요.
어떻게 하면 2~30대가 많이오게 할 수 있을까요?’
메인고객층을 젊은 층으로 조정하고 싶어하는 헤어샵 사장님의 말씀이다.
실제로 한 헤어샵의 예를 들어보자.
새로운 신도시가 형성되어 30대초반의 헤어디자이너가 호기롭게 거금을 투자해서 샵을 오픈한다.
정말 열심히 노력한 끝에 자리를 잡고 시간은 흐른다. 잘나가던 샵은 10년이 지나고 어느새 새로운 고객도 잘 찾아오지 않는 곳이 된다. 물론 멀리 이사를 가서도 다시 찾는 이들도 있다. 그래서 내 실력은 아직 괜찮구나 생각하게 된다. 그러는 사이 우리샵을 찾는 고객들은 10년 넘는 고정고객 위주. 매출은 500만원이 안되는 수준으로 떨어진다....
타 자영업 매장 대비 사업운영기간이 높은 편에 속하는 헤어샵이지만, 다른 한편 연매출 5000만원 미만(월 500만원 미만)에 대다수(67%)가 있을 정도로 운영에 어려움을 겪고 있다.
어떻게 하면 이 상황에서 벗어나 계속 젊은 고객이 유입되는 샵이 될 수 있을까?
KB국민은행 자영업분석보고서6_미용실 현황 및 시장여건분석, 2020.왜 이렇게 되었을까?
먼저 체크해볼 것이 있다.
1. 우리 삽의 매출은 어떤 추이를 보이고 있나?매출의 가장 비중이 높은 서비스 3가지는 무엇인가?
2. 우리 샵을 찾는 신규고객은 어떻게 오게 되었나?
3. 우리 샵은 나 이외에 누가 있으며, 각 멤버의 연령대는 어떻게 되나?
4. 우리 샵의 인테리어는 언제 바꾸었나? 아니면 우리 매장 개선을 위해 년에 얼마나 지출하고 있나?
5. 나를 포함한 우리 샵 멤버들은 새로운 헤어기술 습득을 위해 얼마나 비용과 시간을 쓰고 있나?
6. 우리 샵의 온라인 정보는 어떻게 되어 있고, 누가 얼마나 자주 관리하고 있나?
7. 우리 샵은 고객들을 어떻게 관리하고 있고 소통하고 있나? 온라인으로는 어떻게 관리, 소통하고 있나?
위의 체크리스트를 보자.
1~3번은 현재 우리의 위치를 알 수 있는 지표이다.
4~5번은 계속 성장할 수 있는 노력의 정도를 알 수 있는 지표이다.
6~7번은 젊은 고객층을 확보할 수 있는 정도를 알 수 있는 지표이다.
여러분의 매장, 기업에도 동일하게 적용해보길 바란다.
조금 전 예로 다시 돌아가보자.
아마도 이 헤어샵의 헤어디자이너 연령대는 50대 전후일 것이다.
고객 접점이 매우 높은 헤어샵의 경우, 고객이 느끼는 헤어샵의 나이는 헤어디자이너 나이에서 영향을 받는 비중이 매우 높다. 따라서 종업원이 상대적으로 젊은 층이 아니라면 고객들은 이 헤어샵을 매우 낡고 노후한 샵으로 인식할 것이다.
또한 이용 서비스가 최신 헤어스타일이 아니라면 더더군다나 젊은 신규고객이 유입될 가능성은 낮아진다.
이를 해소하기 위해서 우리가 노력해야 할 것은
온오프라인에서의 우리샵에 대한 이미지 개선과 온라인 소통,
그리고 젊은 고객층이 선호하는 스타일링 기법 습득, 사장보다 젊은 종업원 채용이 있을 것이다.
이렇듯 젊은 고객층으로의 메인고객 전환하고자 하는 것은 다만 헤어샵만의 희망은 아닐 것이다. 얼마전 우리가 잘 아는 명품 브랜드 ‘버버리’가 밀레니얼 세대를 타겟팅하여 디지털 혁신기업으로 변신했다는 뉴스를 접해 보았을 것이다.
버버리 홈페이지동아비즈니스리뷰 기사(2016년 05월 200호)에 의하면 160년 전통의 버버리가 ‘영 컴퍼니’로 거듭난 이유를
1. 브랜드 구조의 단순 집중화를 통한 정체성 강화
2. 아이코닉 제품 부활을 통한 브랜드 특유의 기운 창출
3. 자기 브랜드에 몰입된 직원들을 브랜드 앰버서더로 활용
4. 밀레니얼 타겟팅을 통해 전통 명가에 젊음의 코드를 주입
이상 4가지로 제시하고 있다.
버버리는 패션쇼와 동시에 동일제품 온라인 판매, 아이패드를 활용한 매장내 제품 정보 설명, 인스타그램, 카카오톡 등 SNS플랫폼을 통한 20대 고객과의 소통을 이뤄갔다.
그보다 앞서 버버리 브랜드 정체성과 핵심가치를 재정립하여 기존 매출의 20%에 한정된 트렌치코트의 가능성을 확장시키며 고객들에게 타브랜드와의 차별성(uniqueness)을 확보하였다.
거기에 제품을 밀레니엄 세대의 개인주의적 소비 트랜드를 감안, 개성을 표출할 수 있는 다양한 옵션을 제공하며 제품적으로 젊은 층의 니즈를 반영했다.
유명 명품 브랜드인 버버리의 이러한 노력과 앞서 언급한 헤어샵의 예, 과연 이 둘에게서 젊은 층을 공략하는 방법에서 큰 차이를 느끼는가?
큰 틀에서 많은 공통점을 갖고 있음을 알 수 있을 것이다.
브랜드든 매장이든, 우리가 계속 새로운 고객을 만나며 성장하기 위해서는
우리 브랜드, 매장의 정체성에 최신 트랜드를 반영하고,
타겟고객의 니즈에 맞게 온오프라인을 개선하고,
타겟고객과 소통하며 브랜드를 최신화하는 것
이러한 노력이 지속적으로 이뤄지는 것이 중요하다.
자, 우리도 한번 다시 점검하고, 바꿔보자!
