10. 고객의 취향

클럽 가요

장보기 경험은 온라인만 또는 오프라인만을 이용하는 고객보다 함께 이용하는 고객의 로열티가 높다. 따라서 각 채널에서 구매하는 맥락을 잘 섞어 담고 단절 없는 일관된 경험을 제공한다. 맥락을 이야기할 땐 흔히 빠질 수 없는 타깃 즉 어린 자녀가 있는 30~40대 여성을 먼저 이해한다. 아이에게는 식품의 안정성이 보장되는 맛과 품질이 중요한 반면, 정작 본인의 먹거리는 가성비를 고려한다. 워킹맘일 경우엔 퇴근 후에 배송받기를 원하며 구매 과정에서 꼼꼼하게 일일이 살피지 않아도 쉽게 안전한 식품 구매를 원한다. 반면에 20대 이너뷰티에 관심 많은 1인 가구는 보기 좋은 떡이 먹기에도 좋다고 상품에 담긴 이야기나 시각적 즐거움을 중시한다. 패션 뷰티뿐 아니라 먹거리에 있어서도 인스타그램이나 유튜브 콘텐츠에 영향을 받는 편이다. 그리고 맛과 품질보다는 본질적으로 라이프스타일을 대변하는 개성이 잘 묻어나길 원한다. 이처럼 각기 다른 타깃 고객의 맥락에 맞는 상품 또는 콘텐츠를 제공하는 것은 너무나 당연하다. 여기에 더욱 고객과 끈끈한 상호작용을 하려면 일반적인 타깃을 넘어서는 고객의 취향을 반영해야 한다.

샐러드와 과일 같이 비건 식품을 주로 먹는 고객에게 같은 연령대의 타깃이 주로 먹는 고기를 추천하면 의미가 없다. 따라서 구매 데이터를 기반으로 맞춤형 콘텐츠를 추천하거나 고객의 자발적 참여로 콘텐츠를 GET 할 수 있도록 안내한다. 전자의 경우 고객이 우리가 제공하는 채널만을 이용하지 않기에 고객의 입맛에 딱 맞는 상품을 추천하기란 쉽지 않다. 그래서 고객이 관심 있는 콘텐츠와 상품의 카테고리를 선택할 수 있도록 제공한다. 예를 들면 와인, 비건, 다이어트, 베이비, 반려동물 등 다양한 라이프스타일의 클럽을 제공하고 가입 시 관련 혜택을 제공하는 형태다. 이처럼 고객의 취향을 반영하되 온오프라인을 연동하여 보상과 혜택을 클럽 하나로 받을 수 있도록 안내한다.

이때! 온라인에서 샐러드를 5번 구매하고 오프라인에서 3번 구매한 데이터를 연결하여 혜택을 제공한다면 온오프 어느 곳에서도 사용할 수 있는 형태여야 한다.