7. 고객 불만
셀프서비스
온라인과 오프라인 각 담당자가 중요하게 생각하는 부분과 리스크를 다루는 방식은 다르다. 오프라인의 가장 큰 특징은 고객이 물리적인 접근 가능한 공간에서 상품을 판매한다. 따라서 유동인구와 주변 상점 등 지역 특색에 영향을 받는다. 즉 입지가 중요하다. 예를 들어 부산 메가마트에 가면 수산 시장을 그대로 옮겨온 생선 손질 서비스가 생선 종류만큼이나 구이용, 조림용, 탕용 다양하게 제공된다. 이는 여타 마트에서 제공하는 손질 서비스와는 아우라가 다르다. 온라인의 가장 큰 특징은 전 지역을 대상으로 서비스를 제공한다. 창고에 상품을 입고한 후 온라인에 진열하는 형태로서 센터와 점포를 활용해 판매한다.
이처럼 오프라인 매장은 입지가 중요하여 오픈하면 이후 어떻게든 판매되고 운영된다. 온라인 몰은 전혀 다르다. 처음부터 끝까지 어느 정도 완결된 경험을 만든 후 오픈해야 한다. 고객은 긍정적인 경험보다는 부정적인 경험을 더 강하게 기억하기 때문이다. 그리고 하루가 다르게 새로운 서비스를 경험하는 고객의 눈높이를 충족시켜야 한다. 특히나 불만사항이 생겼을 때는 정확하게 고객 경험을 이해하는 것은 매우 중요하다. 스트레스가 받는 상황이라 처리하는 과정이 복잡하고 시간 소모가 되면 더욱 큰 좌절감을 안겨줄 수 있기 때문이다.
예를 들어 매장에서 계란 한 판을 샀는데 들고 집에 와보니 구석 몇 알이 깨져 눌어붙었다. 내가 사서 들고 왔으니 깨지지 않은 것을 골라 냉장고에 넣었다. 반대로 온라인으로 주문했다. 이를 어쩌나 역시나 몇 알이 깨져 있다. 이 걸 반품하자니 귀찮고 버리자니 속상하다. 똑 같이 깨졌는데 배송받은 계란은 배신감이 든다. 따라서 쉽게 교환이나 미회수 즉시 반품 환불이 지원되어야 한다.
맛없으면 100% 환불 또는 고객이 신선하지 않다고 판단하면 100% 교환/환불 처리와 같이 문제가 생겼을 때 어떻게 대처하느냐에 따라 만족도가 달라진다. 일반적으로 전화 접수 처리가 가능하지만 앱 사용에 익숙한 고객들은 앱상에서 셀프서비스를 매장이 가까운 고객은 직접 반품을 선호한다. 고객이 원하는 것을 제공하지 못했을 때 오아시스의 경우엔 앱상에서 포인트제 환불이 가능하다. 계란 30알 중에 1개가 깨졌을 때 1/30 가격만큼 포인트로 환불받는다.
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