6. 라스트 마일

만족감을 느끼는 순간

배송이 되었을 때 만족감은 매우 중요하다. 이후 이 서비스를 지속 이용할 것인지 여부를 결정하기 때문이다. 고객에게 배송되기까지의 과정을 살펴보면 상온, 냉장(신선), 냉동으로 구분되어 있는 상품을 고객 대신 장바구니에 담는다. 냉장(신선) 상품의 경우 과일, 채소, 수산, 정육 등으로 신선도를 눈으로 확인해야 하기에 점포에서처럼 상품은 제자리에 진열되어 있고 사람이 찾아다니며 바코드를 찍고 담는다. 주로 상온 상품의 경우 자동화 설비를 활용하여 사람이 있는 곳으로 고객 장바구니와 함께 담아야 하는 상품이 기특하게도 잘 찾아온다.

센터에서의 시작은 온라인으로 주문한 건 수와 상품 현황이 상품군 별로 나뉘어 전광판에 나타나면 그때부터 작업이 시작된다. 시작 전 모두가 같은 마음으로 한 곳을 바라보는 순간만큼은 경건하다. 간혹 데이터가 넘어오는 시간이 걸릴 때에는 초단위라도 초조하다. 이처럼 데이터는 막힘 없이 잘 흘러야 비로소 제 역할을 한다. 전광판에 숫자가 표시되면 고객 장바구니가 컨베이어 벨트를 타고 움직이기 시작한다. 각 온도가 다른 상품 있는 영역을 지나며 고객이 주문한 상품을 담기 시작한다. 봄, 여름, 가을, 겨울을 지나 장바구니가 채워지면 박스나 보냉백에 옮겨 담아 최종 고객에게 배달된다.

포장하는 단계는 대부분 자동화된 센터라 하더라도 수작업으로 이루어진다. 계란은 깨지지 않도록 뽁뽁이로 감싸고, 냉동/냉장 상품은 보냉제를 보냉백에 넣어 마무리한다. 이 모든 상품을 한 박스에 담을 땐 다른 상품이 얼지 않도록 냉동 상품을 맨 밑에 넣고 그다음 냉장, 상온 상품을 차례로 꼼꼼하게 신경을 써서 담아야 한다. 실수로 냉동고기와 보냉제 그리고 상추와 같은 엽채 소류가 함께 담기어 얼기도 하며 보냉제를 맨 밑에 넣으신 후 무거운 상품 순으로 넣다 보니 고구마나 감자 위에 냉동 고기가 담겨 정작 고기는 상온에 방치되고 고구마나 감자는 훼손되는 경우도 있다. 사람 손을 타는 작업은 정성이 들어가도 일관된 서비스를 제공하기 쉽지 않다.

센터에서 배송되는 상품은 효율성이란 이름으로 규격화된 상품을 주로 다룬다. 반면에 시장이나 매장에서 생선을 주문하는 고객은 갈치 하나를 사더라도 배 가르지 말고, 길게도 자르지 말고, 소금 치지 말고 와 같이 다양한 요청을 하신다. 이미 포장된 생선은 하나라도 놓칠세라 들어서 뒤도 꼼꼼하게 확인을 한다. 고기를 살 때에도 손을 길게 뻗어 빛깔 좋은 것을 골라 집에 있는 조리도구와 원하는 용도에 맞게 즉석 손질하여 담아가신다. 과일 하나를 고르더라도 향도 맡아보며 요리조리 흠집은 없는지 꼼꼼하게 살피신다. 여기에 고객 만족도를 높이려면 랍스터 크랩을 즉석으로 쪄주거나 수박이나 망고를 먹기 좋게 껍질 벗기고 씨 발라 잘라주는 것까지 생각해 볼 수 있다.

온라인 장보기 시 상품을 담는 순간 제공되는 다양한 옵션으로 고객의 요청사항이 접수되면 거대한 조리 시설에서 손질이 시작된다. 상온, 냉동부터 시작하여 마지막에 과일, 채소, 수산, 정육 신선 코너를 바스켓 형태의 장바구니가 컨베이어 벨트를 타고 이동하면서 손질된 상품을 담는다. 장바구니가 완성되면 최종 박스나 보냉백에 옮겨 담지 않고 그대로 배송한다. 바스켓 내부는 상온과 냉장/냉동을 구분하여 일부만 보냉 역할을 해주면 좋겠다. 주문하여 손질되는 과정은 실시간으로 앱으로도 확인이 가능한 모든 과정은 위생과 안전이 기본이다. 꼼꼼하고 야무지게 아이가 안심하고 먹을 수 있는 상품을 안전하고 신선하게 배송될 수 있도록 깨지지 않는 계란, 흔들리지 않는 초밥, 냉해를 입지 않는 채소까지 마지막 경험에 세심하게 주의를 기울인다.