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Nov 16. 2023
국민신문고 답변 과정 살펴보기!
접수부터 배정까지의 과정, 담당자들이 전하는 메시지
국민권익위원회가 운영하는 누리집 중 가장 대중적으로 알려져 있는 것은 “국민신문고”가 아닐까 한다.
높은 인지도에 비해 국민신문고에 대한 만족도? 큰 변화가 없고, 13년 간 80점을 넘어선 적이 없다. 사견으로는 뭔가 답변이 느리다는 생각이 한몫하지 않았을까 한다.
내가 올린 국민신문고는, 예를 들어 해당 내용이 지방의 한 지역에서 일어난 일이면 관할하는 조직의 본부 총괄 담당자는 신문고 발생이 일어난 지방 조직의 담당자에게, 그 지방 조직 담당자는 해당 부서 담당자에게 신문고를 이송 지정을 할 것이다. 즉 문서가 실제 답변할 담당자에게 도착까지도 시간이 걸린다.
도착 이후에는 내용과 사실 확인, 답변 작성, 내부 보고와 최종 답변까지, 또 일정 시간이 소요된다.
한시라도 빨리 답변을 받았으면 하는 이용자들의 바람과는 달리 답변이 늦어질 수가 있고, 이에 대한 불만이 만족도가 낮은 요인 중 하나가 아닌가 생각한다.
한 가지 전하고 싶은 말씀은, 일선 행정기관 담당자들은 국민신문고 내용을 살펴보면 단순 질문에 해당하는 내용이 많다며, 이 경우에는 행정기관 누리집이나 담당자에 유선 전화를 통해 답을 쉽고 빠르게 구할 수 있다고 이를 권장한다.
이렇게 하면 국민의 입장에서는 원하는 답을 신속히 얻을 수 있고, 행정기관 담당자는 국민신문고 건수 감소로 인해 행정업무 효율성을 높일 수 있을 것이다.
극히 일부이긴 하지만 한 번씩 직원에 대한 과도한 비방이나 사실왜곡이 담겨있는 국민신문고가 올라오는데, 나의 가족과 친구들도 각자의 위치에서 다양한 형태로 민원을 응대할 수 있다는 마음을 가져주시면 좋겠다.
