친절이 실력이다.

                                                                                                                                                  2012.01.27.  

   

"친절이 실력입니다." 꽤 오래된 어느 은행의 TV광고 카피였다. 1000% 공감한다.     

스스로를 되돌아 볼 때 그리 불친절한 직원은 아니었다. 간혹 불만족하는 민원인들도 있었지만, 나름 친절하게 응대하고자 노력했다. 그럼에도 불구하고 친절한 태도를 계속 유지하기 어려운 민원인들이 있었다.

      

필요 이상으로 꼬치꼬치 물어보는 민원인들이다. 민원인들이 궁금해 하시는 부분에 대해 상세히 설명을 해 드리면 필요한 용무를 마치시고 일어나셔야 다음 민원인을 대할 수 있다. 하지만, 하나부터 열까지 모두 물어보고, 중간 중간 대화 주제와 관련 없는 본인의 과거사를 이야기 하고, 뒤에 기다리는 다른 민원인들은 배려하지 않는 민원인들을 만날 때면 응대시간과 반비례하게 나의 친절도는 떨어진다.     

친절도가 떨어지는 다른 경우도 있다. 동행정복지센터는 수많은 정부부처의 수많은 사업이 이루어지는 곳이다. 특히 최근 복지가 이슈가 되면 복지관련 업무는 여러 정부부처에서 산발적으로 만들어지고 있으며 기준도, 서비스도 매우 다양하고 수시로 변하고 있다. 방송통신위원회의 디지털 전환사업도 동행정복지센터의 복지파트에서 민원안내를 하곤 하였다.     

모든 것을 다 알아야하는 것이 어찌 보면 민원업무를 보는 공무원으로서 당연한 것이지만, 인사이동, 다양한 부처에서의 수많은 제도 생산, 잦은 제도 변경으로 인해 민원인이 세세히 물어볼 때 이 지침 저 지침 뒤적이고 상급기관이나 다른 직원들에게 물어 보면서 안내해야하는 경우도 있다. 그러는 과정에 시간이 길어지면 나의 친절도가 떨어졌다. 민원담당 공무원이 민원인이 궁금해 하는 1부터 100까지 모두 알고 있었다면... 그리고 그 민원인이 제기하는 제도의 문제점에 대해 미리 숙지가 된 상태라면 보다 여유 있게 그 민원인에게 친절히 대할 수 있을 것이다. 어렵다.     

결국... 실력이 친절이다. 친절이 실력이다.