직원 경험(EX)을 형성하는
중요한 순간들
HR 리더의 최우선순위, 직원 경험
코로나19 위기는 기업 간 전략의 격차를 극명하게 드러나게 했으며 가장 큰 영향을 받은 영역 중 하나는 직원경험이다. 국내외 대기업을 필두로 빠르게 진행된 디지털 전환과 재택근무 및 원격근무는 직원경험을 완전히 바꿨고 이는 많은 기업들이 직원경험에 다시금 주목하게 된 계기가 됐다. Gartner는 2021년 HR에서 고려해야 할 5가지 우선순위 아젠다 중 하나로 직원경험을 선정했고, 글로벌 HCM(Human Capital Management) 플랫폼 isolved의 설문 조사에서도 HR 리더의 92%가 직원경험이 2021년 최우선순위 과제라고 응답했다. 특히 코로나19 이후 직원경험의 범위는 HR의 경계를 초월하여 웰빙, 생산성, 참여 및 성장을 증진하기 위한 전사적 이니셔티브로까지 확장되고 있는 추세다.
직원경험의 개념과 비즈니스에 미치는 효과
직원경험은 ‘일은 삶의 일부분’이라는 대전제 아래, 직원들이 채용 공고를 보는 순간부터 회사를 떠나는 순간까지 회사에서 경험하는 모든 순간을 의미한다.
기업이 적극적으로 직원경험을 관리했을 때의 효과는 이미 많은 리서치 결과들을 통해 잘 알려진 바 있다. 직원경험이 직무경험을 넘어 효과적으로 작용할 때 생산성은 25% 증가하며(McKinsey), 직원경험을 잘 관리하는 상위 25%의 기업은 그렇지 못한 하위 25% 기업에 비해 2배의 혁신 달성, 2배의 고객만족, 25% 높은 이익을 달성한다(MIT CISR). 게다가 긍정적인 직원경험에 의해 몰입이 높아진 직원은 조직을 떠날 확률이 87%나 낮다(Corporate Leadership Council).
직원경험의 근간이 되는 세가지 조직 환경
The Employee Experience Advantage를 저술한 제이콥 모건(Jacob Morgan)은 직원들에게 꼭 필요한 경험을 넘어 직원들이 바라는 경험을 제공하는 조직 환경을 만들어야 한다고 주장한다. 그가 강조하는 직원경험에 영향을 미치는 세가지 조직 환경은 다음과 같다.
1) 문화적 환경(Cultural Environment)
문화적 환경은 직원경험을 만드는 데 있어서 가장 중요한 요소다. 직원들은 매일 회사의 문화를 경험하면서 일할 맛이 나기도 하고 때로는 의욕을 잃기도 하기 때문이다. 한마디로 정의하기는 쉽지 않지만, 일반적으로 기업의 문화적 환경은 조직의 미션, 비전, 핵심가치에서 비롯된 것으로 볼 수 있으며, 조직 내 리더십 스타일, 직원들이 느끼는 목적 의식, 조직 구조와 조직을 구성하는 사람들의 일하는 방식 등을 포괄하는 넓은 개념이다. 쉽게 말해 문화적 환경은 ‘직원들이 느끼는 회사의 전체적인 분위기’ 라고 할 수 있다.
2) 기술적 환경(Technological Environment
조직의 기술적 환경은 직원들이 업무를 수행하는 데 사용하는 도구나 시스템을 의미한다. 여기에는 일상업무에서 사용하는 랩톱, 데스크톱, 모바일 장치 등 하드웨어뿐만 아니라 화상회의나 헙업을 위한 애플리케이션, 사용자 경험이 좋은 디지털 업무 툴 등과 같은 소프트웨어까지 포함된다. 특히 지금과 같이 인공지능(AI), 5G 이동통신, 클라우드, 가상/증강현실(VR/AR), 빅데이터, 블록체인 등 다양하고 혁신적인 디지털 기술이 빠르게 발달하고, 재택 및 원격 근무가 일상화된 디지털 환경에서 기술적 환경은 조직 내 사람들을 움직이고 연결하는 중추 신경계의 역할을 하는 중요한 요소다.
3) 물리적 환경(Physical Environment)
물리적 환경은 직원들이 일하는 ‘작업공간’을 의미한다. 예컨대, 사무실의 구조, 함께 일하는 사람들의 구성, 벽에 걸린 그림, 편안한 휴식공간, 건강을 관리할 수 있는 피트니스 시설, 맛있는 식사와 커피 등과 같이 회사에서 경험하는 모든 혜택이 물리적 환경을 구성하는 요소들이다. 최근에는 재택 및 원격 근무가 증가하면서 물리적 환경의 개념이 집이나 제3의 작업공간으로 훨씬 더 넓어지고 있다. 디지털 기술의 발달로 인해 가까운 미래에 물리적 환경의 범위는 현실과 동일한 가상의 공간으로 빠르게 확장될 전망이다.
직원경험을 형성하는 중요한 순간들
많은 기업들이 직원경험을 개선하기 위해 상당한 노력과 투자를 하고 있음에도 여전히 직원들은 만족하지 못하고 있는 것으로 나타났다. Gartner 설문 조사에 따르면, 단 13%의 직원만이 자신의 경험에 완전히 만족한다. 노력에 비해 결과가 좋지 않은 이유는 다양할 수 있겠지만, 가장 핵심적인 요인은 기업이 직원경험 관리를 단순히 프로세스 개선의 관점으로 바라보기 쉽기 때문이다. 직원들이 진정으로 원하고 만족할 수 있는 경험을 만들기 위해서는 프로세스가 아닌 직원들의 입장과 시각에서 그들의 경험을 개선하려는 노력이 선행돼야 한다.
Gallup에 따르면 일반적으로 직원들은 7단계의 생애주기를 통해 조직을 경험하게 된다. 각 단계마다 직원들이 어떤 경험을 하는지는 기업의 고용 브랜드와 비즈니스 성과, 직원들의 생산성과 몰입 등에 직접적인 영향을 미친다. 게다가 특정 단계에서 부정적인 경험을 한 것이 전체 단계에 영향을 미칠 수 있으므로 총체적인 경험 관리가 중요하다. 또한 기업은 모든 단계에서 직원들이 회사의 미션과 비전, 브랜드, 문화를 일관되게 경험할 수 있게 해야 하며, 전략적 인력관리 계획과 연동해서 직원경험을 관리할 수 있어야 한다. 아래와 같은 질문 리스트를 참고하여 직원경험 관리에 가장 기본이 되는 사항과 함께 코로나19 이후 새로운 환경에서 고려해야 할 사항을 파악할 수 있다.
Attract(모집 공고)
최고의 인재를 영입하기 위해 조직 문화의 어떤 요소를 강조해야 하는가?
우리 회사는 영향력 있는 고용 브랜드 및 조직 문화를 갖추고 있는가?
직원들에게 제공하는 차별화된 EVP(Employee Value Proposition)를 잠재적인 후보자에게 얼마나 잘 전달하고 있는가?
Hire(채용)
지원자들이 채용 프로세스가 공정하다고 느끼는가?
우리 회사의 채용 프로세스가 최고의 인재를 제대로 선별하는가?
비대면 채용을 인재 영입에 좀 더 효과적으로 활용하려면 어떻게 해야 하는가?
비대면 채용의 증가에 따라 우리 기업의 후보자 풀은 어떻게 변했는가?
확장된 후보자 풀을 어떻게 활용하면 더 다양한 인재를 채용할 수 있는가?
Onboard(온보드)
새로 합류한 직원들이 조직에 적응하는 과정에서 우리 회사의 가치를 제대로 경험할 수 있는가?
대면 및 비대면 온보딩 경험을 모두 제공하고 있는가?
대면 및 비대면 온보딩 방식 모두 새로 합류한 직원들에게 참여할 수 있는 기회를 제공하고, 직원들이 조직과 연결될 수 있도록 도움을 주는가?
온보딩 프로세스가 단기적인 교육뿐만 아니라 장기적으로 이어질 수 있는 네트워크를 형성하는 데 도움을 주는가?
온보딩 프로세스에 대한 직원들의 피드백을 지속적으로 들으며 반영하고 있는가?
Engage(몰입)
직원들이 매일 열정적으로 자신의 업무에 임하는가?
관리자들이 팀원 개개인에게 초점을 맞추도록 교육받는가?
직원들이 코로나19로 인한 피로감을 이기고 일과 삶의 균형을 찾도록 회사는 어떤 도움을 주는가?
직원들의 번아웃을 예방하고 해결하기 위해 무엇을 하고 있는가?
직원들의 직업적/사회적/재정적/신체적 웰빙에 골고루 관심을 가지고 지원하는가?
웰빙 문화를 만들기 위해 무엇을 하고 있는가?
Perform(성과)
개별 직원들에 대한 성과 평가가 공정하고 정확한가?
성과 기대치를 더 높은 수준으로 끌어 올리고 있는가?
코로나19 이후 성과 기대치와 기준이 어떻게 변경됐는가?
비즈니스가 안정될 때까지 단기 성과 목표를 더 강조해야 하는가?
코로나19 이후 상황과 미래의 불확실성에 민첩하게 대응하려면 성과관리 프로그램의 무엇을 개선해야 하는가?
관리자가 각 팀원과 함께 최소한 분기별로 목표와 진행상황을 검토하는가?
관리자가 각 팀원들과 개별화된 대화와 코칭을 할 수 있도록 교육받는가?
관리자가 원격 팀을 뛰어난 성과로 이끌 준비가 되어 있는가?
Develop(개발)
고성과자들이 우리 회사와 미래를 함께 하고 싶어 하는가?
유연하고 개인화된 경력 개발 계획 및 경력 경로를 제공하는가?
직원들의 경력 성장을 지속적으로 지도하는가?
코로나로 인해 직원들의 역할과 책임이 변경되었는가?
새로운 요구사항을 충족하기 위해 인력을 어떻게 향상시킬 수 있는가?
직원들이 새로운 책임을 맡거나 리더를 도울 수 있는 성장 기회가 제공되는가?
재택 및 원격 근무로 인해 떨어져 있는 직원을 위한 네트워킹 및 멘토링 기회를 어떻게 만들 수 있는가?
Depart(퇴사)
최고의 인재가 회사를 떠나는 이유를 제대로 파악하고 있는가?
조기 퇴사의 이유를 파악하고 있는가?
퇴사 과정에서 긍정적인 경험을 제공하는가?
퇴사 서베이를 진행하고 있는가?
퇴사 서베이의 데이터를 수집/분석/활용하는가?
최고의 인재들이 우리 회사에 머무르기로 결정한 이유는 무엇인가?
최고의 인재들을 유지하기 위해 어떤 것을 개선해야 하는가?
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<References>
Kearney, “Creating the employee experience with experiential and advisory HR”
McKinsey, “Back to human’: Why HR leaders want to focus on people again”, June 2021
McKinsey, “The new possible: How HR can help build the organization of the future”, March 2021
Harvard Business Review, “The Pandemic Is Changing Employee Benefits”, June 2021
Deloitte, “Five workforce trends to watch in 2021”
Gartner, “Top 5 Priorities for HR Leaders in 2021”
Gallup, “(Re)Create a Winning Employee Experience in 2021”, January 2021
Gallup, “Employee Wellbeing Is Key for Workplace Productivity”
Gallup, “Designing the Employee Experience to Improve Workplace Culture and Drive Performance”
Dong-A Business Review, “직관이 인사를 망친다 데이터로 인사를 혁신하라”, April 2019
Hrinsight, “뉴노멀 HR eX 개념 뽀개기 ②직원 경험은 왜 주목 받는가?”, 2020년 09월호
