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계정을 잊어버리셨나요?

by IGM세계경영연구원 May 27. 2022

직원 경험(EX)의 3가지 핵심 요소

직원 경험의 중요성

코로나19, 원격 근무, 대퇴사 등 경영 환경이 변화하면서 직원 경험(Employee Experience·EX)이 중요한 화두로 떠오르고 있다. 직원 경험이란 채용공고를 확인하는 순간부터 퇴사하는 순간에 이르기까지 직원들이 느끼는 생각, 감정 등 모든 경험의 총합을 의미한다. 일하는 경험 외에도 동료애, 삶의 질 등 직원이 경험하는 매 순간이 포함된다.

맥킨지는 긍정적인 경험을 한 직원은 부정적인 경험을 한 직원보다 회사에 오래 다닐 가능성이 8배 더 높다고 분석했다. 그리고 ‘2021 직원 경험 격차 해소 보고서’에 따르면, 직원 경험은 업무의 질(78%), 직원 생산성(73%), 인재 채용(70%), 직원 참여(61%), 직원 민첩성(59%) 등에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 드러났다

직원 경험의 요소

맥킨지는 대퇴사의 시대, 중점적으로 고려해야 할 직원 경험의 요소를 3가지 범주(Social, Work, Organization)로 나누어 제시했다.

Social Experience

리더와의 관계: 리더는 직원을 중요한 기여자로 대하고 있는가?

팀워크: 동료들은 협력적이고, 혁신적인 환경을 만들기 위해 서로 신뢰하고 배려하는가?

부서 분위기: 직원은 이 조직에서 환영받고 있는가? 직원은 이 조직에 소속됐다고 느끼고 있는가?

Work Experience

자원: 직원이 자신의 역할을 성공적으로 수행하기 위해 필요한 자원을 활용할 수 있는가?

통제와 자율성: 직원은 자신의 삶에서 유연성과 긍정성을 발휘하여 업무를 효율적으로 끝낼 수 있는가?

성장과 보상: 학습하고, 성장하며, 가족을 부양하는데 도움이 되는 인센티브와 기회가 직원에게 제공되는가?

Organization Experience

목적: 회사의 목적이 직원의 목적과 부합하는가?

기술: 회사의 기술을 활용해서 끊김 없이 효율적으로 일할 수 있는가? 물리적 환경: 주변 환경은 안전하고, 편안하며, 인간 중심적인가?

구성원과 함께 Co-Creating 하는 직원 경험

구성원의 목소리가 점점 더 중요해지고 있다. 이런 목소리가 소셜 미디어를 통해 외부로 퍼질 수도 있기 때문이다. 직장인들을 위한 익명 앱, 블라인드가 좋은 예이다. 과거에는 소수의 사람들만 알았던 직장 정보에 대해 이제는 온 세상이 다 알게 됐다. 사람들은 이 회사에서 무슨 일이 일어나는지 살펴보고, 이 회사에서 일할지 말지를 판단한다. IBM은 사내 블로그의 댓글을 분석하여 직원들이 쓰는 단어에서 어투를 파악한다. 긍정적인 톤인지 부정적인 톤이지 확인한 다음, 더 깊이 들어가서 강한 긍정인지 강한 부정인지까지 분석한다. 이 방식을 통해 IBM은 직원 복지로 제공되던 차량 공유 서비스 이용료 환급 제도를 없앴다가 빠르게 철회할 수 있었다. 직원들은 회사가 그들의 의견을 경청했다고 느끼며 그 점을 매우 고마워했다.

만일 직원이 부정적인 경험을 했다면, 조직은 문제에 대해 인정해야 한다. 그리고 직원의 피드백 덕분에 앞으로 조직이 더 나아질 것이라고 강조함으로써 부정적인 경험을 재구성할 수 있다. 마이크로소프트(Microsoft)의 인정하기(Acknowledge it)는 재직 중 힘든 시간을 보낸 직원에게 인사담당자와 리더가 개인적인 메시지를 보내는 제도이다. 인사담당자와 리더는 직원이 보내준 피드백에 감사를 표하며, 그 의견이 다른 사람들에게 어떤 변화를 주었는지 설명한다. 마이크로소프트는 이러한 활동을 시작한 이후 직원 유지율, 직원 참여율, 만족도를 높일 수 있었다. 넷플릭스(Netflix)는 퇴직자 면담(Exit Interview·EI)을 하나의 절차로 여기지 않고, 기업의 문화를 점검하고 대안을 찾는 기회로 삼고 있다. 넷플릭스의 퇴사자는 퇴사 전 남은 동료들을 위해 부검 메일(Postmortem email)을 작성한다. 회사를 왜 떠나는지, 그동안 회사에서 무엇을 배우고 경험했는지, 어떤 점이 아쉬웠는지, 앞으로의 계획이 무엇인지를 동료들에게 남기는 것이다. 퇴사자가 작성한 내용에서 회사의 문제점을 발견하고 그 문제를 고칠 수 있다.