고객을 움직이는 감정은 3개뿐이다

뇌, 욕망의 비밀을 풀다 책리뷰 1

창가 옆 햇살처럼,
눈으로 볼 수 있어도 잡을 수는 없는 것  

 여러 가지가 있을 수 있으나 감정도 포함될 것이다. 감정을 설명하려고 하면 알 것 같으면서도 추상적이다.

 책에선 감정을 균형, 자극, 지배 3가지로 명확하게 설명한다. 신경과학에 근거해 설득력 있으면서도 구체적으로 감정의 지도를 그렸다.

 ⭐누군가를 움직이는 감정이 3개밖에 없고 그중 가장 중요한 것만 자극한다면, 마음에 대한 전략을 효과적으로 개선할 수 있지 않을까?

 정의부터 활용 사례까지 간단하게 알아본다.

1. 감정은 3개다.

감정에 대한 정의는 학자에 따라 차이가 있다.

 예를 들어 미국심리학회 홈페이지 그리고 오은영 박사님의 표현을 빌리자면 다음과 같다.

"감정이란 자극에 대한 몸의 반응이다."

 책에선 다음과 같은 정의가 나온다.

"감정은 우리의 생명을 보호하고, 삶의 목표에 도달하기 위해 정신과 육체를 지배하는 일반화된 프로그램이다."

쉽게 말해 '행동의 동기를 만드는 뿌리' 정도로 표현할 수 있다. 그리고 그 뿌리는 딱 3개다.⭐자극, 지배, 균형이다. 여기서  파생된 가치관이 모험, 규율, 환상이다.

 아래의 이미지는 책에 나온 감정지도에 색을 입혀 단순화했다. ⭐실제로 뇌 옆면의 단면과 관련이 깊다고 한다. 예를 들어 자극은 전전두엽 쪽이다. 균형은 뇌 줄기 쪽이다.

감정의 좌표가 있는 감정지도

 물론 신경과학은 계속해서 발전 중이니 100% 사실이란 법은 없다.  그럼에도 불구하고 활용 가치가 높은 이유는 추상적인 감정 개념을 설득력 있으면서도 구체적이고 간단하게 만들었다는 점이다. 심플하니 활용하기도 용이하다.

누가 썼을까?

2. 작가: 한스 게오르크 호이젤

Hans-Georg Hausel /출처: 교보문고

- 심리학 박사학위를 취득한 독일 경제학자

- 뇌과학+마케팅+경제학을 접목한 신경마케팅 최고 권위자

- 2010 독일 최고 마케팅 책으로 선정된 '뇌, 욕망의 비밀을 풀다.'

3. 왜 뇌, 욕망의 비밀을 풀다를 배워야 하는가?

 "⭐체스 고수는 하수에 비해 오히려 적은 수를 생각하고 있지만, 좋은 수를 고려하는데 시간을 많이 쓴다. 하수는 좋은 수를 탐색하지 못하면서 시간을 많이 보냈다. "
-인지심리학 개론서 중

 인간이 동시에 다룰 수 있는 개념의 수 즉 작업기억은 3~5개다. 지극히 자연스러운 연구결과다. 아무리 좋은 무기 100개가 있어도 손이 2개이니 무기를 2개밖에 다룰 수가 없는 것과 마찬가지다.

 따라서 ⭐독자, 고객을 근본적으로 움직이는 감정이 3가지라는 사실은 '적은 수이지만 좋은 수'다. 간단한 활용 사례를 들어볼 수 있다. 

 개발자를 모셔 간단한 IT제품을 만들고 싶은 사람이 있다. 하지만 개발자를 파악하기 위한 설문조사에서 솔직하고, 정확한 결과를 받기는 힘들다. 이때 개발자의 주요 감정을 추론하면 어떤 액션을 취해야 할지 더 명확해진다.

 그 사람이 남자라면 기본적으로 지배의 감정이 낮지는 않을 것이다. 그리고 안정적인 규칙성을 다루는 프로그래밍은 균형의 감정을 자극한다. 따라서 지배와 균형 사이 어딘가에 주요 감정좌표가 있기 쉽다.

 개발자의 이야기, 말투 행동을 보아 힘이 담겨있으면 지배의 감정이 주력일 수 있다. 지배의 감정이 강하면 "나는 강하다. 높은 지위를 추구한다."라는 성격적인 방향성이 있다. 그렇다면 개발자들이 스스로를 능력 있고, 지위가 높고, 생산적이라는 생각을 유도하는 상황을 조사해 볼 필요가 있다.

 그리고 리스트가 뽑혔으면 이를 반영해 개발자가 지배감정을 느낄 수 있도록 제안, 칭찬, 행동을 시도해 볼 수 있다.

 이처럼 감정이 3가지라는 간단한 지식은 무조건 정확하게 마음을 추론할 수 있지는 않더라도, 비용대비 나의 전략을 더 생산적으로 만들 수 있다.

 다음 편에는 감정을 좀 더 구체적으로 이해할 수 있도록 감정의 공식들이 제안된다. 나아가  브랜딩, 고객의 감정을 움직이는 법 등을 차례로 소개한다.

[정리]

- 감정 지도는 실제로 뇌 단면과 관련이 깊다.

- 감정은 자극, 지배, 균형뿐이다. 감정에서 파생된 모험, 규율, 환상의 가치관이 있다.

- 고객의 감정이 3가지라는 사실은 '적은 수이지만 좋은 수'다.