리스타트 51 - (102)
ALMM 교과 과정
청중을 이해한다.
사람들이 타인과 소통을 잘 못하는 이유에는 여러 가지가 있다. 특히 전문가들 사이에서 흔히 찾아볼 수 있는 문제 중 하나는, 청중이 자신의 직업과 관련된 이슈에 대해 잘 알고 있다고 가정한다는 것이다. 그래서 그들이 청중을 상대로 말할 때면, 그들은 그들의 말을 시작하거나, 또는 하는 도중, 그리고 그들의 말을 마친 후에도 그들, 즉 화자(話者)가 한 말과 청중 사이에 차이가 있는지를 인식하지 못하는 경우가 자주 있다.
그러므로, 만약 독자가 이런 화자(話者)의 역할을 맡아서 청중들에게 말을 할 기회가 있다면, 어떤 이슈에 대해 본인이 원래 생각했던 말을 하는 것 외에도 추가적으로 자세히 설명을 한다는지 해서 청중으로 하여금 본인이 원래 전달하려고 했던 내용을 잘 이해했는지 확실히 할 필요가 있다. 즉, 본인이 청중과 효과적으로 소통한다는 것은, 어떤 주제에 관한 해당 청중의 경험치 및 해당 주제를 이해하려는 동기 등을 고려해서, 어떤 청중인지 잘 알아야 한다는 말이다.[62]
예를 들어, 내가 웨스턴 유니온(WU)에서 자금세탁 방지 준법감시관으로 일할 때, WU 가맹점주들과 대화하며 가장 많이 사용했던 단어가 ‘고액 현금 거래 보고서’라고 하는 CTR과 ‘의심 거래 보고서’라고 하는 SAR이었다. 그런데, 내가 이 두 단어를 항상 입에 달고 가맹점주들과 대화하다 보니, 나중에는 모든 가맹점주들이 이 두 단어의 뜻을 이해하고 있겠다는 가정을 한 상태로 그들과 대화를 한 적이 종종 있었다.
그래서 나는 만약 어떤 가맹점주가 이 두 단어를 전혀 접해본 적이 없다고 말하거나, 또 내가 그렇게 판단했을 경우에는, 내가 준비해 간 자금세탁 방지 관련 교육 자료들을 제시한 후, 감사 중간에 이 두 단어의 의미나 사용하는 방법 등을 나타내는 그림들을 일일이 손으로 짚어가며, 해당 가맹점주에게 이 두 단어에 대해 좀 더 자세하게 설명하곤 했다. 물론 이런 나의 노력으로 인해 내가 원래 예정했던 감사 소요시간을 넘길 때도 있었지만, 그 대신 나는 해당 가맹점주가 이 두 단어의 뜻과 활용법을 확실하게 숙지한다는 확신을 가질 수 있었다.
[62] Hitt, p.298.
