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브런치북 그래도 사업은 해야겠습니다 21화

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계정을 잊어버리셨나요?

by 스타트업풀 Oct 17. 2023

내 퍼즐을 감상하는 고객들을 가만히 냅두지 마라

7. 끝내주게 퍼즐을 전시하라

제품이나 서비스를 성공적으로 출시하고 고객들이 사용하기 시작했다고 해서 끝이 아닙니다. 고객들이 제품이나 서비스를 계속 사용하고, 더 많은 사람들에게 추천하려면 지속적인 관심과 소통이 필요합니다.

그리고, 첫 번째 고객은 독자분들의 비즈니스에 있어서 가장 중요한 고객입니다. 그들이 독자분들의 제품이나 서비스를 선택한 순간, 그들은 독자분들의 ‘퍼즐’이 더욱 비즈니스가 성장할 수 있는 방향성을 제시해 줄 수 있습니다. 그러나, 이들을 가만히 두면, 비즈니스의 성장 시킬수 있는 방안에 대한 열쇠를 놓칠 수 있습니다. 고객을 가만히 두는 것은 두 가지 주요한 문제를 갖고 있습니다.

| UN-LOCK

  사업은 새로운 고객의 유입으로만 매출을 발생시키는 것은 명확한 한계가 있습니다. 이에 따라 고객의 요구 사항을 제대로 파악하여 제대로 만족을 시켜줌으로써 재구매 또는 타 상품의 결제가 일어나도록 만들어야 합니다.

  새로운 고객을 설득하는 과정은 상당히 오래 걸리지만, 이미 결제를 한 고객을 한 번더 결제하게 만드는 것은 그렇게 어렵지 않습니다. 단, 제품/서비스의 만족도가 높았다는 전제 조건이 있습니다.

  결론적으로 고객이 우리 제품/서비스에 만족을 했는지, 아쉬운 건 없었는지, 개선점이 있다면 어떤 것인지 등을 파악하여 다른 제품/서비스의 대안으로 이탈하지 않도록 해야하며, 이런 과정을 통해 경쟁력을 얻어야 합니다.

| 정적인 서비스

초기의 서비스는 유저가 상대적으로 적다보니 활성화가 잘 되어 있지 않은 경우가 많습니다. 이에 따라 추가적인 고객들의 반응을 유도하기가 어렵습니다. 예를 들어 제품을 판매하더라도 리뷰가 없는 제품은 섣불리 구매하기 어렵습니다. 그러나 리뷰가 많이 있다면 해당 정보를 신뢰하고 제품을 구매할 수 있게 됩니다.

이처럼 초기 고객들의 제품/서비스에 어떠한 특정 액션을 취하는 것 자체가 비즈니스에 도움되는 행위이며, 상당한 가치가 있습니다. 그렇기 때문에 고객들의 반응을 만들어 내기 위해 리워드 또는 추가적인 서비스를 제공하여 제품/서비스가 조용하지 않게 활성화를 시켜야 할 것입니다.

이렇게 고객의 소리를 듣는 것을 전문 용어로는 VOC라고 부릅니다. VOC는 Voice of Customer의 약어로 ‘고객의 소리’ 즉, 고객이 제품/서비스를 사용한 사용성, 만족도, 후기 등의 의견을 받는 것을 의미합니다.

VOC는 실제 대기업에서는 고객만족 팀이 따로 구성되어 있을만큼 상당히 중요하게 생각하는 요소이고, 마켓컬리의 김슬아 대표는 자신을 VOC를 읽는 사람이라고 표현하며, 본인이 수행하는 업무 중 가장 중요한 것이 VOC라고도 대답할 정도로 VOC는 비즈니스에 상당히 중요한 부분입니다. 그리고 다음과 같은 방법으로 고객의 소리를 들어볼 수 있는 기회를 얻어 볼 수 있습니다.