신규 고객 개척할 때 고객 최소 기대는 우선적으로 충족
신규 고객 개척 영업
대학교 때 배운 관계마케팅 교재를 다시 한번 읽어 보니 금융기관 신규 고객 마케팅 실행할 때 착안해야 하는 유용한 개념이 있어 소개한다. 잠재고객의 금융기관 서비스에 대한 기대 수준은 최소 기대 수준과 예상 기대 수준으로 나누어 볼 수 있는데 최소 기대 수준은 손님이 반드시 충족되기를 기대하는 최소한도의 서비스 기대 수준이며 예상 기대 수준은 손님이 다른 금융기관 이용 경험에 비추어 적정한 수준으로 예상하는 서비스 수준을 의미한다.
그런데 신규 고객을 개척할 때 반드시 최소 기대 수준은 충족해야 하는데 그 이유는 이 수준을 충족하지 못할 경우에 잠재고객은 처음부터 해당 금융기관과 담당 PB(WM, FC)를 거래 고려 대안에서 제거해 버리기 때문인데 이를 마케팅 교재에서는 ‘소거 효과’라고 한다.
그렇다면 금융기관 고액자산가 잠재고객에게 있어 이 최소 기대 수준의 내용은 무엇일까? 크게 금융기관 자체에 대한 최소 기대 수준과 담당 PB에 대한 최소 기대 수준으로 구분해 볼 수 있다.
먼저 금융기관 중 은행의 사례를 들어 살펴보면 대표적인 예가 막연히 규모가 큰 4대 시중은행 PB센터를 선택하는 것이다. 특별한 필요가 있지 않는 한 규모가 작은 은행이나 지방은행을 고액자산가가 선택하는 경우는 많지 않다. 아마도 고액자산가에게는 은행의 규모가 최소 기대 수준이었을 것이다. 물론 지방은행도 서울에서 특수하게 PB 비즈니스를 성공시킬 수 있는데 그 방법은 이 규모를 최소 기대 수준으로 생각하지 않는 잠재고객을 찾아 4대 시중은행 PB센터를 능가하는 서비스를 제공하면 된다. 바로 한국 최고의 PB을 채용하거나 육성하여 배치하면 지방은행의 핸디캡 정도는 충분히 해결될 수 있다.
또 다른 사례로 같은 금융기관 PB센터 간에도 이러한 고객 최소 기대 수준에 의해 손님의 이동이 있을 수 있는데 PB센터 입지나 발레 파킹이 제공되는 주차시설 소유 여부, PB센터 부대시설 여부 등을 들 수 있다. 특히 주차시설은 PB센터의 첫인상을 좌우할 수 있어 의외로 고객의 PB센터 선택의 최소 기대 수준이 될 수 있다. 이러한 문제 해결 방안은 앞으로 자연스럽게 변화될 방향이지만 PB센터의 거점 점포화 일 것이다. 지금처럼 점주권 위주의 영업에 맞춰진 PB센터 배치에서 손님들이 가장 이용하기 편리한 곳에 건물 전체를 이용하여 외부와 독립된 공간을 만들어 토털 금융서비스를 제공하는 것이다. 어쩌면 서울의 경우 강남과 강북에 각각 하나 정도의 거점점포를 만들고 PB는 자유롭게 두 거점을 이용해서 고객 서비스를 제공하면 되는 것이다.
다음은 PB 직원 자체에 대한 최소 기대 수준이다. 외모, 성별, 나이 등도 예가 될 수 있으나 더욱 많은 부분은 실제 PB와 대화를 하면서 느껴지는 인성이나 실력 등이다. 특히 PB 직원 자체에 대한 최소 기대 수준은 개별 손님의 개성에 따라 다를 수 있어 PB입장에서는 내게 맞는 잠재 손님을 선택하면 되는 것이다. 그러나 대부분의 손님의 마음속에 상정되어 있는 PB에 대한 최소 기대 수준을 맞추지 못하는 것은 큰 문제이다. 그래서 PB는 모든 면에서 일정 수준을 유지하는 것도 매우 중요하다. 물론 대부분 금융기관에서는 이러한 PB의 최소 기대 수준 충족을 위한 교육프로그램을 가지고 있으나 저자는 이보다 더 중요한 것은 최초 PB 선발 시 손님과의 관계마케팅에 적합한 인성을 가지고 있는 직원을 선택하는 것이라는 생각이 든다.
PB 실력과 관련된 저자의 사례를 하나 들어 보고자 한다. 저자는 세무전문가로 일을 시작하여 PB로 전향을 했기 때문에 이를 무기로 초기 상담을 할 때 많은 장점을 가지고 잠재 손님을 마음을 사로잡는다. 그런데 언젠가 초기 잠재 손님 상담을 할 때 부모에게서 증여를 받을 때와 조부모에게서 증여를 받을 때 증여재산공제가 합산이 되고 대신 증여재산가액은 각각 계산이 된다는 것을 순간 착각하여 증여재산공제도 각각 계산된다고 하여 하필 손님이 이미 세무사 하고 상담을 끝낸 후여서 매우 실망을 하고 더 이상 관계를 진전시키지 못한 적이 있었다. 간혹 착각하기 쉬운 세법 내용이지만 이 증여를 당장 진행하고 있었던 그 잠재 손님에게 기본적인 내용을 모르고 있는 것으로 보여 PB의 실력이 최소 기대 수준을 충족하지 못했고 이후 더 이상 거래의 대상으로 생각하지 않게 된 것이다.
정리해 보면 PB처럼 관계마케팅을 담당해야 하는 직원은 맨 처음 선발할 때 개인적인 인성을 잘 파악하여 적합한 성향의 직원을 선발하는 것이 매우 중요하며 이후 일정 교육 프로그램을 통해 PB로서 기본 실력을 쌓아 가도록 하는 것이 효과적이라고 생각한다. 관련 사례를 하나 설명드리면 저자가 미국 AMEX 자산관리 사업 부분에 대한 벤치마크 연수를 가서 배운 내용으로 당시 HR 담당 임원의 강의가 생각난다. 이 임원은 시장에서 자산관리에 가장 적합한 성향을 가진 직원을 스카우트하여 일정 교육과정을 거친 후 정식 자산관리 업무를 할 수 있게 직원을 배치하는 역할을 담당하는데 이 임원이 채용하는 직원의 경력 중 교사 경험이 있는 경우를 가장 선호한다는 것이다. 사실 PB의 업무 핵심을 들여다보면 모르고 복잡한 것을 아주 쉽게 설명해야 하는 교사 기능과 매우 흡사하기 때문이다.
