민원인 효율적 응대하기
어려운 민원 처리 응대
나는 현재 복지업무를 하고 있다. 복지업무의 대상자는 대부분 수급자로서 생활이 어려운 분들이다. 수급자는 생계, 의료, 주거, 자활 등으로 나누어지며, 그 외에 차상위가 있고 서울형 등의 맞춤형 복지서비스 등으로 나누어진다. 급부행정에서 복지행정으로 변화되면서 많은 복지혜택을 위해 수급자가 지속적으로 증가하고 있다. 또한 민원도 증가하기 시작했다. 따라서 민원인을 효율적으로 응대하는 것은 매우 중요한 일이다.
사회복지사를 괴롭히는 민원인들도 늘어나기 시작했다. 자신의 어려운 상황을 잘 설명하기보다는 술을 먹고 와서 형편이 어렵다고 행패를 부리면서 가지 않고 동 주민센터에 상주하며 민원을 야기한다. 물론 얼마나 상황이 어려우면 그렇게 할까 하는 생각도 들지만 매우 지나친 경우가 너무나 많다. 이에 반하여 많은 민원인들은 자기 자신의 일을 국가나 지방자치단체서 지원해지는 복지업무를 매우 고마워하며, 때로는 눈물을 흘리기까지 한다. 이러한 분들과 너무나 다른 악성민원인들은 어떠한 형태를 나타낼까?
첫째, 공포 조성형이 있다. 이분들은 대부분은 교도소에서 출소한 것을 자랑스럽게 이야기하며, 자신의 요구를 전달하며 뜻이 관철되지 않을 때는 가만두지 않겠다는 식으로 이야기한다. 일단 복지대상자의 기선을 잡으려고 하는 태도이지만, 업무방해로 고발하는 것은 쉽지 않다. 게다가 이분들은 법 지식을 많이 알고 있다. 업무방해의 한계를 정확히 알고 행동하기 때문에 고발하는 것은 쉽지 않다.
둘째, 아기처럼 떼쓰기 형이 있다. 이들은 막무가내로 굶어 죽게 생겼으니 먹을 것을 달라고 한다. 본인들이 수급비를 아껴서 생계를 위하여 써야 하는데, 그렇게 하지 않고 다 써버리고 먹을 것을 달라고 하는 데, 한정된 자원과 후원금을 배분해야 하는 사회복지직원들로서는 매우 난감하다. 특히 겨울철이 되면 달라는 내용도 김치, 쌀, 라면 등으로 다양하다.
셋째, 주폭형이다. 사실은 제일 무서운 형태로 술이 만취한 형태로 나타나기 때문에 그분들이 자신들이 하는 행동이 무엇인지 전혀 기억을 하지 못한다. 보건소 정신증진센터 등과 연계하여 함께 관리하거나 구청 사례관리를 요청하여 특별관리를 하고 있으나 부족한 전문인력의 관리로 공백상태에 빠질 때가 많다.
위와 같은 민원인을 상대하면서 수많은 고통을 당하게 되고 심지어 멱살까지 잡히고 따귀까지 맞은 적이 있다. 당장 경찰관이 달려와서 고소를 위한 진술서를 쓰라고 했다. 하지만 나는 진술서를 쓰지 않았다. 어떤 직원들은 나보고 바보라고 하고, 겁쟁이라고 하였다. 물론 맞는 말일 수도 있었다. 하지만 나는 그래도 그러한 악성민원인들도 나의 소중한 고객이라고 생각했다. 그들이 주는 세금으로 나의 월급을 받는 입장에서 그렇게 할 수 없었다.
대신 나는 그분들을 위하여 상담의 기회를 자주 마련했다. 작은 것이지만 주려고 하면서 그들에게 나의 입장을 전달했다. 많이 도와드리지 못해서 죄송하다고, 반복되는 나의 대화에 그들도 차츰차츰 변화하기 시작했고 감사하고 사과를 했다. 물론 그분들이 완전히 바뀌는 것은 아니다. 다시 원래대로 돌아갔다가 다시 나아지고 하는 과정을 반복하고 있고 그 와중에 나의 동료인 사회복지사들은 너무 힘들어 하고 있다.
누구나 어려운 상황에 빠질 수 있고, 국가나 지방자치단체에서는 이렇게 어려운 상황에 본의 아니게 빠진 분들을 위하여 보다 신속한 지원이 필요하다. 따라서 긴급지원과 복지 살핌을 통하여 복지 생태계를 구축하여 더 이상 고독사 등의 피해자가 있어서는 안 되는 것이다.
오늘도 귓가를 스친다. "왜, 이 동사무소에서는 먹을 것을 안 나누어 주는 거야?"라고
