구매 의도가 높은 고객은 어떻게 모아야 할까?
나의 페르소나를 찾아서
소셜 미디어 선정
우리 상품을 구매할 만한 고객을 세분화했다면, 이제 고객을 찾으러 갈 차례입니다. 오프라인 매장의 경우 지나가다 우연히 발견하여 들리는 경우가 있지만, 온라인의 경우 고객에게 알리기 위한 노력을 하지 않으면 아무도 찾아오지 않습니다. 이미 대기업뿐만 아니라 쇼핑몰을 운영하는 많은 업체가 있다 보니 고객에게 직접 다가가고 찾아올 만한 이유를 만들어줘야 합니다.
그렇다면, 온라인에서 고객은 어디서, 어떻게 찾을 수 있을까요? 다양한 경로가 있겠지만, 가장 쉽게 다가갈 수 있는 부분은 소셜 미디어라고 생각합니다. 단, 소셜 미디어를 효율적이게 활용하기 위해서는 인스타그램, 페이스북, 카카오스토리, 밴드, 틱톡 등 다양한 플랫폼 중 목표 고객이 가장 많이 활용하고 있는 플랫폼을 선정하는 것이 중요합니다.
1. 판매 상품 = 미니어처, 인테리어 소품
2. 고객 세분화
연령대 = 25~35
성별 = 여성
특성 = 직장인, 자취생, 꾸미는 것에 관심이 있는 사람
관심사 = 인테리어, 장난감, 캐릭터
위의 내용을 기반으로 플랫폼을 선정한다면 인스타그램, 틱톡 등 젊은 세대 비율이 높고 꾸미는 것에 대한 관심이 있는 사람들이 많은 플랫폼에서 진행하는 게 유리할 것입니다. 이처럼, 목표하는 고객의 비율이나 관심도가 높은 플랫폼에서 진행하는 것이 가장 효율적이게 고객에게 다가갈 수 있는 방법입니다.
개인적으로 운영해 보면서 느낀 매체별 특성을 정리해 보면,
1. 인스타그램
연령대 및 관심사가 다양하고 특정 채널에 대한 꾸준한 관심 있기보다는 시기적이나 자신의 환경에 따라 소비하는 콘텐츠가 달라집니다. 즉, 개인 계정이 아닌 상업용 계정으로 운영을 한다면 팔로워들로부터 꾸준한 관심을 얻는 것에 대한 어려움이 있습니다.
이러한 문제를 해결하기 위해서는 최대한 상업성을 배제하고 판매를 위한 계정을 운영하더라도 판매에 대한 글만 쓰는 것이 아닌 일상, 정보에 대한 글을 같이 활용을 함으로써 관심을 높일 수 있는 방향이 필요합니다. 또한, 매체 특성상 특정한 인물이나 페르소나가 정해져 있지 않는 경우에는 충성 고객으로 이어지는 비율은 극히 적어질 수밖에 없습니다. 즉, 팔로워 입장에서 뚜렷하게 떠올릴 수 있는 이미지를 만들어주는 것이 중요합니다.
상업용 계정에 팔로워 10만을 보유한 것보다 개인 계정에서 팔로워 1만을 보유한 것이 실제 매출 볼륨이 더 높은 경우도 많이 존재합니다. 그만큼, 인스타그램 팔로워 수가 아닌 정서적 교감을 통해 만들어진 충성 고객의 수를 만드는 것이 가장 중요한 부분입니다.
2. 네이버밴드
밴드의 경우 가장 많이 이용하는 연령대가 40~60대, X세대가 가장 많이 이용하는 플랫폼으로 다양한 채널에 관심을 갖기보다는 자신의 관심사 기반인 몇 개의 채널에 집중하는 비중이 높습니다.
즉, 한 사람당 몇 개의 관심 있는 밴드를 가입하여 콘텐츠를 소비하는 형태로 타 플랫폼 대비 충성도가 높은 것으로 파악됩니다. 또한, 플랫폼 자체에서도 해당 방향성을 추구하고 있기 때문에 알고리즘 형식으로 노출시키는 것이 아닌 사용자가 가입한 밴드의 게시글에 한해서 노출시켜 주는 방식으로 운영을 하고 있습니다.
밴드의 경우 타 플랫폼 대비 충성도가 높다 보니 멤버 수에 대한 가치 자체가 크다고 생각을 하고 유입된 후 특별한 이슈가 없이 꾸준히 양질의 콘텐츠나 상품을 판매한다면 충성고객으로 전환될 가능성을 높일 수 있습니다. 간단하게 말해서 락인(lock-in) 전략을 가장 효율적이게 사용할 수 있는 플랫폼이라고 생각합니다. 그러나, 관심 분야가 신선식품, 중고차, 글쓰기, 오프라인 모임 등으로 한정되어 있기 때문에 쇼핑몰의 특성에 맞춰서 운영하는 것을 추천드립니다.
3. 틱톡
틱톡의 경우 가장 많이 이용하는 연령대는 10~20대, 흔히 말하는 MZ세대에서 많이 사용하는 플랫폼입니다. 이용자의 특성에 맞게 트렌드 변화 및 바이럴 속도가 가장 빠르다고 볼 수 있습니다. 최근에는 연령대 폭이 조금씩 넓어지고 있는 추세이고 숏폼에 대한 수요가 점차적으로 증가하다 보니 숏폼 광고를 활용하기 위해서 쇼핑몰을 운영하는 업체도 많이 유입되고 있습니다. 실제, 광고를 숏폼 콘텐츠로 잘 녹여서 제작을 한 경우에는 광고 성과로 이어지는 경우도 점차 증가하고 있습니다.
젊은 층으로 타깃으로 하거나 식품, 의류, 소품 등 저관여 제품을 다루는 쇼핑몰의 경우 잘 활용한다면 빠르게 성장할 수 있는 기회의 시장이라고 생각합니다. 단, 주기적으로 인기 있는 콘텐츠에 대한 조사를 통해 트렌드에 민감하게 반응하고 적용하는 것이 필수적입니다.
4. 당근
당근의 경우 이용하는 주 연령대가 20~60대로 폭이 넓게 형성되어 있습니다. 당근의 초기 모델은 동네기반 중고거래로 시작을 했지만, 현재에는 MAU 1,900만명를 수익화에 활용하기 위해 가게, 사업자를 대상으로 비즈프로필, 광고 등에 대한 기능을 제공하고 있습니다.
’ 당근마켓’에서 ‘당근’으로 사명을 바꾼 이유도 중고거래뿐만 아니라 플랫폼화를 시키기 위한 목적이 담겨 있지 않을까 생각합니다. 이미 많은 가게, 쇼핑몰에서 당근을 활용하고 있습니다. 물론, 모든 분야에서 성과가 나는 것은 아니고 중고 거래 플랫폼, 동네기반이라는 특성에서 이용자의 수요심리를 충족시킬 수 있는 부분에서는 분명한 성과가 있다고 생각합니다.
개인적으로 당근에서 비즈프로필 및 광고를 운영해 보면서 얻은 인사이트는 타 플랫폼 대비 가격 민감도에 크게 반응을 하고, 가성비에 대한 기준이 높게 형성되어 있습니다. 그러다 보니, 자연스럽게 CS 비율은 증가하다 보니 쇼핑몰 입장에서는 쉽게 운영할 수 있는 플랫폼은 아니라고 생각합니다.
식품 쇼핑몰을 운영하면서 23년도에 당근을 첫 시작하고 한 달 정도만에 당근을 통해 발생한 월 매출액 1억 9천을 달성했지만, 사용자를 유입시키고 리텐션을 만들어내기에는 어려운 구조이다 보니 지속적으로 매출을 내는 것에 있어서는 어려움이 있다고 생각했습니다. 만약, 제조를 통해 마진구조가 좋거나 오프라인에서 매장을 운영하시는 분들의 경우 비즈프로필, 광고를 활용함에 따라 유의미한 성과를 만들어내는 것에 있어서는 비교적 좋은 플랫폼이라고 생각합니다.
소셜미디어 활용
다양한 소셜미디어 중 가장 잘 맞을 것 같은 플랫폼을 설정했다면 운영에 대한 방향성을 정해야 할 차례입니다. 소셜미디어를 활용하더라도 운영 방식에 따라 성공의 여부가 결정되기 때문에 운영의 방향성을 정하는 일은 정말 중요한 시작점입니다.
모든 것을 완벽하게 정할 수는 없지만, 적어도 자신의 직감, 데이터, 경험 등의 판단 기준을 통해 운영에 대한 가설을 설정하고 검증하는 단계가 필요합니다. 이러한 과정이 있다면, 처음에 생각한 방향성이 틀렸더라도 쉽게 바로 잡고 갈 수 있습니다. 또한, 이러한 과정에서 한 단계씩 성장해 나가는 사람이 될 수 있습니다.
만약, 목표, 방향성에 대한 생각조차 하지 않고 간다면 정말 아무것도 되지 않습니다. 실행을 하더라도 그게 맞는지 틀린 지도 모르고 지나가기 때문이죠. 여기서 가장 중요한 건 자신만의 판단 기준을 설정하고 방향성을 정하는 것입니다.
자, 이제 쇼핑몰을 운영하는 입장에서 소셜미디어를
활용하기 위한 단계를 설명드리겠습니다.
첫 번째는, 페르소나를 설정하는 것입니다.
‘페르소나’라는 것은 쉽게 말하면 고객에게 전달하고자 하는 느낌이나 이미지를 뜻합니다. 즉, 우리는 어떤 사람이고, 이러한 가치관을 가지고 있다는 내용을 고객에게 간접적으로 보여주는 것입니다. 전달하는 방식에는 직접적으로 전달하는 방식과 간접적으로 콘텐츠, 이미지에 녹여내는 방식이 있습니다. 제가 선호하는 방식은 간접적으로 녹여내는 방식입니다.
왜냐하면, “나는 어떤 사람이고 이런 걸 팔 거야”라는 말을 하는 것은 소통이나 교감을 통해 느끼는 것이 아닌 일방향적으로 전달하는 것에 불과하기 때문에 소비자 입장에서는 해당 부분이 맞는지 검증의 단계가 필요하고 큰 공감대를 형성하는 것에는 한계가 있습니다. 또한, 대부분의 쇼핑몰을 운영하는 업체에서 자신들의 단점을 드러내지 않고 장점을 말하는 것에 익숙하다 보니 고객 입장에서도 신뢰성 있게 받아들일 수 없습니다.
만약, 직접적으로 들어내는 것이 아닌 콘텐츠, 이미지를 통해 자연스럽게 녹여낸다면 어떨까요?
예를 들어, “정직한 가격, 품질을 가장 우선시하는 쇼핑몰”에서 이러한 내용을 직접 말하는 것이 아닌 실제 좋은 물건을 찾기 위해 현장을 돌아다니고, 직접 눈으로 보고 경험한 내용을 통해서만 물건 선택하는 과정 자체를 소셜 미디어를 통해 녹여낸다면 굳이 말을 하지 않더라도 소비자 입장에서는 정직한 가격과 품질을 제공한다는 느낌을 받을 수 있습니다. 또한, 이렇게 직접적으로 말을 하지 않고 소비자 입장에서 이러한 느낌을 받는다면 특별히 검증의 단계가 없더라도 자연스럽게 신뢰도가 생길 수밖에 없고 충성 고객으로 전환될 가능성에 한 발짝 더 다가갈 수 있습니다.
단순히, 쇼핑몰로 첫 유입을 시키는 것도 중요하지만, 그보다 더 중요한 것은 재방문, 재구매와 같은 리텐션을 만들어내는 것이 더 중요한 과정입니다. 결국, 소셜 미디어를 통해 리텐션을 만들어내기 위해 가장 중요한 요소는 뚜렷한 페르소나가 존재해야 합니다.
그럼 페르소나를 어떻게 설정할 수 있을까요?
앞에서 설정한 판매 상품, 고객 세분화에 대한 내용을 기준으로 설정할 수 있습니다. 즉, 저희가 원하는 고객이 원하는 콘텐츠, 관심사가 무엇인지를 초점으로 설정을 해야 합니다.
위에서 예시로 든 사례로 설명을 해보면, 해당 고객층의 경우 인테리어나 소품, 꾸미는 것에 관심이 있다 보니 인테리어를 하는 방법, 다양한 소품을 활용하는 방법 등에 대한 관심이 있을 가능성이 높습니다.
이러한 내용을 통해서, 아래와 같이 대략적으로 전달하고자 하는 부분을 정리해 놓는 것이 좋습니다. 이 부분은 체계적으로 진행하는 것보다 마인드맵을 그리는 방식으로 다양한 느낌을 적어보면서 공통된 느낌을 통해 한 줄로 요약하는 방식으로 진행하는 것을 추천드립니다.
“30대 인테리어 소품 쇼핑몰을 운영하는 사장님이 편하게 알려주는 활용팁”
친근한 말투, 활발한 소통
상업적인 느낌을 최대한 배제하고 인테리어 잘하는 친구가 설명해 주는 느낌
가격대가 높고 퀄리티가 좋은 것들보다는 저렴하게 오래 쓸 수 있는 가성비 위주로 소개
두 번째는, 운영 프로세스를 설정하는 것입니다.
페르소나를 설정한 후 본격적으로 운영을 준비하는 단계입니다. 소셜 미디어의 운영에서 필요한 프로세스를 정리해 보면 콘텐츠 운영 방식, 업로드 횟수 및 주기, 주문 방식 등이 있습니다.
콘텐츠 운영 방식을 준비하는 과정에서는 콘텐츠 성격을 구분하는 것이 필요합니다. 대략 큰 틀로 정리해 보면 일상, 판매, 정보 등으로 구분을 할 수 있습니다. 일상은 말 그대로 상품을 준비하는 과정이나 개인적인 경험에 대한 내용이고 판매는, 말 그대로 상품 판매를 위한 내용입니다. 정보의 경우 상품 제조에 대한 내용, 어떻게 먹으면 맛있는지, 현 시세는 어느 정도인지 등 관련 상품에서 도움이 될 만한 정보를 제공하는 것을 말합니다. 쇼핑몰을 운영하는 입장에서는 판매에 대한 콘텐츠가 6이고 일상, 정보 등에 대한 내용을 4의 비율로 설정하는 것을 추천드립니다.
결국, 쇼핑몰은 판매에 대한 목적이 있기 때문에 판매에 대한 비중을 가장 높게 가져가는 것이 좋고 일상, 정보 등에 대한 글로 상업적인 느낌을 상쇄시켜 주는 것이 필요합니다.
이후에는 하루 몇 개 정도의 글을 올리고 몇 시간 정도의 텀을 줄 것인지에 대한 부분을 정해야 합니다. 이 부분은 정답은 없지만 인스타그램의 경우 최소 3~4시간 정도 텀을 두고 업로드하는 것을 추천드립니다. 또한, 많은 글을 올리기보다는 1개의 글에 집중도를 높여서 글의 횟수가 줄어들더라도 진정성 있는 글을 작성하는 것이 가치 있는 유입을 만들어내기 위한 더 효율적 방식입니다. 이렇게 경쟁이 심화된 시장에서 살아남기 위해서는 진정성, 신뢰성이 가장 필요하다고 생각합니다.
주문 방식의 경우 인포크링크, 툭 링크 등 멀티링크 서비스를 활용하거나 댓글, 채팅을 활용해서 주문을 받는 방식이 있습니다. 최근에는 인스타그램에서 매니챗, 소셜비즈와 같은 자동 댓글 프로그램을 활용해서 효율적으로 처리하는 방법도 많이 나와있으니 해당 부분이 필요한 분들의 경우 꼭 활용해 보시는 것을 추천드립니다.
앞으로 단순화된 업무는 AI로 대체할 수 있는 툴이 많이 나올 것으로 예상되고 이미 많이 나와있기도 합니다. 쇼핑몰을 운영하시는 분들도 GPT, Gemini, Perplexity 등 AI 관련된 서비스 꼭 활용해 보시는 것을 추천드립니다.
세 번째는, 가장 중요하게 생각하는 성과지표를 설정하는 것입니다.
쇼핑몰을 운영하는 입장에서 소셜 미디어를 활용하는 주된 목적은 매출 상승에 있다고 생각을 합니다. 그러나, 매출 상승을 위해서는 팔로워 수, 반응지수 등 순차적으로 생각해야 할 지표가 있습니다.
인스타그램을 운영한다고 가정했을 때 아래의 항목처럼 순차적으로 달성해야 하는 성과지표를 설정해서 가는 것이 지속가능한 운영을 하기 위한 필수적이 단계라고 생각합니다. 단순히, 매출액 상승만 성과지표로 설정해서 간다면 단기적으로 매출액 증가가 되지 않을 시 실패했다고 단정을 지어버리는 경우가 생기기 때문에 장기적으로 성공할 수 있는 방법을 바라볼 수 없게 됩니다.
소셜 미디어에서 충성 고객을 확보해 나가기 위해서는 반응이 나타나기까지의 최소한의 시간은 필요합니다. 물론, 콘텐츠의 방향성에 따라 속도의 차이는 있겠지만 고객 입장에서 충성 고객으로 변화되기까지 정서적 교감, 소통 등의 과정은 필요하기 때문에 소셜 미디어를 운영함에 있어서 장기적인 관점으로 바라보는 것이 중요합니다. 그렇기 때문에 운영하는 콘셉트, 콘텐츠의 방향성에 맞게 매출액 이외의 성과지표를 설정해 보시는 것을 추천드립니다.
요즘은 대부분 소셜 미디어에서 상세한 데이터를 제공해 주기 때문에 해당 데이터를 활용하시는 것이 가장 좋습니다. 대표적으로 조회수, 좋아요 수, 댓글 수 등에 대한 데이터를 통해 성과지표를 정하는 것부터 시작하시면 되겠습니다. 반응지수라는 것은 각자의 운영 계정에 따라 조금씩 달라질 것 같은데, 저 같은 경우는 조회수 대비 좋아요 수, 좋아요 수 대비 댓글 수 등을 구분해서 반응지수를 파악하고 있습니다. 보통 판매 콘텐츠를 올리는 경우 댓글 수가 구매를 위한 댓글 비율이 높기 때문에 해당 부분을 확장해서 구매 전환에 대한 비율도 파악해 나가는 방식을 생각해 볼 수 있습니다.
1차 목표 = 팔로워 수(계정 방문수, 멤버 수, 구독 수 등)
2차 목표 = 반응지수(*조회수대비 좋아요 수, 댓글수 대비 구매전환 수 등)
3차 목표 = 구매전환(팔로워 대비 매출액, 판매글 당 평균 매출액 등)
네 번째는, 운영한 데이터를 통해 성과지표를 검증하는 일입니다.
핵심성과지표를 설정한 후 운영한 데이터를 통해 검증하는 과정이 필요합니다. 예를 들어, 이번 달의 목표 팔로워 수치와 실제 팔로워로 전환된 수를 비교해서 어느 정도 차이가 났는지를 통해 추후 목표 팔로워 수치를 조정하거나 팔로워를 더 많이 모으기 위한 다양한 방안을 생각해 볼 수 있습니다. 또한, 반응지수나 구매전환에 대한 부분을 지속적으로 점검해 나가면서 증가하거나 감소하는 부분에 있어서 원인을 파악하고 보완해 나가는 과정을 통해 지속적으로 성장하는 계정으로 만들어갈 수 있습니다.
성과지표를 설정하는 것도 중요하지만, 실제 운영 데이터와 비교하고 평가하는 과정에서 오는 성장이 정말 크다고 생각합니다. 처음에는 익숙하지 않을 수 있지만, 쇼핑몰의 성장과 직결되는 부분이기에 꼭 해당 과정은 지속적으로 해나가시는 것을 권장드립니다. 보통 사람은 자신의 생각대로 판단을 하기 때문에 모든 과정에서 주관적인 부분이 클 수밖에 없습니다. 물론, 직관이 그만큼 뛰어나다면 상관이 없겠지만 운영 경험이 적을수록 객관적인 시각에서 바라보고 실행하는 것이 필요합니다. 그 객관적인 시각으로 바라보기 위한 가장 쉬운 방법은 데이터를 활용하는 것입니다. 앞으로 데이터 드리븐(Data Driven)의 중요성은 점차 확대될 것입니다. 데이터에 기반한 의사결정을 어렵게 바라보시는 것보다 자신이 필요한 부분에 대해서만 적용해 보는 방식으로 진행을 해보면서 점차 확장해 나간다면 충분히 활용 능력을 키워갈 수 있습니다. 오프라인보다 온라인에서 데이터 활용 가치는 더욱 크기 때문에 데이터와 친해지는 과정은 꼭 필요하다고 생각합니다.
다섯 번째는, 결과에 대한 보완 및 실행을 하는 일입니다.
주단위, 월단위로 목표를 설정한 후에 결과에 대한 평가를 하는 것이 필요합니다. 위에서 말씀드린 성과지표를 검증하는 일부터 전반적으로 운영에 대한 결과물을 통해 목표한 부분에서 어느 정도 이루어냈는지를 꼭 점검해보셔야 합니다. 예를 들어, 한 달에 50개의 게시물 업로드가 목적이었는데 실제 업로드된 수가 30개 정도이거나, 목표 매출액은 1억이었는데 8천만 원이 됐거나 아니면 1억 2천만 원이 됐거나 등등 평가하는 시간이 필요합니다.
목표한 수치를 넘어섰더라도 그거에 대한 이유를 알아야 더 활용할 수 있는 것이고, 목표한 수치보다 부족하더라도 그거에 대한 이유를 알아야 보완할 수 있는 것입니다. 쇼핑몰, 소셜미디어를 운영하는 것은 운영하는 것 자체에 의미가 있는 것이 아닙니다. 매출액을 증가시키고, 고객을 유입시키고 실제 목표하는 부분이 있기 때문에 단순하게 정해놓은 프로세스를 반복한다는 생각보다는 그 프로세스를 하는 과정에 나온 결과를 분석하고 평가하고 실행하는 과정을 통해 점점 더 발전해 나간다는 생각으로 운영하시는 것이 필요합니다.
