승무원의 핵심자질(1) 공감능력

승무원 지원자들의 답변에 꼭 빠지지 않고 들어가는 단어 중 하나가 있다. 바로 공감이다. 조금 더 구체적으로는 ‘공감능력’이라고 많이 말한다. 그렇다. 공감은 단순히 타인의 감정에 휘둘리는 감상적인 태도가 아니라 능력이다. 상황을 이해하고 타인의 입장에서 문제를 바라보며 그에 맞는 적절한 행동을 할 수 있는 힘이다. 당연히 승무원이라는 직업에서 이 능력은 선택이 아니라 필수다.

2022년 <미스 어스> 진에 오른 최미나수의 인터뷰가 이를 잘 보여준다. 마지막 후보 4명에게 같은 질문이 주어졌다. "만약 세상에서 바꾸고 싶은 것이 있다면 무엇이고, 어떻게 바꿀 것인가?" 이는 카타르항공의 센텐스 슈팅과도 유사하다. 다른 후보자들의 답변과 달리 최미나수는 이렇게 말했다.

"공감의 정의를 바꾸고 싶다. 흔히 공감을 착함으로 혼동하는데 공감은 다른 사람의 입장에서 인지하고 바라보는 능력이다. 그들의 세상이 어떤지, 그들은 어떻게 느끼는지를 알지 못하면 문제를 해결하지 못한다." 그녀는 모든 문제 해결의 근본적인 출발점이 바로 공감이라고 말했다. 우리가 흔히 떠올리는 정서적 공감, 즉 상대방의 기분을 같이 느껴주는 차원을 넘어선다.

그렇다. 공감은 문제를 이해하고 해결로 나아가게 하는 가장 중요한 도구다.