서비스업에서 중요한 감정관리

서비스업에서 꽤 중요한 요소 중에 하나는

바로 감정 관리라고 생각해요.

매장에 들어온 손님을 보고 인사를 할 때도

음료를 드리며 맛있게 드시라 할 때도

“ 감사합니다. 안녕히 계세요.”라고 인사하는

손님들께 또다시 “ 안녕히 가세요.”라고 할 때도

우리는 모든 걸 ‘말’로 시작해서 ‘말’로 끝나요.

더 구체적으로 나열하자면

말과 행동이 될 수 있지요.

말과 행동으로써 서비스를 제공하니까요.

그리고 그 과정에서 서비스 제공자의 “감정” 또는

“기분”은 타인에게 눈치채기 쉬운 상태가 됩니다.

본인이 원하지 않아도 어쩔 수 없어요.

철저히 프로의식으로 숨기는 거 외엔 방법이 없지요.

일단 ‘일’에 집중을 해야 하니까요.

다시 기분과 감정으로 돌아와서

서비스 제공자는 본인이 어떤 기분 상태이던

그게 슬픔, 짜증, 권태감, 분노 이어도

그 기분이나 감정 상태에서 “말과 행동”을 해야 합니다.

그래서 드러나기 쉽죠.

그래서 서비스업에서는 감정관리가 중요합니다.

그런데 그 중요한 감정관리…

도대체 어떻게 하는 걸까요?

저도 처음에는 잘 몰랐답니다.

하지만 일을 하면서 점점 알게 되었어요.

내가 어떤 요소에서 불안해하는지

내가 어떤 순간에 분노를 느끼는지

내가 어떤 것들에 감정적으로 반응하는지

내가 어떤 타입의 사람들을 나도 모르게

판단하고 평가하는지.

그리고 이 모든 과정들을 알아가게 되는 동안

그 시간들이 무려 5년이 되었네요.

의도하지 않은 시간이었지만

가치 있는 시간이었어요.